15 exemplos de pesquisa de satisfação do cliente (e modelos de pesquisa de satisfação gratuitos para usar hoje)

Obter feedback dos clientes é essencial para o sucesso de qualquer organização. As empresas que coletam esse feedback estão mais bem posicionadas para melhorar seus produtos, reduzir o churn e aumentar a satisfação. Mas o verdadeiro desafio é descobrir como criar uma pesquisa de satisfação do cliente, o que perguntar e qual formato incentivará os clientes a responder. Os exemplos e o modelo de pesquisa de satisfação a seguir ajudam a resolver exatamente isso.

Antes de começar a coletar feedback, é importante definir onde hospedá-lo. Criadores de formulários como o Typeform ou o Google Forms oferecem arquivos de modelo estáticos que você pode baixar e configurar por conta própria. Outra opção é o Jotform, que disponibiliza modelos de pesquisa de satisfação do cliente gratuitos, ativos, interativos e prontos para uso assim que você os abre. Basta escolher um, personalizá-lo e começar a coletar respostas.

Depois de escolher a plataforma, é preciso decidir o que perguntar aos respondentes. Uma pesquisa vaga, com as perguntas de feedback erradas, não trará nada de útil. E, se o formulário for longo demais, seus clientes podem simplesmente desistir de respondê-lo. Este guia reúne 15 exemplos de pesquisa de satisfação, cada um com perguntas para formulário de feedback recomendadas que você pode incluir ao criar o seu.

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

Oferecer um formulário de feedback do cliente é uma forma estruturada de as empresas coletarem opiniões, avaliações e sugestões dos clientes sobre seus produtos, serviços ou experiências. Os formulários que costumam funcionar melhor combinam alguns componentes essenciais:

• Avaliações de satisfação (como uma escala de 1 a 5)
• Perguntas abertas que permitem aos clientes explicar sua experiência
• Campos de Net Promoter Score (NPS)
• Informações de contato opcionais para acompanhamento

O objetivo é criar um ciclo de feedback do cliente que transforme informações brutas em melhorias práticas. Um formulário de feedback bem estruturado ajuda você a identificar o que está funcionando, sinalizar o que não está e priorizar mudanças com base em padrões, e não em suposições.

O que torna uma pesquisa de satisfação do cliente boa?

As pesquisas de satisfação do cliente mais eficazes seguem uma estrutura consistente que solicita os dados do cliente, uma avaliação de satisfação, uma avaliação de uma interação específica e o NPS, além de incluir uma pergunta aberta. Essa estrutura oferece tanto contexto sobre o cliente quanto dados mensuráveis.

Veja algumas dicas que também aumentam a chance de os clientes responderem até o fim:

• Seja breve: Use de 5 a 10 perguntas; acima disso, a taxa de conclusão cai.
• Misture os tipos de pergunta: Combine escalas de avaliação com campos abertos para obter números que você pode acompanhar e detalhes que podem gerar ações.
• Faça perguntas acionáveis: Concentre-se no que sua equipe pode melhorar.
• Crie formulários para celular: Muitos clientes vão querer abrir seu formulário no smartphone.
• Alinhe o design visual à sua marca: Um formulário que parece fazer parte do seu site gera confiança e aumenta a taxa de resposta.

Tipos de pesquisa de satisfação do cliente em resumo

Antes de passar para a lista completa de exemplos de pesquisa de satisfação do cliente, confira esta tabela de referência rápida para identificar quais perguntas de satisfação o seu formulário precisa ter:

15 exemplos gratuitos de pesquisa de satisfação do cliente

1. Pesquisa geral de feedback sobre produto ou serviço

O modelo de pesquisa de satisfação mais comum é o de uso geral, útil quando você quer ter uma visão ampla de como os clientes se sentem em relação ao seu produto ou serviço. Ele permite que o respondente escolha se quer deixar um comentário, fazer uma sugestão ou tirar uma dúvida com as próprias palavras. Por ser enxuto e aberto, funciona bem como uma verificação periódica ou como um formulário incorporado, sempre disponível no seu site.

Perguntas principais

• Você gostaria de deixar um comentário, uma sugestão ou uma dúvida?
• Como você descreveria sua experiência?
• Como podemos entrar em contato com você para dar retorno?

2. Pesquisa pós-compra

Uma pesquisa de satisfação pós-compra capta o que os clientes sentem logo depois de comprar. Ela pergunta sobre a satisfação, sobre o que influenciou a decisão de compra e se a pessoa recomendaria o seu produto. Essa combinação ajuda as equipes de e-commerce e varejo a conectar o desempenho do marketing com a experiência do cliente. Ela também pode incluir um campo para o número do pedido, o que facilita associar o feedback a transações específicas.

Perguntas principais

• Qual é o seu nível de satisfação geral com a compra?
• O que influenciou sua decisão de compra (preço, funcionalidades, avaliações, reputação da marca)?
• Em uma escala de 1 a 5, como você avaliaria a experiência geral de compra?
• Você recomendaria nosso produto a outras pessoas?

3. Pesquisa de feedback sobre o atendimento ao cliente

Uma pesquisa de feedback sobre o atendimento ao cliente ajuda as equipes de suporte a entender com mais clareza como os clientes viveram uma interação específica. Em vez de uma única nota de satisfação, ela usa uma matriz de avaliação para pontuar a cordialidade, o conhecimento e a agilidade do atendente. O formulário também pode coletar a data, o tipo de atendimento e o nome do atendente, para que os gestores tenham uma visão das áreas em que a equipe pode precisar de mais apoio ou de um treinamento melhor.

Perguntas principais 

• Como você avaliaria a cordialidade, o conhecimento e a agilidade do atendente?
• O que levou você a entrar em contato conosco e conseguimos resolver sua solicitação por completo?
• Se não, como podemos melhorar o nosso atendimento ao cliente?

4. Pesquisa de feedback sobre o site

Uma pesquisa de feedback sobre o site é um questionário aprofundado que ajuda as equipes de UX e de produto a entender como os visitantes vivenciam o site. Ela abrange dados demográficos, satisfação, o que os visitantes gostam e não gostam e o que os motiva a comprar. Por ser completo, esse modelo de pesquisa de satisfação é mais indicado para pesquisas periódicas, como uma análise trimestral.

Perguntas principais 

• Qual é o grau de facilidade para navegar no nosso site?
• De quais aspectos do nosso site você gosta? E de quais não gosta?
• Qual é o seu nível de satisfação com a experiência geral no site?
• Qual é a probabilidade de você recomendar nosso site a outras pessoas?

5. Pesquisa de NPS

As pesquisas de NPS medem muito bem uma única coisa: se os seus clientes recomendariam a sua empresa. Mas elas podem ir além da escala padrão de 1 a 10, captando sinais de retenção, como se o cliente compraria novamente, qual é o nível de satisfação dele com o seu suporte e qual é a probabilidade de continuar usando o seu produto. Assim, em vez de apenas descobrir quem são os seus promotores, você também pode entender o que impulsiona a lealdade deles ou o que está afastando os não promotores.

Perguntas principais 

• Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo, em uma escala de 1 a 10?
• Qual é o principal motivo da nota que você deu?
• Você compraria nosso produto novamente?
• Qual é o seu nível de satisfação com o nosso suporte ou com a nossa comunicação?
• Qual é o grau de facilidade para usar nosso produto/serviço?

6. Pesquisa de feedback sobre eventos

Se você organiza eventos ou webinars, as pesquisas de feedback sobre eventos ajudam a descobrir o que funcionou e o que não funcionou, da experiência geral até cada palestrante. Esse formulário permite que os clientes avaliem cada palestrante quanto ao quanto foi divertido, relevante e inspirador, avaliem o local, classifiquem a qualidade da comida, e ainda pode perguntar se os participantes sentiram que o evento valeu o preço. Esse nível de detalhe facilita a melhoria do seu próximo evento.

Perguntas principais

• Quão divertido foi o evento como um todo, em uma escala de 1 a 10?
• Os palestrantes foram interessantes, relevantes e inspiradores?
• O evento ofereceu valor suficiente?
• Você recomendaria um evento semelhante a um amigo?
• Se você fosse o organizador do evento, o que teria feito de diferente?

7. Pesquisa de feedback sobre onboarding

As primeiras impressões moldam a retenção, e o onboarding costuma ser a primeira experiência de um novo contratado. Esse formulário ajuda as equipes de RH a entender se os novos colaboradores se sentem preparados, apoiados e bem treinados durante as primeiras semanas. Os colaboradores avaliam o quanto o processo foi informativo e útil e podem compartilhar sugestões. Essa combinação ajuda a gestão a identificar padrões por departamento ou período, para que o processo de onboarding possa melhorar. 

Perguntas principais

• Como você avaliaria o processo de onboarding como um todo?
• Em uma escala de 1 a 10, quão informativo e útil foi o processo de onboarding?
• Em uma escala de 1 a 10, você recebeu treinamento e recursos suficientes para desempenhar sua função de maneira eficaz? 
• Quais aspectos do onboarding você achou mais valiosos?
• Quais áreas poderiam ser melhoradas?

8. Pesquisa de satisfação para restaurantes

O sucesso de um restaurante depende muito de fazer os clientes voltarem. Esse modelo de pesquisa de satisfação ajuda você a entender o que traz os clientes de volta e o que os afasta. Ele divide a experiência no restaurante em categorias específicas, permitindo que os gerentes identifiquem exatamente o que precisa melhorar. Também registra o local, a data e o horário da visita do cliente, além de se ele comeu no salão ou pediu para viagem, para que você possa associar o feedback a turnos e funcionários específicos.

Perguntas principais 

• Como você avaliaria a qualidade da comida? Excelente, boa, regular ou insatisfatória?
• Como você avaliaria a limpeza, a precisão do pedido e a rapidez do atendimento?
• A refeição teve um bom custo-benefício?
• Qual unidade você visitou e você comeu no salão ou pediu para viagem?

9. Pesquisa de satisfação do paciente na área da saúde

A satisfação do paciente afeta diretamente a retenção, as indicações e as avaliações on-line. Todos esses fatores mantêm uma instituição de saúde em funcionamento. Os formulários para a área da saúde abrangem toda a jornada do paciente, desde o agendamento e o check-in até o tempo de espera, o profissionalismo da equipe, o atendimento médico e a coordenação entre departamentos. Eles também perguntam se o paciente tem convênio e com que frequência visita a unidade, o que ajuda os administradores a segmentar o feedback por tipo de paciente e a identificar em que ponto a experiência falha para cada grupo.

Perguntas principais 

• Em uma escala de 1 a 10, qual foi o seu nível de satisfação com o processo de agendamento?
• Quanto tempo você esperou além do horário da sua consulta?
• Como você avaliaria o profissionalismo e a higiene da equipe, bem como o atendimento prestado pelo médico?
• Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa instituição a amigos ou familiares?

10. Pesquisa de feedback dos colaboradores

Seus colaboradores enxergam problemas que a liderança não vê. Esse formulário dá a eles uma forma de compartilhar o que está funcionando, o que não está e o que mudariam no ambiente de trabalho. Ele vai além de uma pesquisa de engajamento comum, ao perguntar sobre clareza de função, preferências de reconhecimento e cultura organizacional. Esse tipo de formulário também coleta informações sobre departamento e supervisor, para que as equipes de RH consigam saber se um problema é generalizado na empresa ou restrito a uma equipe específica.

Perguntas principais 

• Você tem sugestões para tornar o ambiente de trabalho mais divertido?
• Há algum estilo de trabalho ou aspecto da cultura da empresa de que você não gosta?
• Se dependesse de você, o que gostaria de mudar na cultura, no ambiente ou nas políticas do local de trabalho?
• Como você gostaria de ser reconhecido por um trabalho bem feito?

11. Pesquisa de feedback sobre o produto

As pesquisas sobre produtos são voltadas para equipes de produto que querem entender a experiência do cliente muito tempo depois da compra. Esse modelo vai além de uma simples verificação de satisfação, perguntando há quanto tempo o cliente usa o produto, como a primeira impressão se compara ao uso contínuo e se ele compraria novamente. Também avalia o produto em qualidade, preço, eficácia, utilidade, inovação e durabilidade, oferecendo uma visão clara de onde o produto se destaca e onde precisa de atenção.

Perguntas principais

• Qual foi o seu nível de satisfação quando você usou o produto pela primeira vez?
• Há quanto tempo você usa o produto?
• Você comprará ou usará nossos produtos novamente?

12. Pesquisa de feedback sobre a usabilidade de aplicativos ou softwares

Se você está desenvolvendo um aplicativo, especialmente um que ainda esteja em versão beta, esse formulário ajuda a ver como os usuários o experimentam. O formulário abrange a facilidade de uso, os bugs encontrados, as dúvidas sobre a adoção do produto e quais recursos os usuários gostariam de ter antes de se comprometerem a longo prazo. Ele também coleta informações sobre o dispositivo e a frequência de uso. Isso dá à sua equipe de produto o contexto necessário para priorizar correções e solicitações de recursos.

Perguntas principais 

• Em uma escala de 1 a 10, qual foi o grau de facilidade para usar o aplicativo?
• Você teve algum problema ao usá-lo, como travamentos, bugs ou dificuldade de navegação?
• Você tem alguma hesitação em relação ao uso do aplicativo?
• O que o aplicativo precisaria ter para que você o usasse com regularidade?
• Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o aplicativo a um amigo ou colega? 

13. Pesquisa de feedback anônima

Às vezes, o feedback mais útil é aquele compartilhado de forma anônima. Esse modelo de pesquisa de satisfação não coleta nenhuma informação de identificação, apenas opiniões rápidas e sinceras sobre a experiência geral, o nível de satisfação e a probabilidade de retorno, em uma escala simples de 1 a 5. Ele também pode perguntar do que os respondentes mais gostaram ou menos gostaram.

Perguntas principais

• Como você avaliaria a sua experiência geral? (1 a 5 estrelas)
• Qual foi o seu nível de satisfação? (escala de 1 a 5)
• Qual é a probabilidade de você nos recomendar a outras pessoas?
• Do que você mais gostou? Do que você menos gostou?

14. Pesquisa de feedback sobre treinamentos ou cursos

Realizar um treinamento exige tempo e recursos. Vale a pena saber se os participantes realmente aproveitaram o conteúdo. Esse modelo de pesquisa de satisfação abrange toda a experiência, desde a satisfação geral e a qualidade do instrutor até o local, o processo de inscrição, a alimentação e a hospedagem. Ele também pergunta se o participante já fez o treinamento antes e por que se inscreveu. Isso ajuda as equipes de T&D a entender melhor quem está participando e o que essas pessoas esperam levar do treinamento.

Perguntas principais

• De modo geral, qual foi o seu nível de satisfação com este treinamento?
• Quais são os seus motivos para participar deste treinamento?
• Qual foi o seu nível de satisfação com o local, os instrutores, a inscrição e a hospedagem?
• Você já participou deste treinamento antes?

15. Formulário de feedback entre colegas ou de 360 graus

As avaliações de desempenho são mais úteis quando incluem perspectivas além da do gestor. Esse modelo de pesquisa de satisfação pode coletar feedback de colegas, subordinados diretos e supervisores sobre habilidades interpessoais, desenvolvimento de talentos e liderança/motivação. Cada seção usa uma matriz detalhada de concordo/discordo, com comentários abertos opcionais. Isso significa que os avaliadores podem classificar comportamentos específicos e acrescentar contexto quando necessário. O formulário também pode pedir que o avaliador identifique sua relação com a pessoa avaliada, para que as equipes de RH comparem o feedback por origem.

Perguntas principais

• Qual é a sua relação com a pessoa que você está avaliando?
• Essa pessoa busca novos conhecimentos, conhece seus pontos fortes e se mantém aberta a feedback?
• Ela resolve conflitos, ouve com atenção e incentiva o diálogo aberto?
• Ela dá feedback justo, oferece mentoria e continua desafiando a equipe?

Crie gratuitamente sua pesquisa de satisfação do cliente com o Jotform

A maioria das plataformas de formulários de feedback oferece um arquivo de modelo estático para você baixar, abrir em outra ferramenta e redesenhar do zero. Como um dos melhores criadores de formulários on-line, o Jotform funciona de maneira diferente. Os modelos de pesquisa de satisfação do cliente do Jotform são dinâmicos, interativos e ficam prontos para uso assim que você os abre. Sem downloads, sem configuração e sem necessidade de design.

Há duas maneiras de começar:

1. Comece a partir de um modelo: Explore a biblioteca do Jotform com mais de 20.000 modelos de formulário, escolha o que melhor se adapta ao seu caso de uso e personalize-o no criador de arrastar e soltar. Você pode ajustar as perguntas, adicionar a sua marca e publicar em poucos minutos.
2. Crie do zero com o criador de formulários com IA do Jotform: Descreva em um prompt o tipo de pesquisa de feedback de que você precisa, e o Jotform gerará um formulário funcional que você pode aprimorar a partir daí.

De qualquer forma, você tem acesso aos recursos que fazem os formulários de feedback funcionarem bem: lógica condicional, escalas de avaliação, campos de NPS, notificações por e-mail e análise de respostas. Você também pode escolher entre mais de 150 integrações com ferramentas como HubSpot, Slack e Planilhas Google, para que o feedback chegue diretamente às ferramentas que sua equipe já usa. Se você está criando formulários de feedback do cliente, comece explorando os mais de 2.600 modelos gratuitos de pesquisa de satisfação do Jotform.