La maggior parte degli studi dentistici ha un calendario di marketing. Pochi hanno un calendario di comunicazione. Questa lacuna può portare a mancate presentazioni, appuntamenti di richiamo saltati e opportunità perse di raccogliere recensioni.
Una mancata presentazione di solito non è un paziente a cui non importa della propria salute dentale. È un paziente che ha ricevuto un promemoria tre settimane fa e poi si è lasciato distrarre dalla vita quotidiana. Quando arriva il momento dell’appuntamento, non è più in primo piano nella sua mente. Che il paziente dimentichi o scelga di non presentarsi, il risultato è lo stesso: una poltrona vuota e mancati ricavi.
La soluzione non è comunicare di più. È comunicare nel modo giusto, al momento giusto. Meglio ancora, una comunicazione automatizzata, in modo che i messaggi vengano inviati in modo coerente invece di dipendere dalla disponibilità del personale.
Prima dell’appuntamento
Una conferma subito dopo la prenotazione, un promemoria qualche giorno prima di un appuntamento e un ultimo sollecito 24 ore prima coprono le basi. Ma la maggior parte degli studi trascura un dettaglio importante: consentire ai pazienti di confermare, riprogrammare o annullare direttamente da quel promemoria.
Se annullare richiede una telefonata durante l’orario di apertura, alcuni pazienti potrebbero semplicemente non presentarsi. Rendi loro facile agire e avrai maggiori probabilità di mantenere la tua agenda accurata e aggiornata.
Subito dopo l’appuntamento
La comunicazione post-appuntamento è un’enorme opportunità che la maggior parte degli studi si lascia sfuggire. Per le procedure che vanno oltre una normale pulizia, un breve controllo post-operatorio mostra ai pazienti che presti attenzione alla loro guarigione, non solo alla loro fatturazione.
Le richieste di recensioni sono un altro prezioso punto di contatto. Le richieste inviate mentre l’esperienza è ancora fresca tendono a funzionare meglio di quelle inviate giorni dopo, quando i dettagli dell’appuntamento sono meno memorabili.
L’email è la parte più facile di questo processo da automatizzare, ma deve essere impostata correttamente per essere davvero utile. Un’email di promemoria per l’appuntamento generica è facile da ignorare. Ciò che funziona meglio è una sequenza automatizzata collegata alla data di prenotazione: un’email di conferma immediata, un promemoria qualche giorno prima con data, ora e professionista chiaramente visibili, e un’ultima email il giorno prima con la possibilità di confermare o riprogrammare.
Una volta impostata questa sequenza, può essere eseguita per ogni paziente senza che nessuno del personale debba tenere traccia di chi ha ricevuto i promemoria.
Tra un appuntamento e l’altro
I messaggi di richiamo sono più efficaci quando si concentrano sul valore delle cure invece di presentare gli appuntamenti come un obbligo. Invece di limitarti a dire ai pazienti che è il momento di una pulizia, spiega perché le cure preventive continuative sono importanti.
I messaggi di richiamo legati alle scadenze dei benefici assicurativi, soprattutto durante il quarto trimestre, quando molti benefici si azzerano, spesso danno risultati migliori rispetto ai promemoria generici.
Quando le cancellazioni avvengono comunque
Le mancate presentazioni accadranno comunque. Fa semplicemente parte della gestione di uno studio dentistico. Ciò che conta è come rispondi.
Una lista d’attesa per il giorno stesso può aiutare a riempire i posti liberi imprevisti. I pazienti che hanno indicato una disponibilità flessibile potrebbero essere disposti a prendere lo slot dell’appuntamento, aiutandoti a recuperare ricavi che altrimenti andrebbero persi.
Per i pazienti che non si presentano o annullano all’ultimo minuto, invia un breve messaggio di follow-up che si concentri sull’aiutarli a riprenotare invece di attribuire colpe.
Niente di tutto questo richiede un team alla reception più numeroso. Richiede moduli e flussi di lavoro che inviano automaticamente il messaggio giusto al momento giusto.
Jotform rende tutto questo facile da creare: moduli abilitati HIPAA per le prenotazioni e i controlli post-operatori, flussi di lavoro automatizzati per i promemoria e le campagne di richiamo, e flussi di lavoro per le richieste di recensioni che vengono attivati nel momento in cui viene prenotato un appuntamento.
Gli studi con le agende più piene non sono quelli che lavorano di più per riempirle. Sono quelli dotati di sistemi che mantengono costantemente i pazienti coinvolti e informati.
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