L'activation client est plus importante que vous ne le pensez

Vous souhaitez que chaque utilisateur devienne accro à votre produit ou service ? Commencez par vous familiariser avec le concept d’activation client — ce moment magique où les clients réalisent la valeur de votre produit et reviennent sans cesse. L’activation client est un élément essentiel du marketing du cycle de vie client et l’une des clés pour développer une entreprise avec succès.

Dans cet article, vous en apprendrez davantage sur cette étape cruciale du parcours client, y compris des stratégies d’activation client éprouvées et des indicateurs d’activation utilisateur pour évaluer votre approche.

La magie de l’activation client 

La plupart des chefs d’entreprise concentrent leurs efforts sur l’acquisition constante de nouveaux clients. Mais si les nouveaux utilisateurs ne réalisent pas rapidement l’intérêt de votre produit — dans les jours qui suivent leur première utilisation — ils ne resteront probablement pas clients très longtemps.

Prenons l’exemple des applications mobiles. Votre équipe marketing attire peut-être l’attention et génère de nouveaux téléchargements quotidiennement. Cependant, les recherches montrent qu’en moyenne, seulement 23 pour cent des clients reviennent sur l’application le lendemain du téléchargement, et seulement 11 pour cent y reviennent 14 jours plus tard.

Les clients qui s’activent rapidement ont deux fois plus de chances de rester avec vous à long terme, augmentant ainsi votre taux de rétention. De faibles taux d’activation limitent votre rentabilité, c’est pourquoi il est crucial de développer des stratégies pour attirer les nouveaux utilisateurs.

Comment mesurer l’activation client ?

Il est important de mesurer le succès de vos stratégies d’activation client une fois que vous les avez mises en place. Pour ce faire, envisagez de suivre les indicateurs d’activation utilisateur suivants :

• Délai d’activation : Le temps nécessaire aux utilisateurs pour atteindre des jalons d’activation spécifiques
• Taux d’activation : Le pourcentage de personnes qui atteignent un jalon d’activation spécifique. Pour le calculer pour chaque événement d’activation : (Nombre d’utilisateurs ayant atteint le jalon ÷ nombre d’utilisateurs inscrits) x 100
• Taux de conversion gratuit vers payant : Le nombre de clients utilisant le plan gratuit qui passent à un plan premium 
• Adoption des fonctionnalités : Le nombre de personnes qui utilisent des fonctionnalités spécifiques du produit
• Taux d’attrition : Le pourcentage de clients qui cessent d’utiliser le produit

Si l’un de ces indicateurs n’est pas au niveau souhaité, commencez par examiner vos jalons d’activation pour vous assurer qu’ils sont clairement définis et correctement programmés (ni trop tôt ni trop tard). Ensuite, analysez en profondeur votre processus d’intégration et identifiez et corrigez tous les obstacles à l’activation.

Qu’est-ce qui est considéré comme un bon taux d’activation client ? Dans tous les secteurs tels que la gestion de la relation client, la fintech et plus encore, le taux moyen est de 37,5 pour cent. Voici les taux d’activation par secteur

• Logiciels d’IA et d’apprentissage automatique : 54,8 pour cent
• Outils de gestion de la relation client (CRM) : 42,6 pour cent
• Produits de santé : 23,8 pour cent
• Outils RH : 8,3 pour cent
• Outils fintech et d’assurance : 5 pour cent 

6 stratégies d’activation client éprouvées (avec des exemples concrets)

Les événements qui servent de points d’activation sont généralement appelés jalons. Pour un chef de projet utilisant un outil de gestion de projet, par exemple, le point d’activation pourrait être la création de son premier projet dans le logiciel. Pour quelqu’un qui s’inscrit sur une plateforme de travail freelance, il pourrait s’agir de créer un profil. Quel que soit votre secteur d’activité ou service, déterminer ces jalons — et comment vous allez y conduire les gens — nécessite une réflexion et une planification minutieuses.

Vous pouvez personnaliser votre parcours client de diverses manières pour vous assurer que les utilisateurs qui correspondent bien à votre produit atteignent rapidement les jalons. Voici quelques stratégies utiles à considérer :

1. Intégration personnalisée

En tant que première opportunité d’interagir avec de nouveaux utilisateurs, l’intégration est votre chance d’engager et d’éduquer. Évitez les présentations génériques des fonctionnalités et concentrez-vous sur l’aide aux clients pour qu’ils se lancent rapidement et intuitivement. Pour bien faire cela, vous devrez comprendre les objectifs de vos différents personas d’utilisateurs et personnaliser votre processus d’intégration pour répondre aux besoins de chaque groupe. Cela pourrait inclure l’envoi de messages de bienvenue personnalisés ou la création de tutoriels différents pour différents personas. 

Le meilleur en matière d’intégration : Jotform. Jotform simplifie le processus d’intégration en permettant aux entreprises de créer des formulaires interactifs et personnalisables — comme ce formulaire d’intégration client — qui collectent les informations essentielles des utilisateurs sans effort. Associé à Jotform Workflows, les entreprises peuvent automatiser les suivis et garantir une expérience fluide, aidant les utilisateurs à atteindre leur premier jalon d’activation en un rien de temps.

2. Communication ciblée

Après l’intégration, envoyez des communications de suivi qui aideront à faire avancer les personnes vers l’action que vous souhaitez qu’elles entreprennent. Ces incitations peuvent prendre plusieurs formes : e-mails, notifications dans l’application, messages de jalons, et plus encore. Assurez-vous que chaque message comprend un CTA clair et convaincant qui engage les clients dans l’activité pertinente, comme « Créez votre premier tableau de bord » ou « Faites votre première séance d’entraînement ».

Inciter comme un pro : Duolingo. Duolingo a maîtrisé l’art des communications de suivi avec ses rappels de séries et ses notifications de pratique quotidienne. Les deux types de messages comportent un élément de gamification qui stimule l’activation des utilisateurs. Qui ne voudrait pas maintenir une belle série en cours ?

3. Incitations et récompenses

Une autre façon d’accélérer l’activation est d’offrir aux clients des remises, des offres spéciales sur les premières commandes ou d’autres promotions et bonus. Par exemple, l’application Upside offre un « bonus nouveau membre » qui restitue 25 centimes par gallon d’essence sur l’achat initial — une récompense convaincante qui stimule rapidement l’utilisation.

Gardez à l’esprit que ces incitations deviennent encore plus puissantes lorsqu’elles sont personnalisées, offrant aux utilisateurs spécifiques des récompenses pertinentes par rapport à leurs intérêts et préférences.

Gagner avec les récompenses : Dropbox. Le programme de parrainage de Dropbox récompense les clients — et leurs filleuls — avec un espace de stockage supplémentaire (gratuit). Cette tactique astucieuse transforme les clients en utilisateurs actifs et en promoteurs.

4. Valeur produit claire

Les nouveaux utilisateurs ont une certaine idée de la façon dont votre produit peut les aider, mais c’est à vous de transformer cette vague hypothèse en compréhension claire. Les témoignages, les démonstrations condensées et les tutoriels ciblés sont autant de moyens d’attirer l’attention sur la façon dont vous pouvez résoudre les problèmes de vos clients.

Vous pouvez également concevoir votre processus d’intégration pour qu’il mène directement aux tâches les plus pertinentes à accomplir, aidant ainsi les nouveaux utilisateurs à voir votre valeur immédiatement. S’ils peuvent facilement s’imaginer utiliser — et adorer — le produit, ils sont plus susceptibles d’entreprendre cette première action significative qui débloquera l’activation.

Faire compter les premières impressions : Canva. Les fenêtres contextuelles de tutoriel de Canva mettent en valeur sa simplicité de glisser-déposer dès la première session. Éliminer les préoccupations concernant la complexité et montrer un beau résultat final supprime les obstacles et réduit l’attrition.

5. Contenu généré par les utilisateurs (UGC)

Le contenu généré par les utilisateurs est un outil très efficace pour améliorer l’engagement client. Il a été démontré qu’il augmente la probabilité d’interactions continues avec une entreprise jusqu’à 28 pour cent. Les gens ont tendance à considérer le contenu généré par les utilisateurs comme plus authentique que le contenu créé par la marque, surtout si le commentaire d’un évaluateur résonne avec leurs propres problèmes.

Construire des communautés avec l’UGC : GoPro. Le Million Dollar Challenge annuel de GoPro incite les utilisateurs à partager leurs vidéos d’aventures GoPro. Cette tactique a été incroyablement efficace pour créer une communauté de clients engagés et passionnés ainsi que d’ambassadeurs de la marque, ce qui à son tour inspire les nouveaux utilisateurs à s’impliquer.

6. Tester A/B les campagnes d’activation

Vous devrez continuellement affiner votre stratégie d’activation pour optimiser les performances et la rétention des utilisateurs. Développez deux options pour chaque CTA, séquence d’intégration et incitation, et effectuez des tests A/B pour déterminer quelle option fonctionne le mieux — ou si vous devez complètement recommencer. Par exemple, en utilisant les tests A/B, une marque a découvert que l’ajout de trois messages supplémentaires à l’une de ses campagnes par e-mail augmentait son taux de clics d’un étonnant 138 pour cent !  

Expérimenter pour réussir : Netflix. Netflix a fait des tests A/B une pratique standard lors de l’introduction de changements. Il peaufine régulièrement ses miniatures de films et ses messages d’inscription pour améliorer les taux d’activation à l’échelle mondiale.

Outils pour suivre le succès de l’activation

Il existe de nombreux outils disponibles pour vous aider à suivre — et augmenter — votre taux d’activation. L’utilisation de plusieurs outils à la fois peut fournir une image plus complète de l’efficacité de vos stratégies actuelles.

Demander des retours aux utilisateurs

• Jotform
• Google Forms
• SurveyMonkey

Une approche consiste à demander directement des retours à vos utilisateurs. Demandez-leur ce qu’ils pensent de certaines fonctionnalités du produit, ce qu’ils considèrent comme le principal avantage du produit, ou à quel point il était facile de franchir un jalon particulier. De même, vous pourriez demander aux utilisateurs qui n’ont pas encore été activés ce qui les retient. Évaluez les retours que vous recevez pour déterminer si vos stratégies actuelles sont pertinentes ou si elles pourraient bénéficier de quelques changements.

Suivre les actions des utilisateurs

• Hotjar
• Smartlook

Une autre tactique de collecte d’informations consiste à suivre comment les gens utilisent et interagissent avec votre produit. Des outils comme Hotjar et Smartlook vous permettent d’observer les mouvements des personnes au sein de votre application ou site web, afin que vous puissiez voir si (et quand) elles entreprennent les actions attendues. Vous pourriez découvrir que les gens ignorent certains CTA, par exemple ; effectuer des tests A/B avec différentes formulations ou visuels pourrait aider à renverser la situation.

Offrir un service client de qualité

• Assistants IA Jotform
• Intercom
• Freshdesk

Enfin, vous pouvez également vous assurer d’offrir un soutien maximal à vos clients à l’aide d’outils avancés de service client. Les Assistants IA Jotform, Intercom, Freshdesk, LivePerson, Gladly et des outils similaires peuvent vous aider à vous connecter avec les clients et à les faire progresser en douceur. Entre autres choses, ces outils peuvent envoyer des communications de suivi automatisées, répondre aux questions des clients, personnaliser les interactions avec les clients, et plus encore.

Commencez à activer vos clients avec plus de succès

Aucun doute là-dessus — l’une des stratégies les plus sous-estimées pour développer une entreprise est de se concentrer sur l’activation de vos clients aussi rapidement que possible.

Les nouveaux clients inactifs sont susceptibles d’abandonner votre produit ou service dans un avenir proche, augmentant ainsi votre taux d’attrition. D’un autre côté, les utilisateurs qui sont activement engagés avec votre produit et réalisent pleinement sa valeur sont bien en voie de devenir des clients à long terme. L’activation est la clé pour inciter davantage de personnes à rester plus longtemps — et pour gagner de nouveaux défenseurs enthousiastes qui aideront volontiers à promouvoir votre produit.

Comprendre vos clients et ce qui les motive est la première étape pour élaborer une stratégie d’activation efficace. À partir de là, il s’agit simplement d’affiner votre processus d’intégration et de trouver la bonne combinaison d’incitations, de communications et de contenu généré par les utilisateurs qui encouragera les gens à avancer.

N’attendez pas. Commencez dès aujourd’hui à prendre des mesures pour améliorer votre taux d’activation client ! Un petit effort dans ce domaine peut mener votre entreprise — et vos clients — très loin.