La plupart des cabinets dentaires disposent d’un calendrier marketing. Rares sont ceux qui ont un calendrier de communication. Cet écart peut entraîner des rendez-vous manqués, des rappels de suivi oubliés et des occasions perdues de recueillir des avis.
Un rendez-vous manqué n’est généralement pas le fait d’un patient qui se moque de sa santé bucco-dentaire. C’est un patient qui a reçu un seul rappel il y a trois semaines, avant d’être happé par le quotidien. Lorsque la date du rendez-vous arrive, celui-ci n’est plus présent à son esprit. Que le patient oublie ou choisisse de ne pas venir, le résultat est le même : un fauteuil vide et un manque à gagner.
La solution ne consiste pas à communiquer davantage, mais à communiquer de la bonne manière, au bon moment. Mieux encore, à automatiser la communication, afin que les messages partent de façon régulière plutôt que de dépendre de la disponibilité du personnel.
Avant le rendez-vous
Une confirmation juste après la prise de rendez-vous, un rappel quelques jours avant celui-ci, et un dernier message 24 heures à l’avance couvrent l’essentiel. Mais la plupart des cabinets négligent un détail important : permettre aux patients de confirmer, reporter ou annuler directement depuis ce rappel.
Si l’annulation nécessite un appel téléphonique pendant les heures d’ouverture, certains patients risquent simplement de ne pas se présenter. Facilitez-leur la démarche, et vous aurez davantage de chances de maintenir un planning exact et à jour.
Juste après le rendez-vous
La communication après le rendez-vous représente une formidable opportunité que la plupart des cabinets laissent passer. Pour les interventions qui vont au-delà d’un simple détartrage, un bref suivi post-opératoire montre aux patients que vous vous souciez de leur rétablissement, et pas seulement de leur facturation.
Les demandes d’avis constituent un autre point de contact précieux. Les demandes envoyées tant que l’expérience est encore fraîche donnent généralement de meilleurs résultats que celles envoyées plusieurs jours plus tard, lorsque les détails du rendez-vous sont moins présents à l’esprit.
L’e-mail est l’élément le plus facile à automatiser dans ce processus, mais il doit être configuré correctement pour être réellement utile. Un e-mail de rappel de rendez-vous générique est facile à ignorer. Ce qui fonctionne mieux, c’est une séquence automatisée liée à la date de réservation : un e-mail de confirmation immédiat, un rappel quelques jours avant indiquant clairement la date, l’heure et le praticien, puis un dernier e-mail la veille offrant la possibilité de confirmer ou de reporter.
Une fois cette séquence configurée, elle peut se déclencher pour chaque patient sans qu’aucun membre du personnel n’ait à suivre qui a reçu des rappels.
Entre les rendez-vous
Les messages de rappel sont plus efficaces lorsqu’ils mettent l’accent sur la valeur des soins plutôt que de présenter les rendez-vous comme une corvée. Au lieu de simplement indiquer aux patients qu’il est temps de faire un détartrage, expliquez pourquoi la poursuite des soins préventifs est importante.
Les messages de rappel liés aux échéances des prestations d’assurance, en particulier au quatrième trimestre, lorsque de nombreuses prestations sont réinitialisées, surpassent souvent les rappels génériques.
Lorsque les annulations surviennent malgré tout
Les rendez-vous manqués continueront de se produire. Cela fait simplement partie de la gestion d’un cabinet dentaire. Ce qui compte, c’est la façon dont vous y réagissez.
Une liste d’attente pour le jour même peut aider à combler les créneaux libérés à l’improviste. Les patients ayant indiqué une disponibilité flexible pourraient être prêts à prendre le créneau, ce qui vous aide à récupérer un revenu autrement perdu.
Pour les patients qui ne se présentent pas ou annulent à la dernière minute, envoyez un bref message de suivi qui vise à les aider à reprendre rendez-vous plutôt qu’à les culpabiliser.
Rien de tout cela ne nécessite une équipe d’accueil plus importante. Cela demande des formulaires et des flux de travail qui envoient automatiquement le bon message au bon moment.
Jotform rend cette mise en place facile : des formulaires conformes à la norme HIPAA pour la prise de rendez-vous et les suivis post-opératoires, des flux de travail automatisés pour les rappels et les campagnes de relance, et des flux de demande d’avis déclenchés dès qu’un rendez-vous est pris.
Les cabinets au planning le plus rempli ne sont pas ceux qui travaillent le plus dur pour le remplir. Ce sont ceux qui disposent de systèmes permettant de garder les patients impliqués et informés de façon constante.
Prêt à améliorer la communication avec vos patients et à réduire les rendez-vous manqués ? Découvrez Jotform pour les cabinets dentaires.
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