Seu melhor cliente já leu o seu manual. Você mesmo o entregou a ele, um e-mail automatizado de cada vez. Ele enche o carrinho, demora no checkout e vai embora, pontualmente, porque o seu e-mail de desconto de acompanhamento funciona como um relógio, e ele aprendeu a acertar o relógio por ele.
Na verdade, o Customer Engagement Report 2026 da Iterable tem um nome para ele: o consumidor apex.
O que esse consumidor realmente quer, aquele que aprendeu o seu manual tão bem que consegue reproduzi-lo de volta?
Comece pelo que ele faz. Somente no último ano, 37% dos consumidores disseram ter abandonado um carrinho cheio de propósito, esperando pelo desconto que sabiam que viria. Outros 67% disseram que vão adiar uma compra até que o desconto melhore.
Eles sabem exatamente como o seu marketing se comporta. Então, ao que esse consumidor apex realmente responde? Vamos descobrir.
Estatísticas de engajamento do cliente e impacto nos negócios
1. A experiência do cliente parece melhor vista de dentro da empresa
No Relatório State of Customer Experience 2026, a Medallia afirmou que 66% dos profissionais de experiência do cliente (CX) acreditavam que a CX havia melhorado no último ano, enquanto apenas 17% dos consumidores disseram o mesmo.
Mesmo com as empresas coletando mais feedback do que nunca, os dados mostraram que 30–40% dos departamentos de CX não fazem nada com ele depois que o recebem.
“Reunir insights por si só não é uma estratégia, e a verdadeira mágica acontece quando você deixa de apenas ouvir e começa a realmente fazer algo com o que ouve”, diz Carrie Parker, diretora de marketing da Medallia.
2. A maioria dos clientes não vai contar por que foi embora
A Qualtrics, em seu Relatório 2026 Consumer Experience Trends, afirmou que apenas 29% dos clientes compartilham feedback diretamente com a empresa após uma experiência ruim, queda de 7,5 pontos percentuais desde 2021. Enquanto isso, 30% não dizem nada a ninguém, alta de nove pontos percentuais no mesmo período.
Isso cria um problema. A premissa era que clientes insatisfeitos reclamariam, dando às equipes a chance de responder. Cada vez mais, eles não reclamam.
“As empresas estão voando às cegas enquanto os clientes votam com o bolso”, diz Isabelle Zdatny, diretora de liderança de pensamento do Qualtrics XM Institute.
3. Uma década de investimentos não trouxe nenhuma melhoria
No relatório nacional do primeiro trimestre de 2026, o American Customer Satisfaction Index (ACSI) apontou que a satisfação do cliente nos EUA está em 76,7 de 100, exatamente o nível de 2013, apesar de as empresas gastarem bem mais de US$ 100 bilhões por ano em CX desde então, com, nas palavras do ACSI, “nenhum retorno detectável”.
Se os gastos com CX continuam a subir enquanto a satisfação permanece estagnada, para onde está indo o investimento? Os dados do ACSI sugerem que os clientes avaliam as experiências pelo quanto elas são fáceis, confiáveis e úteis, e não pelo quanto as empresas gastam para melhorá-las.
As reclamações de clientes, por sua vez, atingiram um recorde, com alta de 16% em relação ao ano anterior. Os dados também apontam para um risco que o ACSI chama de “deserção reprimida”: a retenção se manteve mesmo com a estagnação da satisfação, o que significa que os clientes estão ficando, mas cada vez menos felizes.
4. A venda não é o fim da jornada do cliente
A Attentive descobriu que 69% dos consumidores afirmam que o conteúdo pós-compra, como avaliações, dicas de cuidados e fotos ou vídeos do produto em uso, os deixa mais confiantes depois de comprar.
O mesmo relatório associa um engajamento pós-compra mais forte a menos devoluções e mais compras recorrentes. Conteúdo educativo, de onboarding, de suporte e de comunidade são formas de as marcas incentivarem novas compras e construírem confiança.
Por exemplo, a Big Barker, que fabrica colchões terapêuticos para cães de grande porte, mantém uma campanha permanente que paga aos clientes um vale-presente de US$ 25 por uma avaliação em vídeo de 20 a 50 segundos. A Big Barker usa o Jotform para coletar os vídeos e encaminhá-los à sua equipe de CX rápido o bastante para que ela possa agir.
“Gostei muito do fato de poder fazer a integração com o Slack dentro do próprio Jotform, em vez de usar uma plataforma de integração de software como o Zapier para conectar os dois”, diz Dan Wiggs, gerente de plataforma da Big Barker.
5. A maioria das jornadas do cliente ainda não pertence a ninguém
A Iterable descobriu que apenas 30% das equipes de marketing são responsáveis pela jornada do cliente de ponta a ponta. Para os outros 70%, nenhuma equipe responde pela experiência à medida que o cliente avança por ela. O cliente percorre um único caminho contínuo, enquanto, do lado da marca, esse caminho é dividido entre várias equipes, e cada uma enxerga apenas o seu trecho.
6. A melhor estratégia de retenção começa antes de os clientes reclamarem
Em uma análise de 312 empresas que melhoraram a retenção em 10 pontos ou mais, em 2026, a agência de marketing Focus Digital constatou que o contato proativo com os clientes gerou o maior ganho: cerca de 14%. Os maiores avanços ocorreram quando as equipes entraram em contato com os clientes antes de o uso diminuir, e não depois de as reclamações surgirem.
De todas as alavancas de retenção estudadas, incluindo programas de fidelidade, melhorias de onboarding e suporte multicanal, o contato proativo foi o que entregou os melhores resultados.
Estatísticas de personalização, relevância e confiança do cliente
7. As marcas não conseguem personalizar o que não enxergam
O relatório 2026 Inside Digital & eCommerce da Arktic Fox apresentou os resultados de uma pesquisa com mais de 100 líderes australianos do varejo e de fabricantes de marcas. Mais de 80% disseram que sua capacidade de consolidar a identidade do cliente em uma visão única ainda está em evolução.
Enquanto isso, 73,3% descreveram seus sistemas de dados, marketing e tecnologia como apenas parcialmente integrados.
A promessa da personalização é tratar cada cliente como um indivíduo. Mas, se as marcas ainda não conseguem montar um retrato coerente de quem é esse cliente, a mensagem “personalizada” costuma ser construída sobre uma visão fragmentada e parcial.
8. A maioria das marcas admite que sua personalização é só para inglês ver
A Iterable descobriu que 64% dos profissionais de marketing admitem que a personalização que entregam tem mais a ver com aparência do que com impacto.
Essa é uma admissão contundente. Se os profissionais de marketing não conseguem explicar com segurança por que um cliente recebeu uma mensagem, é difícil saber se a experiência parece relevante para quem a recebe.
9. Os clientes não querem ouvir falar de você com tanta frequência
De acordo com o relatório 2026 State of the Customer Experience da CSG, 70% das pessoas afirmam que as marcas enviam tantas mensagens que elas deixam de se importar com o que essas marcas dizem. Mais de um terço parou de comprar de uma marca por completo por causa do excesso de comunicação.
Seus clientes não vivenciam o marketing canal por canal. Eles o vivenciam como um fluxo contínuo de notificações, e-mails, mensagens de texto, anúncios e lembretes. A defesa do cliente é ignorar o canal inteiro, o que significa que até a mensagem que era relevante nunca chega a ser notada.
10. As pessoas ainda recompensam as marcas que as entendem
No relatório 2026 Personalization Trends, a Attentive afirmou que 93% dos clientes dizem ter mais probabilidade de continuar comprando de uma marca que personaliza a experiência e 73% dizem ter mais probabilidade de comprar quando as recomendações de produtos são relevantes. O interesse pela personalização, portanto, continua intacto, e até crescendo. O que desmoronou foi a tolerância à versão genérica dela.
11. Os clientes compartilharão mais, mas apenas nos seus próprios termos
A Qualtrics descobriu que 86% dos clientes estão dispostos a compartilhar mais dados pessoais quando as organizações são transparentes e claras sobre como eles serão usados. Isso transforma o problema da privacidade em mais um problema de permissão. As marcas que perguntam de forma direta e dizem o que farão com a resposta obtêm a matéria-prima.
12. Seus clientes percebem quando estão em uma campanha automatizada
A MoEngage, ao analisar 40 bilhões de mensagens enviadas a clientes norte-americanos para seu 2026 Customer Engagement Benchmarks, descobriu que os disparos genéricos geraram cancelamentos de inscrição a uma taxa cerca de 25 vezes maior do que a das mensagens personalizadas baseadas na jornada, e converteram a uma fração mínima dessa taxa.
Esses dados são um aviso de despejo para as táticas antiquadas de e-mail marketing. A QSR Magazine, por exemplo, relata que os e-mails contextuais baseados na jornada têm uma taxa de cancelamento de inscrição de apenas 0,06%, enquanto os e-mails de disparo padrão sofrem uma penalidade de 1,49% em cancelamentos de inscrição.
13. Até a boa personalização tem um limite de confiança
De acordo com o 2026 Global Customer Engagement Review da Braze, 27% dos entrevistados se recusam a compartilhar qualquer dado com agentes de IA, mesmo quando lhes prometem em troca uma experiência melhor ou mais personalizada.
Uma marca pode pedir os dados de forma transparente e ainda assim ouvir um não. Para alguns consumidores, a objeção não é o pedido de dados em si, mas o sistema de IA que está do outro lado.
As marcas, em grande parte, não enxergam isso. De fato, 93% dos líderes de marketing acreditam que a IA os ajuda a entender com precisão as necessidades dos clientes, enquanto apenas 53% dos consumidores sentem que as marcas realmente antecipam o que eles querem.
Estatísticas de IA e engajamento do cliente
14. A corrida pela IA está expondo velhos problemas de dados
A Adobe, em seu relatório 2026 AI and Digital Trends, afirmou que 62% das empresas planejam entregar o engajamento do cliente conversacional à IA agêntica em até 18 meses, e que mais de três quartos das empresas esperam que a IA agêntica cuide de pelo menos metade do suporte ao cliente nesse período.
A ambição, no entanto, está correndo à frente da infraestrutura. Segundo a contagem da própria Adobe, apenas 39% dessas empresas têm uma plataforma de dados de clientes unificada capaz de sustentar uma implementação desse porte. O cliente, em outras palavras, está prestes a se deparar com muita IA construída sobre dados que a marca admite não ter unificado.
15. Seus clientes percebem a redução de custos por trás do chatbot
A SurveyMonkey descobriu que 81% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente com IA existe principalmente para economizar dinheiro da empresa, e não para melhorar a experiência deles. Além disso, 84% acham que os atendentes humanos são mais precisos, e 89% querem que a opção de falar com uma pessoa esteja sempre disponível.
Esse é o consumidor apex aplicado ao atendimento. O cliente não se deixa enganar quanto ao motivo de o chatbot estar ali, e isso contamina toda a interação antes mesmo de ela começar. Uma ferramenta que os clientes percebem como medida de corte de custos também não recebe muita tolerância quando falha.
16. A IA tornou o conteúdo abundante, mas não necessariamente valioso
Em uma pesquisa com 307 consumidores dos EUA realizada em março de 2026, a Gartner constatou que 49% afirmam que a IA generativa piorou a qualidade geral do conteúdo, número que sobe para 57% entre a Geração Z e os millennials.
Como disse Kate Muhl, vice-presidente e analista da Gartner: “O conteúdo gerado por IA está aumentando o volume de mídia com que os consumidores se deparam, mas não necessariamente o valor.”
Isso deixa as marcas diante do mesmo desafio de sempre: oferecer aos clientes algo que valha a pena abrir, ler, clicar ou compartilhar.
17. Nas redes sociais, os clientes já estão bloqueando o “lixo de IA”
Em sua Pulse Survey do primeiro trimestre de 2026, a Sprout Social constatou que 56% dos consumidores dizem ver com frequência ou com muita frequência, em seus feeds, conteúdo de IA repetitivo ou feito com pouco esforço, conhecido como “AI slop”. Entre a Geração Z, 50% já deixaram de seguir, silenciaram ou bloquearam uma marca ou criador por causa disso.
O relatório recomenda duas soluções: manter uma pessoa envolvida em todas as etapas da produção e identificar o conteúdo de IA, já que o que as pessoas mais rejeitam é a IA sem identificação.
18. A IA está se tornando um ponto de partida para a descoberta
Em sua 2026 Annual US Consumer Survey, com 1.554 consumidores, a empresa de venture capital Goodwater constatou que 19% dos americanos agora iniciam uma busca por informações com um assistente de IA, em vez de um mecanismo de busca. Entre os usuários diários de IA, 37% começam pela IA e 32% pelo Google.
Esses clientes podem desconfiar de conteúdo gerado por IA, limitar os dados que compartilham ou preferir o suporte humano para questões complexas e, ainda assim, usar a IA para ajudá-los a navegar pela internet.
19. O toque humano está se tornando uma vantagem competitiva
A Braze constatou que mais de 99% dos líderes de marketing usam IA no engajamento do cliente. Mesmo assim, 27% dos consumidores dizem que as marcas não estão mantendo um toque humano, e 35% se sentem decepcionados quando as interações com IA parecem impessoais.
As marcas que conseguem fazer isso bem, segundo as conclusões da Braze, às vezes o fazem tão bem que os clientes nem percebem que houve IA envolvida.
20. A IA já começa com um déficit de confiança
No 2026 Digital Trust Index, uma pesquisa global com mais de 15.000 pessoas, a empresa de segurança Thales constatou que 77% dos consumidores não confiariam mais em uma empresa por ela usar IA generativa, e 37% confiariam menos. Apenas 23% confiam que as empresas usem a IA de forma responsável com seus dados.
O fato de isso vir de uma empresa de segurança, e não de uma empresa de marketing, deveria fazer você refletir. Isso significa que todo recurso de IA voltado ao cliente já nasce herdando questionamentos sobre o uso de dados e a responsabilidade, antes mesmo de entregar qualquer valor.
21. Não existe um usuário médio de IA
Em uma pesquisa com 8.000 consumidores em oito países, a Klaviyo constatou que os compradores se dividem em quatro grupos:
- Vinte e seis por cento são entusiastas que delegam tarefas à IA sem pensar duas vezes.
- Vinte e um por cento são resistentes que a evitam.
- Dez por cento a usam, mas conferem tudo duas vezes.
- Quarenta e três por cento, o maior grupo, ainda estão decidindo onde ela se encaixa.
Os dados são um argumento contra uma implementação única para todos. À medida que os clientes se distribuem em diferentes níveis de conforto com a IA, as marcas têm mais a ganhar com a flexibilidade do que forçando todas as interações a passar pelo mesmo fluxo de trabalho com IA.
Estatísticas de engajamento omnichannel
22. Os clientes não têm mais um canal principal; eles têm um canal diferente para cada tarefa
O celular é hoje o canal de compras preferido de 43% dos consumidores, à frente das lojas físicas, com 34%, e do computador, com 23%. Essa divisão quase igual significa que nenhum canal isolado reúne a maioria, de acordo com o relatório Connected Consumer 2026, da Drapers, para o qual foram entrevistados 2.000 consumidores de moda do Reino Unido.
Segundo o relatório, o ponto de partida da jornada de compra passou a ser “dependente da missão”. Um em cada 10 clientes já pesquisa moda usando ferramentas de IA como ChatGPT, Claude ou Gemini, e 7% já fizeram compras com base nessas recomendações.
23. Os clientes esperam que a marca se lembre da última conversa, onde quer que ela tenha acontecido
Cerca de três quartos dos consumidores (74%) dizem que ter de se repetir é muito frustrante e interpretam isso como sinal de que a marca não valoriza o tempo deles. Os dados vêm do relatório CX Trends 2026, da Zendesk, uma pesquisa em 22 países com mais de 6.000 consumidores, que constatou que as pessoas agora esperam retomar uma conversa de onde pararam, independentemente do canal usado ou do tempo que se passou.
A expectativa é de memória contextual: os clientes presumem cada vez mais que a marca sabe o que eles disseram cinco minutos atrás.
24. A maioria das marcas está conversando em quatro lugares ao mesmo tempo
Das 628 bilhões de mensagens comerciais que a Infobip transmitiu em sua plataforma em 2025, 97,7% foram para clientes que uma marca alcançava em dois ou mais canais. Um quarto dessas mensagens, a maior proporção de interações, veio de marcas que operavam quatro canais ao mesmo tempo. Mais tráfego passou por estruturas de cinco canais do que por estruturas de dois.
Volume, por si só, não é coordenação, e a Infobip deixa essa linha clara: operar quatro canais é ser multicanal; sincronizá-los para que o cliente tenha uma conversa única e consistente é mais difícil.
25. O melhor canal depende do momento
O e-mail ainda é aberto. A taxa global de abertura é de cerca de 55%. No entanto, raramente recebe cliques, com taxa de cliques de 3,7%. O SMS tem 25,7% de cliques, sete vezes a taxa do e-mail, e o WhatsApp chega perto de 51%. A Dotdigital extraiu esses números de um ano de campanhas de e-mail, SMS e WhatsApp em 43 setores.
Essa diferença indica uma divisão de funções. O e-mail é onde os clientes navegam, o SMS é onde eles agem e o WhatsApp é onde eles respondem.
26. O melhor momento para engajar costuma ser no meio de uma tarefa
A vantagem de uma mensagem in-app é o contexto, porque ela alcança o cliente no meio de uma ação, quando o que ele está fazendo é o sinal mais forte do que ele quer. A MoEngage constatou que, para varejistas europeus, as mensagens in-app associadas à etapa da jornada em que o cliente se encontra converteram 2,8 vezes mais do que os envios genéricos.
Os sinais mais fortes vêm cada vez mais do comportamento, e não de perfis. Um cliente que volta a uma página ou trava em determinada etapa já está dizendo do que precisa em seguida.
27. Os clientes querem cada vez mais conversar com as marcas do jeito que conversam com pessoas
Em 22 mercados, 73,3% dos clientes dizem preferir enviar uma mensagem a uma empresa em vez de contatá-la por canais tradicionais, segundo uma pesquisa da Kantar encomendada pela Meta.
Uma conversa por mensagem cria uma expectativa que um e-mail de marketing nunca criou: a de que há alguém do outro lado e de que uma resposta está a caminho. Depois que a conversa começa, o silêncio fica muito mais evidente.
É aí que entram as ferramentas de IA conversacional. O Chatbot de IA da Jotform para WhatsApp, por exemplo, é treinado com as próprias perguntas frequentes e os documentos da empresa para responder na hora a dúvidas rotineiras sobre pedidos, devoluções ou agendamentos, deixando a equipe humana livre para as conversas que realmente precisam dela.
Estatísticas de feedback do cliente e métricas de engajamento do cliente
28. Acompanhar as conversões ainda não revela se o cliente se sentiu ouvido
O relatório 2026 State of Customer Messaging, da Customer.io, afirma que 66% dos profissionais de marketing agora acompanham a conversão como métrica principal, contra 34% que ainda priorizam as taxas de abertura.
Um cliente pode converter e, mesmo assim, sair frustrado. Ou seja: enquanto as métricas de engajamento mostram se alguém agiu, as métricas de feedback mostram o que a pessoa sentiu ao agir.
29. O cliente percebe quando nada muda
A Iterable constatou que 70% dos profissionais de marketing não alteram um programa em andamento, mesmo quando os próprios dados indicam que deveriam. A campanha continua rodando como foi criada, independentemente do que os números dizem. Assim, o cliente dá seu feedback, seja diretamente em uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) ou indiretamente ao abandonar um carrinho, e não vê nada mudar.
Terry Anderson, Cientista de Produto Sênior da Qualtrics, defende que a solução é dizer ao cliente de forma clara que você o ouviu e fez uma mudança, e depois mostrar o resultado. Dessa forma, segundo ela, a coleta de dados se torna uma conversa, e não uma “extração unilateral”.
30. A velocidade é fácil de medir, e é por isso que as marcas medem a coisa errada
As métricas mais fáceis de contar, como o tempo que você leva para responder e o número de tickets encerrados, são as que menos revelam se o problema do cliente foi resolvido. A Zendesk constatou que 78% dos líderes de CX agora afirmam que a IA os está obrigando a repensar as métricas de sucesso, embora 84% ainda considerem o índice de satisfação do cliente (CSAT) o mais importante.
O relatório aponta uma mudança da velocidade e do volume para a resolução: se o problema foi resolvido na primeira vez e continuou resolvido.
31. A personalização ainda é mais fácil de lançar do que de medir
Existe um problema mais direto por trás da discussão sobre quais métricas acompanhar: a maioria das equipes não consegue determinar o impacto de forma confiável. De acordo com o relatório 2026 State of Personalization, da StackAdapt, 77% das agências disseram que quantificar e comunicar os resultados de campanhas personalizadas ainda é um desafio.
Uma equipe que não consegue relacionar uma campanha a um resultado não consegue defender seu orçamento nem distinguir um bom ano de um ano de sorte.
Um melhor engajamento do cliente começa com a Jotform
Você não precisa de uma nova plataforma para agir com base em nenhuma dessas tendências de engajamento do cliente. Você precisa de uma maneira rápida de perguntar aos clientes o que está funcionando e de garantir que a resposta chegue a alguém que vá fazer algo a respeito.
- Comece onde os clientes estão dizendo que estão frustrados: envie uma pesquisa de feedback do cliente após uma compra, um atendimento, uma etapa de onboarding, um cancelamento ou uma renovação. Quanto mais próxima a pergunta estiver da experiência, mais útil tende a ser a resposta.
- Torne as perguntas mais inteligentes e depois aja com base nas respostas: a lógica condicional da Jotform permite adaptar-se a cada resposta; um detrator é questionado sobre o que deu errado, enquanto um promotor é questionado sobre o que vale a pena reforçar.
- Em relação à IA, leve a posição do cliente ao pé da letra: ele vai usá-la, não confia totalmente nela e percebe quando o objetivo é cortar custos. Use-a para roteamento, resumos e respostas instantâneas. Mantenha a transferência para um atendente humano sempre visível.
- Feche o ciclo de feedback do cliente: as integrações da Jotform enviam as respostas para as ferramentas em que sua equipe já trabalha, de modo que um feedback se transforma em um ticket ou em um alerta. E-mails e fluxos de trabalho automatizados acionam o acompanhamento assim que alguém responde.
Explore os modelos de feedback do cliente da Jotform para começar a coletar sinais ainda esta semana.
Perguntas frequentes sobre estatísticas de engajamento do cliente
Acompanhe resultados ligados à retenção de clientes e à satisfação do cliente, incluindo conversões, comportamento de recompra, resolução, NPS e CSAT.
Algumas estatísticas de CX mostram em que pé estão as coisas:
- Setenta e sete por cento dos clientes não confiariam mais em uma empresa por ela usar IA, e 37% confiariam menos.
- Cerca de 19% agora iniciam uma busca por informações dentro de uma ferramenta de IA em vez de um mecanismo de busca, mas apenas 23% confiam que as empresas usam a IA de forma responsável com seus dados.
- Oitenta e um por cento acreditam que o atendimento ao cliente com IA existe principalmente para economizar dinheiro da empresa, e 89% querem ter a opção de falar com um humano.
Este artigo é para profissionais de marketing, gerentes de CX, equipes de sucesso do cliente e donos de pequenas empresas que precisam de dados confiáveis sobre engajamento do cliente para orientar a estratégia, melhorar a retenção e justificar investimentos em melhores fluxos de feedback, automação e comunicação com o cliente.
Enviar Comentário: