Anda sudah melakukan pekerjaan yang berat: Pasien menemukan Anda secara online, membaca ulasan, membuat janji temu, mengisi formulir pendaftaran, dan datang. Kunjungan pertama berjalan sukses.
Lalu enam bulan berlalu. Tidak ada pengingat. Tidak ada tindak lanjut. Pasien melihat iklan pesaing, atau seorang teman merekomendasikan dokter gigi yang lebih dekat dengan kantor mereka dan begitu saja, mereka pergi. Bukan karena Anda melakukan kesalahan. Tapi karena Anda tidak tetap hadir di benak mereka.
Inilah kesenjangan retensi pasien dan hal ini membebani banyak praktik dokter gigi jauh lebih besar daripada yang mereka sadari.
Mendapatkan pasien baru biasanya menghabiskan biaya lima hingga 10 kali lebih besar dibandingkan mempertahankan pasien yang sudah ada. Namun sebagian besar anggaran pemasaran dokter gigi hampir seluruhnya mengalir ke arah akuisisi: SEO, iklan, ulasan, program rujukan. Sebaliknya, retensi sering kali berjalan dengan autopilot — atau bahkan tidak berjalan sama sekali.
Kabar baiknya, mengatasi kesenjangan retensi tidak memerlukan anggaran yang besar. Yang diperlukan adalah sebuah sistem.
Momen ketika sebagian besar praktik melakukan kesalahan
Jeda antara kunjungan pertama pasien dan kunjungan kedua adalah saat loyalitas diperoleh atau hilang. Selama jeda itu, pasien membentuk kesan yang bertahan lama tentang praktik Anda — bukan dari kualitas pembersihan gigi, melainkan dari apa yang terjadi setelahnya.
Apakah ada yang menindaklanjuti mereka? Apakah Anda membuat proses pemesanan ulang menjadi mudah? Apakah praktik terasa mengingat mereka — atau mereka merasa hanya menjadi angka dalam jadwal?
Sebagian besar praktik tidak memiliki jawaban yang konsisten atas pertanyaan-pertanyaan ini. Janji temu berakhir, pasien keluar, dan hubungan pun terdiam hingga resepsionis sempat melakukan panggilan pengingat beberapa minggu kemudian — jika hal itu terjadi sama sekali.
Praktik dengan tingkat retensi terkuat memperlakukan jeda pascakunjungan seaktif mereka memperlakukan jeda prakunjungan. Mereka memiliki sistem. Dan semakin lama, sistem tersebut menjadi otomatis.
Bangun alur kerja pengingat yang benar-benar berjalan
Pengingat — mengajak pasien kembali untuk pembersihan gigi enam bulanan atau pemeriksaan tahunan — adalah tulang punggung retensi pasien. Namun pengingat manual tidaklah andal. Hal itu bergantung pada kapasitas staf, konsistensi tindak lanjut, dan pasien yang mengangkat telepon. Tidak satu pun dari hal tersebut yang bisa dijamin.
Alur kerja pengingat otomatis mengubah keadaan. Dalam alur kerja ini, ketika pasien menyelesaikan janji temu mereka, sebuah rangkaian terpicu secara otomatis: pasien menerima pesan ucapan terima kasih dalam waktu 24 jam, pengingat recall pada bulan kelima, dorongan tindak lanjut jika mereka belum memesan, dan ajakan terakhir sebelum mereka benar-benar berhenti.
Dengan Jotform Enterprise, Anda dapat membangun alur kerja ini tanpa harus menyentuh perangkat lunak manajemen praktik Anda. Siapkan formulir pascajanji temu yang memicu rangkaian notifikasi otomatis — setiap pesan diatur waktunya, dipersonalisasi dengan nama pasien, dan berisi tautan langsung untuk memesan ulang. Alur kerja berjalan di latar belakang sementara tim Anda berfokus pada pasien yang sedang ditangani, bukan pasien yang pergi enam bulan lalu.
Hasilnya: Tidak ada pasien yang terlewatkan hanya karena resepsionis Anda sedang sibuk.
Tanyakan bagaimana pengalamannya — sebelum orang lain yang menanyakannya
Inilah kebenaran yang tidak nyaman tentang hilangnya pasien: Sebagian besar pasien yang pergi tidak pernah memberi tahu Anda alasannya. Mereka tidak mengeluh. Mereka tidak meninggalkan ulasan buruk. Mereka hanya memesan di tempat lain pada kesempatan berikutnya dan menghilang begitu saja.
Pengecekan kepuasan pascajanji temu — yang dikirim dalam waktu 24 jam setelah setiap kunjungan — menutup kesenjangan tersebut. Hal ini memunculkan hambatan sebelum semakin parah, memberi pasien yang tidak puas saluran pribadi untuk menyampaikan keluhan, dan menunjukkan kepada setiap pasien bahwa pengalaman mereka penting bagi Anda.
Survei kepuasan sebaiknya singkat: tiga hingga lima pertanyaan, skala penilaian, kolom terbuka untuk komentar, dan kotak centang untuk menunjukkan apakah mereka akan merekomendasikan praktik Anda. Formulir ini hanya membutuhkan beberapa detik untuk diselesaikan dan memberi tim Anda sesuatu yang sangat berharga: peringatan dini bahwa seorang pasien tidak puas.
Templat formulir umpan balik Jotform Enterprise membuat hal ini mudah untuk disiapkan dan diotomatisasi. Ketika seorang pasien mengirimkan penilaian kepuasan yang tinggi, alur kerja tindak lanjut dapat secara otomatis mengirim permintaan ulasan — menyalurkan sentimen positif langsung ke Google atau Healthgrades. Ketika penilaian rendah masuk, pengiriman tersebut dapat memicu peringatan internal sehingga tim Anda dapat menghubungi secara pribadi sebelum pasien memutuskan untuk tidak kembali.
Dua otomatisasi. Satu formulir. Alur kerja retensi yang jauh lebih erat.
Jadikan pemesanan ulang sebagai langkah yang paling mudah
Salah satu pendorong hilangnya pasien yang sering diremehkan adalah hambatan. Pasien berniat memesan ulang, tetapi kesibukan menghalangi. Mereka lupa, menunda-nunda, dan akhirnya memutuskan untuk mencari dokter gigi saat benar-benar membutuhkannya. Penangkalnya adalah menjadikan pemesanan ulang sebagai langkah berikutnya yang semudah mungkin di setiap titik kontak. Artinya, sertakan tautan ke formulir permintaan janji temu Anda dalam pesan ucapan terima kasih pascakunjungan. Tombol pemesanan ulang dalam email pengingat recall. Tautan pemesanan langsung dalam tindak lanjut SMS Anda.
Dengan Jotform Enterprise, formulir permintaan janji temu Anda dapat disematkan dalam email, dikirim sebagai tautan langsung, atau disertakan dalam komunikasi pasien mana pun, dengan merek praktik Anda dan dioptimalkan untuk perangkat seluler. Semakin sedikit langkah antara “Saya harus memesan ulang” dan “janji temu dikonfirmasi,” semakin tinggi tingkat konversi recall Anda.
Waktu terbaik untuk memesan ulang janji temu pasien adalah saat mereka masih memikirkan Anda. Alur kerja recall Anda harus memanfaatkan jeda itu setiap saat.
Retensi adalah strategi pendapatan, bukan sekadar pelengkap
Seorang pasien yang berkunjung dua kali setahun selama lima tahun — dan merujuk dua teman — bernilai jauh lebih besar bagi praktik Anda dibandingkan pengunjung sekali datang yang Anda dapatkan dengan biaya besar. Retensi bukan hanya tentang menjaga pasien tetap senang. Ini tentang memaksimalkan laba dari setiap dolar yang Anda investasikan dalam pemasaran.
Ketika alur kerja recall Anda berjalan secara otomatis, survei kepuasan Anda memunculkan masalah sejak dini, dan titik kontak pemesanan ulang Anda mengurangi hambatan di setiap langkah, retensi tidak lagi menjadi sesuatu yang terjadi secara kebetulan dan mulai menjadi sesuatu yang Anda rancang.
Jotform Enterprise memberikan praktik dokter gigi infrastruktur untuk membangun sistem tersebut — tanpa kerumitan, tanpa kode, dan dengan penanganan data yang mendukung HIPAA sesuai tuntutan layanan kesehatan.
Dapatkan pasien dengan baik, tetapi pertahankan dengan lebih baik. Di situlah pertumbuhan praktik berlipat ganda.
—
Siap mengotomatiskan alur kerja recall Anda dan menutup kesenjangan retensi? Jelajahi Jotform Enterprise untuk praktik dokter gigi.
Kirim Komentar: