Standartların her geçen gün yükseldiği dünya koşullarında müşteri memnuniyetini en iyide tutmak mücadele ister. Gelişen standartlar doğrultusunda müşteri beklentilerinin katlanarak artması da cabası! Peki şirketiniz bu koşullarla mücadele edecek yeterli güce sahip mi? Yeni müşteriler kazanmak için fiyatları her zaman minimuma indirgeyecek güçte olmayabilirsiniz. Benzer şekilde, sık sık kampanyalar veya indirimler yapmak için yeterli kaynağınız da bulunmayabilir. Fakat, iyi haber şu ki, müşteri memnuniyetini arttırmak için ekstra çaba harcamanıza gerek yok. Sadece temel noktalara özen göstermeniz yeterli: yani müşterilere değer ve iyi bir deneyim sunmaya.
Kusursuz müşteri desteği sağlayın
Müşteri hizmetleri temsilcisiyle yaşanacak olumsuz bir deneyim, şirketin tüm algısını bozma gücüne sahip. Sadece bir adım uzağında birçok farklı seçeneğe sahip olan müşterilerin, olumsuz deneyim yaşadığı bir şirkete ikinci şans vereceğinin garantisi yok. Unutmayın ki müşterilerin destek ekibiniz ile ilk etkileşimi, aynı zamanda son etkileşimi olabilir.
Öyleyse kusursuz müşteri desteği nedir? Kısa vadeli potansiyel kazançlara karşılık, memnun müşterinin uzun vadeli menfaatlerine yönelik hareket etmenin farkına vararak aksiyon almak.
Çok kanallı müşteri desteği sunun
E-posta ile müşteri desteği sunmak alışılagelmiş bir hizmettir. Bu standarda ek olarak, genel bir destek forumuna ve sık sorulan sorular sayfasına sahip olmak elinizi güçlendirir. Hatta günümüzde, müşteriler canlı sohbet ve Facebook / Twitter gibi sosyal medya kanalları aracılığıyla anında yanıt almayı bekler. Facebook aracılığıyla müşteri hizmeti sunmak, genellikle doğrudan mesaj atarak yapılır. Ancak, müşteri desteği sağlayan çalışanlarınız yorumlar ve sorular için herkese açık olarak paylaşılan gönderileri de mutlaka takip etmelidir. Ayrıca, müşteri hizmetleri için ayrı bir Twitter hesabına sahip olmak da iyi bir fikir olabilir, çünkü resmi şirket hesabınızın destek görüşmeleri ile dolmasını istemeyebilirsiniz.
Özetle, müşterilerinize size ulaşmak için birden fazla yol sunarak sorunlarını tercih ettikleri yöntemle iletme özgürlüğü sağlarsınız. Bu da müşteri memnuniyetinde gözle görülür bir artış almanızı sağlar.
Kullanıcı deneyimine odaklanın
Bir yazılım ürünü satıyorsanız, kullanıcıyla ilk etkileşim kurduğunuz noktaya odaklanmalısınız. Web sitenizde gezinmek ne kadar kolay? Ziyaretçiler gerekli bilgileri bulabiliyor mu? İstedikleri bilgiyi bulmak için ne kadar zaman harcıyorlar? Fiyatlandırma yapınız ne kadar anlaşılır? Müşteriler ürünü nasıl kullanacaklarını hızlı öğrenebiliyor mu? Kısacası, önemli olan, hayal kırıklığı yaratmayan, sorunsuz bir deneyim sunmaya odaklanmak. Bu bağlamda çevrimiçi iletişimi kolaylaştırmanın yollarından biri de formlardır.
Örneğin, destek talebi süreciniz olabildiğince verimli olmalı ve şirketiniz ile müşteri arasında ileri-geri devam eden iletişim sıkıntısını en aza indirmelidir. Bir kullanıcının sorusunu yanıtlamadan önce şirketinizin kullanıcı adı veya hesap detayları gibi belirli bilgilere ihtiyacı varsa, ilk iletişim noktasının müşteriye bunları sorduğundan emin olmalısınız. Eğer müşteri destek ekiplerini segmentlere ayırdıysanız, müşterilerinizden ne tür bir yardıma ihtiyaç duyduklarını seçmelerini isteyen bir açılır menüyü formunuza ekleyebilirsiniz. Böylece müşterilerinize, daha hızlı yanıt alabilecekleri veya sorunlarının daha kolay sonuçlanabileceği bir çözüm sunabilirsiniz.
Ödeme süreçleri, basitleştirilmiş bir ödeme formu ile de kolaylaştırılabilir. Belki de gelecekteki işlemler için müşterilerin bilgilerini kaydedebilirsiniz, böylece aynı bilgileri tekrar tekrar girmek zorunda kalmazlar. Ya da müşterilerin satın alma işlemini tamamlamadan hemen önce siparişlerinden emin olabilmeleri için onlara sipariş özetini fotoğraflar ile gösterebilirsiniz. Eğer kâr amacı gütmeyen bir kuruluşsanız ve gelen bağışları artırmak istiyorsanız, yinelenen bir bağış seçeneği ekleyebilirsiniz. Sonuç olarak, online formların etkili kullanımı için pek çok olasılık var, ancak temeldeki fikir, onları basit ve sorunsuz bir şekilde çalışır hale getirmek.
Müşterilerinizi dinleyin
Müşteri memnuniyetini en etkin şekilde arttırmak için yapmanız gereken çok kolay: müşterilerinizin ne söylediğini anlayın. Şirketinizin olumlu yönlerinin yanı sıra, müşteri şikayetlerini ve deneyimlerindeki problemli noktalarını keşfedin. Bu bilgileri, sosyal medya kanalları dahil olmak üzere markanızla ilgili çevrimiçi tartışmaları izleyerek, destek taleplerini analiz ederek ve müşteri memnuniyet anketleri yoluyla geri bildirim toplayarak elde edebilirsiniz.
Hepimiz, tahminimizin ötesine geçen uzun, sıkıcı müşteri memnuniyeti anketlerinden kaçmaya çalışırız. Tam da bu sebeple sizinki kısa ve öz olsun – konunun özüne gelin. Anketi sizin için öncelikli olan sorularla hazırlayabilir ve nitel bilgi toplamak için sonuna bir metin kutusu ekleyebilirsiniz. Online formunuzu koşullu mantık özelliği sayesinde kullanıcı yanıtlarına göre alanları gösterecek veya gizleyecek şekilde yapılandırabilirsiniz. Bu, şirketinize müşteri bazında hangi soruların sorulduğunu kolayca kontrol etme olanağı tanır. Böylece, müşteriye daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarken eş zamanlı olarak şirketinizi daha hızlı sonuca götürebilirsiniz.
Peki ya müşterilerinizden geri bildirim aldıktan sonra ne olacak? Çok kolay! Sizi hedefinize daha hızlı ve etkili taşıyacak adımların neler olduğunu ve nasıl ilerleyeceğinizi belirleyeceksiniz.
Sizin şirketiniz müşteri memnuniyetini nasıl artırmaya çalışıyor?
Yorum Gönder: