Die meisten Zahnarztpraxen haben einen Marketingkalender. Nur wenige haben einen Kommunikationskalender. Diese Lücke kann zu Terminausfällen, verpassten Kontrollterminen und verpassten Gelegenheiten führen, Bewertungen einzuholen.
Ein Terminausfall ist in der Regel kein Patient, dem seine Zahngesundheit egal ist. Es ist ein Patient, der vor drei Wochen eine einzige Erinnerung erhalten hat und sich dann vom Alltag ablenken ließ. Wenn der Termin dann ansteht, ist er nicht mehr präsent. Ob der Patient den Termin vergisst oder sich entscheidet, nicht zu kommen – das Ergebnis ist dasselbe: ein leerer Behandlungsstuhl und entgangener Umsatz.
Die Lösung ist nicht mehr Kommunikation. Es ist die richtige Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt. Noch besser: eine Kommunikation, die automatisiert ist, sodass Nachrichten konsequent versendet werden, anstatt von der Verfügbarkeit des Personals abzuhängen.
Vor dem Termin
Eine Bestätigung direkt nach der Buchung, eine Erinnerung einige Tage vor dem Termin und ein letzter Hinweis 24 Stunden vorher decken die Grundlagen ab. Doch die meisten Praxen übersehen ein wichtiges Detail: Patienten die Möglichkeit zu geben, Termine direkt über diese Erinnerung zu bestätigen, zu verschieben oder abzusagen.
Wenn eine Absage einen Anruf während der Geschäftszeiten erfordert, erscheinen manche Patienten einfach gar nicht. Machen Sie es ihnen leicht, aktiv zu werden, und Sie halten Ihren Terminkalender mit höherer Wahrscheinlichkeit korrekt und auf dem neuesten Stand.
Direkt nach dem Termin
Die Kommunikation nach dem Termin ist eine enorme Chance, die die meisten Praxen verpassen. Bei Behandlungen, die über eine routinemäßige Zahnreinigung hinausgehen, zeigt eine kurze Nachsorge-Nachfrage den Patienten, dass Sie sich um ihre Genesung kümmern – und nicht nur um ihre Abrechnung.
Bitten um Bewertungen sind ein weiterer wertvoller Berührungspunkt. Anfragen, die versendet werden, solange das Erlebnis noch frisch ist, erzielen tendenziell bessere Ergebnisse als solche, die Tage später verschickt werden, wenn die Details des Termins weniger präsent sind.
E-Mail ist der Teil dieses Prozesses, der sich am einfachsten automatisieren lässt, aber sie muss richtig eingerichtet sein, um tatsächlich nützlich zu sein. Eine allgemeine Terminerinnerungs-E-Mail lässt sich leicht ignorieren. Besser funktioniert eine automatisierte Sequenz, die an das Buchungsdatum gekoppelt ist: eine sofortige Bestätigungs-E-Mail, eine Erinnerung einige Tage vorher mit klar sichtbarem Datum, Uhrzeit und Behandler sowie eine abschließende E-Mail am Vortag mit der Option, zu bestätigen oder zu verschieben.
Sobald diese Sequenz einmal eingerichtet ist, kann sie für jeden Patienten automatisch ablaufen, ohne dass jemand im Team nachverfolgen muss, wer bereits Erinnerungen erhalten hat.
Zwischen den Terminen
Erinnerungsnachrichten zur Nachsorge sind am wirkungsvollsten, wenn sie den Wert der Behandlung in den Vordergrund stellen, anstatt Termine als lästige Pflicht darzustellen. Statt den Patienten einfach nur mitzuteilen, dass eine Zahnreinigung ansteht, erklären Sie, warum fortlaufende Vorsorge wichtig ist.
Erinnerungsnachrichten, die an Fristen für Versicherungsleistungen gekoppelt sind – besonders im vierten Quartal, wenn viele Leistungen zurückgesetzt werden – schneiden oft besser ab als allgemeine Erinnerungen.
Wenn dennoch Absagen vorkommen
Terminausfälle wird es trotzdem geben. Das gehört zum Betrieb einer Zahnarztpraxis einfach dazu. Entscheidend ist, wie Sie darauf reagieren.
Eine Warteliste für kurzfristige Termine am selben Tag kann helfen, unerwartet frei gewordene Plätze zu füllen. Patienten, die angegeben haben, zeitlich flexibel zu sein, sind womöglich bereit, den Termin zu übernehmen, und helfen Ihnen so, andernfalls entgangenen Umsatz zurückzugewinnen.
Senden Sie Patienten, die nicht erscheinen oder kurzfristig absagen, eine kurze Nachfass-Nachricht, die darauf abzielt, ihnen bei der Neubuchung zu helfen, anstatt ihnen Vorwürfe zu machen.
Nichts davon erfordert ein größeres Empfangsteam. Es erfordert Formulare und Workflows, die automatisch die richtige Nachricht zum richtigen Zeitpunkt versenden.
Mit Jotform lässt sich das ganz einfach aufbauen: HIPAA-fähige Formulare für Terminbuchungen und Nachsorge-Nachfragen, automatisierte Workflows für Erinnerungen und Nachsorge-Kampagnen sowie Workflows für Bewertungsanfragen, die in dem Moment ausgelöst werden, in dem ein Termin gebucht wird.
Die Praxen mit den vollsten Terminkalendern sind nicht die, die am härtesten dafür arbeiten, sie zu füllen. Es sind die Praxen mit Systemen, die Patienten durchgängig eingebunden und informiert halten.
Möchten Sie die Patientenkommunikation verbessern und Terminausfälle reduzieren? Entdecken Sie Jotform für Zahnarztpraxen.
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