Como uma das principais empresas de viagens e turismo do mundo, a TUI gerencia diariamente um enorme volume de solicitações de agências de viagens. De alterações de reservas a pedidos especiais de clientes, cada interação exige precisão, agilidade e coordenação entre várias equipes e parceiros.
Para modernizar suas operações de suporte e reduzir ineficiências, a TUI implementou o Jotform Enterprise, transformando a comunicação desestruturada em fluxos de trabalho automatizados e otimizados.
TUI + Jotform Enterprise: resultados em resumo
% de solicitações processadas por meio de formulários e FAQs vinculadas
80%
Nº de formulários
602
Nº de equipes
25
De solicitações desestruturadas a um roteamento sistemático
Antes de adotar o Jotform Enterprise, a TUI dependia fortemente de e-mails e sistemas de mensagens internas para lidar com as solicitações das agências de viagens. Com dezenas de milhares de solicitações por mês, esses canais eram insustentáveis e geravam vários desafios operacionais:
- As solicitações chegavam em formatos desestruturados, muitas vezes sem informações importantes
- As equipes precisavam analisar e encaminhar manualmente as solicitações
- Os agentes gastavam tempo com perguntas repetitivas e de baixo valor
- Encaminhar as solicitações ao departamento correto consumia muito tempo
Ao implementar o Jotform Enterprise, a TUI substituiu a comunicação por e-mail por formulários dinâmicos e estruturados, incorporados diretamente ao seu sistema de reservas.
Com o Jotform Enterprise, conseguimos coletar facilmente todas as informações necessárias de reservas e passageiros e encaminhá-las para que cada envio chegue diretamente à equipe certa. Não é mais necessário repassar dados internamente.
Rebecca Limbach, Business Process Owner, TUI
A lógica condicional conduz agentes de viagens e fornecedores por formulários adaptados às suas necessidades específicas, e os campos obrigatórios garantem que todas as informações necessárias sejam coletadas logo no início.
Os e-mails automáticos do Jotform encaminham cada solicitação à equipe interna adequada — ou até diretamente a parceiros externos, como hotéis ou companhias aéreas — acelerando significativamente os tempos de resolução.
“Com o Jotform Enterprise, conseguimos coletar facilmente todas as informações necessárias de reservas e passageiros e encaminhá-las para que cada envio chegue diretamente à equipe certa”, afirma Rebecca Limbach, Business Process Owner da TUI. “Não é mais necessário repassar dados internamente.”
A equipe da TUI também usa formulários para direcionar quem os preenche às FAQs, criando um portal de autoatendimento que libera os atendentes para cuidar de solicitações mais complexas.
Criação sem desenvolvedores permite tempos de resposta rápidos
A TUI avaliou várias soluções, mas acabou escolhendo o Jotform Enterprise por sua flexibilidade, facilidade de uso e segurança de nível empresarial.
“Com o Jotform Enterprise, é muito fácil criar formulários e fluxos”, afirma Sebastian Kloos, Business Process Owner da TUI. “Não precisamos de desenvolvedores. Isso significa economia de custos e de tempo.”
Sempre que há uma crise no mundo, precisamos avaliar o impacto em nosso negócio e em nossos clientes. O Jotform nos permite alterar qualquer formulário, a qualquer momento, e a mudança já entra no ar imediatamente.
Sebastian Kloos, Business Process Owner, TUI
O setor de viagens é altamente sensível a acontecimentos globais, por isso a equipe da TUI precisa se adaptar rapidamente a eventos globais e locais que afetam as viagens e seus clientes.
Com o criador de formulários do Jotform, que usa arrastar e soltar e conta com recursos de IA, a equipe da TUI pode criar ou modificar formulários e fluxos em tempo real para responder a qualquer mudança no mercado.
“Sempre que há uma crise no mundo, precisamos avaliar o impacto em nosso negócio e em nossos clientes”, afirma Kloos. “O Jotform nos permite alterar qualquer formulário, a qualquer momento, e a mudança já entra no ar imediatamente.”
Garantindo conformidade e segurança de dados
A TUI conquistou sua reputação como uma das principais empresas de turismo do mundo ao gerenciar com cuidado o relacionamento com 1.200 agências de viagens e atender mais de 34 milhões de clientes. Esse cuidado inclui o tratamento de dados sensíveis dos clientes de acordo com os requisitos do GDPR.
Os recursos de segurança do Jotform Enterprise ajudam a equipe da TUI a concluir suas tarefas com confiança e a manter a atenção à conformidade com as políticas internas e os requisitos regulatórios.
“As políticas de proteção de dados do Jotform Enterprise para conformidade com o GDPR nos ajudam a garantir que os dados dos clientes sejam tratados e protegidos de maneira adequada”, afirma Kloos.
Os resultados: respostas mais rápidas e maior eficiência
Ao implementar formulários estruturados e fluxos de trabalho automatizados, a TUI transformou a forma como lida com as solicitações das agências de viagens.
“A TUI recebe até 133.000 solicitações por mês. Com o Jotform Enterprise, 80% dessas solicitações, ou 106.400 pedidos, são resolvidas por meio de formulários de autoatendimento e FAQs”, afirma Kloos.
Com seu sistema para processar solicitações de agentes de viagens e responder a perguntas frequentes, a TUI agora busca novas maneiras de reduzir o trabalho manual, melhorar os tempos de resposta e escalar suas operações.
A TUI continua ampliando o uso do Jotform Enterprise entre departamentos e regiões, com planos de integrar recursos baseados em IA para uma automação ainda mais inteligente.
As próximas iniciativas incluem:
- Aprimorar o autoatendimento com respostas baseadas em IA
- Expandir os fluxos de trabalho para outros mercados globais
- Estender a comunicação estruturada aos clientes finais
“Acreditamos que, no fim das contas, poderemos automatizar o trabalho de cerca de 20 profissionais de atendimento ao cliente e dar a eles uma tarefa mais valiosa, em vez de responder a perguntas desnecessárias”, afirma Kloos.
Quem sabe, com toda essa automação em funcionamento, eles tenham tempo para umas pequenas férias na praia.
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