Bonnes pratiques d'automatisation : 5 clés pour développer vos efforts

L’automatisation des entreprises est désormais la norme attendue, et à juste titre. En 2017, une analyse de référence du McKinsey Global Institute a révélé qu’environ 60 % de tous les métiers comportent au moins 30 % d’activités qui pourraient être automatisées, et a estimé que l’automatisation pourrait accroître la croissance de la productivité mondiale de 0,8 à 1,4 % par an. Depuis, les outils d’automatisation ont évolué pour atteindre des capacités sans précédent. 

Aujourd’hui, il ne s’agit plus d’un ensemble restreint de postes orientés vers l’efficacité. C’est devenu une norme large et transsectorielle d’automatisation des flux de travail.

Mais il y a un hic : déployer un logiciel sur un flux de travail désordonné le corrige rarement. Automatiser un processus défaillant produit généralement un processus défaillant plus rapide. Alors, lorsqu’une équipe décide enfin de moderniser ses systèmes, la vraie question n’est pas de savoir quel outil acheter. C’est plutôt : quelle est la bonne pratique à adopter pour aborder un projet d’automatisation ?

La réponse est moins liée à la technologie que la plupart des gens ne le pensent. Une automatisation évolutive est une démarche stratégique pour l’entreprise, une approche réfléchie de l’automatisation des processus métier plutôt qu’un projet informatique que l’on délègue et que l’on oublie. Elle dépend de la façon dont vous comprenez vos propres processus, du soin avec lequel vous choisissez par où commencer et de l’honnêteté avec laquelle vous évaluez si tout cela a porté ses fruits. Voici une feuille de route composée de cinq pratiques qui distinguent l’automatisation qui porte ses fruits de celle qui stagne.

5 pratiques d’automatisation essentielles pour votre entreprise

Considérez ces étapes comme les phases stratégiques du déploiement d’une automatisation plutôt que comme une simple liste de contrôle. Ce sont les règles fondamentales qui distinguent un retour sur investissement élevé d’un projet au point mort. Avant tout cela, cependant, faites une chose : cartographiez vos flux de travail. 

Décrivez la façon dont le travail circule au sein de votre équipe, étape par étape, et vous verrez quels processus sont suffisamment reproductibles pour être automatisés et lesquels reposent encore sur le jugement humain. Ce type de gestion des processus métier lucide transforme l’automatisation d’un jeu de devinettes en une série de décisions réfléchies. 

1. Améliorez le processus actuel avant de l’automatiser

Avant de construire quoi que ce soit, examinez attentivement le processus lui-même, car l’automatisation fige tout ce sur quoi elle repose. 

Parcourez le processus étape par étape et posez-vous deux questions à chaque étape : cette étape doit-elle exister, et nécessite-t-elle une intervention humaine ? Les étapes qui ne survivent que parce que « nous avons toujours fait ainsi » sont les premières à supprimer. Soyez attentif aux signes révélateurs d’un processus qui n’est pas prêt : du personnel qui ressaisit les mêmes données dans plusieurs systèmes, des informations qui doivent être exportées et reformatées manuellement, ou des outils hérités auxquels rien d’autre ne se connecte proprement. 

Améliorer le processus signifie généralement consolider les étapes redondantes, connecter les outils et éliminer les approbations qui n’ont plus d’utilité. C’est aussi le moment de documenter la façon dont le processus devrait se dérouler, car cette version claire et validée devient le cahier des charges sur lequel repose votre automatisation.

2. Commencez modestement pour démontrer la valeur

L’étendue est l’ennemie de l’évolutivité. Lorsque vous essayez de tout automatiser en même temps, les bugs sont plus difficiles à isoler, la valeur est plus difficile à mesurer, et l’ensemble du projet risque davantage de s’enliser. Automatiser un seul processus correctement vaut mieux qu’en automatiser cinq mal, car les avantages de l’automatisation des flux de travail se cumulent : même un seul flux de travail automatisé libère tous ceux qui l’utilisent pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Alors, comment choisir le premier ? Pesez l’impact par rapport à l’effort. Le meilleur candidat de départ est généralement un processus à la fois facile à automatiser et suffisamment pénible pour que sa résolution procure un soulagement visible. Faites-le fonctionner parfaitement, mesurez le résultat, et ensuite seulement élargissez. Une réussite démontrée fait plus que gagner du temps ; elle renforce la crédibilité et l’adhésion qui facilitent l’acceptation de la prochaine automatisation.

3. Définissez des objectifs clairs et mesurables (KPI)

Une fois que vous savez ce que vous automatisez, déterminez comment vous saurez que cela fonctionne. C’est là que les projets d’automatisation deviennent souvent flous, car tous les objectifs ne se rattachent pas directement au chiffre d’affaires. Automatiser la façon dont les agents du support reçoivent l’historique complet d’un ticket, par exemple, n’apparaîtra pas directement sur un compte de résultat. Mais cela peut réduire la durée des appels et accroître la satisfaction client, ce qui finit par se répercuter.

L’astuce consiste à choisir un indicateur que vous pouvez suivre avec plus de précision et à le définir avant de construire, et non après. Certains indicateurs sont faciles à mesurer : le temps de réponse moyen, le taux d’erreur et le nombre de jours pendant lesquels une demande reste dans une file d’attente. D’autres sont plus lents et plus subtils : la satisfaction, la fidélisation et la frustration des employés. Choisissez au moins un indicateur concret auquel vous pouvez attribuer un chiffre, établissez-en une valeur de référence pendant que le processus est encore manuel, et vous disposerez d’une preuve honnête avant/après plutôt que d’une vague impression que les choses semblent plus rapides.

Établir cette valeur de référence en vaut la peine. Rassemblez les horodatages, les journaux ou les comptages manuels qui décrivent les performances actuelles du processus, avant que l’automatisation ne change quoi que ce soit, afin d’avoir un point de comparaison réel. Fixez ensuite une cadence pour vérifier les mêmes chiffres après le lancement, qu’elle soit hebdomadaire ou mensuelle. Un indicateur que vous consultez une fois puis oubliez ne peut pas vous dire s’il faut étendre l’automatisation, l’ajuster ou revenir en arrière.

4. Impliquez les utilisateurs finaux dès le début

Aucun plan ne survit au premier contact avec de vrais utilisateurs. Aussi élégant qu’un flux de travail paraisse dans le générateur, il n’est pas validé tant que les personnes qui l’utiliseront chaque jour ne l’ont pas mis à l’épreuve. Ce sont elles qui trouveront le cas particulier que vous n’aviez pas envisagé et l’étape qui a du sens sur un schéma mais pas à un bureau très sollicité.

Vous n’avez pas besoin d’un lancement complet pour l’apprendre. Déployez l’automatisation auprès d’un petit sous-ensemble d’utilisateurs, ou menez un pilote limité dans le temps : laissez-le actif pendant quelques jours ou semaines, puis revenez en arrière, analysez ce qui s’est passé, affinez et décidez s’il faut élargir. Tout aussi important, impliquez quelques-uns de ces utilisateurs dans la conception avant de construire, car un outil que les gens ont contribué à façonner est un outil qu’ils sont bien plus enclins à adopter. Une automatisation imposée d’en haut a tendance à être discrètement contournée.

5. Standardisez votre collecte de données

Enfin, une étape facile à négliger : la façon dont vous collectez les données en premier lieu. Si le même champ arrive formaté de cinq manières différentes, votre tableau de bord finit par mesurer du bruit et l’automatisation transmet fidèlement ce désordre en aval.

Standardiser la collecte signifie s’accorder sur les détails qui ont tendance à dériver facilement : des noms de champs communs, des formats obligatoires pour des éléments comme les dates et les identifiants, une validation qui détecte les saisies erronées au moment de la soumission, et une source unique de vérité pour les enregistrements sur lesquels plusieurs systèmes s’appuient. C’est un travail de fond peu glorieux, mais c’est lui qui rend fiable tout ce que l’on mesure par-dessus.

En pratique, cela signifie privilégier les saisies structurées plutôt que le texte libre : listes déroulantes, sélecteurs de date et champs obligatoires qui rejettent les entrées invalides avant qu’elles ne puissent polluer les données. Et le bénéfice se cumule. Une fois que les informations arrivent propres et cohérentes, chaque future automatisation que vous construisez par-dessus hérite de cette fiabilité au lieu de compenser le désordre, et c’est ce qui permet à une poignée de petites automatisations de finir par former un système auquel vous pouvez vous fier.

Comment des équipes réelles automatisent leurs flux de travail quotidiens avec Jotform

Chacune des pratiques ci-dessus suppose un outil capable de prendre en charge le flux de travail une fois que vous l’avez conçu, et c’est là que l’automatisation sans code cesse d’être abstraite. Avec un générateur par glisser-déposer, la même équipe qui a cartographié le processus peut construire l’automatisation elle-même, sans faire la queue auprès des ingénieurs. Pour vous aider à démarrer, nous avons rassemblé quelques-uns des exemples les plus courants d’automatisation des entreprises.

Boucles d’approbation en plusieurs étapes. Au lieu de poursuivre les décisions à travers de longues chaînes d’e-mails, les équipes les acheminent via Jotform Workflows. Lorsqu’un employé soumet une note de frais ou une demande de congés, celle-ci est transmise directement à son responsable hiérarchique. S’il l’approuve, elle est transmise aux RH ou aux Finances ; s’il la refuse, l’employé en est immédiatement informé. La demande ne se perd jamais dans une boîte de réception.

Saisie de données sans intervention. Copier-coller des prospects d’un système à un autre est exactement le type d’étape manuelle que l’automatisation est censée éliminer. Grâce aux intégrations CRM natives, un formulaire de contact rempli peut créer un nouveau profil dans Salesforce, HubSpot ou Airtable dès qu’il est soumis, sans que personne n’ait à ressaisir quoi que ce soit. Le même principe s’étend bien au-delà des CRM, puisque Jotform se connecte à la plupart des intégrations de son domaine.

Communications dynamiques et conditionnelles. Grâce à la logique conditionnelle, un même formulaire peut réagir différemment à chaque soumission. Sélectionnez Problème de support et une alerte haute priorité arrive dans le Slack de l’équipe informatique ; sélectionnez « Demande commerciale » et un répondeur automatique est envoyé avec un PDF tarifaire en pièce jointe. Les bonnes personnes reçoivent le bon message sans que quiconque ait à trier les soumissions à la main.

Routage de signatures électroniques de bout en bout. Jotform Sign boucle la boucle sur les contrats. Une fois qu’un client signe un formulaire d’admission ou un accord de confidentialité, le document se finalise de lui-même, la piste d’audit se verrouille et un PDF sécurisé parvient à toutes les parties en même temps. Plus besoin d’imprimer, de scanner ou d’attendre une signature avant que les copies puissent circuler.

Génération de paiements et de factures. Connectez un formulaire à une passerelle comme Stripe ou PayPal grâce aux intégrations de paiement de Jotform, et tout le processus de paiement s’exécute automatiquement. Lorsqu’un client paie, la transaction est traitée, une facture à votre image est générée et un reçu est envoyé, le tout à partir de la même soumission.

Le fil conducteur de chacun de ces exemples est une pratique qui mérite d’être répétée : commencer petit pour prouver la valeur. Vous n’avez pas besoin d’automatiser l’ensemble de vos opérations cette semaine. Choisissez la tâche manuelle et répétitive qui coûte le plus de temps à votre équipe en ce moment, créez un compte Jotform gratuit, et construisez-la avec le générateur par glisser-déposer avant la fin de la journée. Une automatisation qui fonctionne est l’argument le plus simple que vous puissiez avancer pour la suivante.