Sebagai salah satu perusahaan perjalanan dan pariwisata terkemuka di dunia, TUI mengelola volume pertanyaan yang sangat besar dari agen perjalanan setiap hari. Mulai dari perubahan pemesanan hingga permintaan khusus pelanggan, setiap interaksi memerlukan akurasi, kecepatan, dan koordinasi antarberbagai tim serta mitra.
Untuk memodernisasi operasi dukungannya dan mengurangi inefisiensi, TUI menerapkan Jotform Enterprise, mengubah komunikasi yang tidak terstruktur menjadi alur kerja yang efisien dan otomatis.
TUI + Jotform Enterprise: Hasil sekilas
% permintaan yang diproses menggunakan formulir dan FAQ terkait
80%
Jumlah formulir
602
Jumlah tim
25
Dari permintaan tidak terstruktur menjadi perutean sistematis
Sebelum mengadopsi Jotform Enterprise, TUI sangat bergantung pada email dan sistem pesan internal untuk menangani pertanyaan agen perjalanan. Dengan puluhan ribu pertanyaan setiap bulan, saluran ini tidak berkelanjutan dan menimbulkan beberapa tantangan operasional:
- Permintaan datang dalam format yang tidak terstruktur, sering kali tanpa detail penting
- Tim harus meninjau dan meneruskan pertanyaan secara manual
- Agen menghabiskan waktu untuk pertanyaan berulang bernilai rendah
- Mengarahkan permintaan ke departemen yang tepat memakan waktu
Dengan menerapkan Jotform Enterprise, TUI mengganti komunikasi berbasis email dengan formulir dinamis dan terstruktur yang tertanam langsung ke dalam sistem reservasi mereka.
Dengan Jotform Enterprise, kami dapat dengan mudah mengumpulkan semua informasi pemesanan dan penumpang yang diperlukan serta mengarahkannya sehingga setiap pengiriman langsung menuju tim yang tepat. Tidak ada lagi penerusan data internal yang diperlukan.
Rebecca Limbach, Business Process Owner, TUI
Logika kondisional memandu agen perjalanan dan vendor melalui formulir yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka, dan kolom wajib memastikan semua informasi yang diperlukan tercatat sejak awal.
Email otomatis Jotform secara otomatis mengarahkan setiap permintaan ke tim internal yang sesuai — atau bahkan langsung ke mitra eksternal seperti hotel atau maskapai penerbangan — sehingga secara signifikan mempercepat waktu penyelesaian.
“Dengan Jotform Enterprise, kami dapat dengan mudah mengumpulkan semua informasi pemesanan dan penumpang yang diperlukan serta mengarahkannya sehingga setiap pengiriman langsung menuju tim yang tepat,” kata Rebecca Limbach, business process owner di TUI. “Tidak ada lagi penerusan data internal yang diperlukan.”
Staf TUI juga menggunakan formulir untuk mengarahkan pengisi formulir ke FAQ, menciptakan portal layanan mandiri yang membebaskan perwakilan untuk menangani permintaan yang lebih kompleks.
Pembuatan tanpa developer memungkinkan waktu respons yang cepat
TUI mengevaluasi beberapa solusi tetapi akhirnya memilih Jotform Enterprise karena fleksibilitas, kemudahan penggunaan, dan keamanan tingkat enterprise-nya.
“Dengan Jotform Enterprise, sangat mudah untuk membuat formulir dan alur,” kata Sebastian Kloos, business process owner di TUI. “Kami tidak membutuhkan developer. Ini menghemat biaya dan waktu.”
Setiap kali terjadi krisis di dunia, kami harus menilai dampaknya terhadap bisnis dan pelanggan kami. Jotform memungkinkan kami mengubah formulir apa pun, kapan pun, dan langsung aktif.
Sebastian Kloos, Business Process Owner, TUI
Industri perjalanan sangat sensitif terhadap peristiwa global, sehingga staf TUI perlu mampu beradaptasi dengan cepat terhadap peristiwa global dan lokal yang memengaruhi perjalanan dan pelanggan mereka.
Menggunakan pembuat formulir drag-and-drop dan berbasis AI dari Jotform, tim TUI dapat membuat atau memodifikasi formulir dan alur secara real-time untuk merespons setiap perubahan di pasar.
“Setiap kali terjadi krisis di dunia, kami harus menilai dampaknya terhadap bisnis dan pelanggan kami,” kata Kloos. “Jotform memungkinkan kami mengubah formulir apa pun, kapan pun, dan langsung aktif.”
Memastikan kepatuhan dan keamanan data
TUI meraih reputasinya sebagai perusahaan pariwisata global terkemuka dengan mengelola hubungan secara cermat dengan 1.200 agen perjalanan dan melayani lebih dari 34 juta pelanggannya. Pelayanan tersebut mencakup penanganan data pelanggan yang sensitif sesuai dengan persyaratan GDPR.
Fitur keamanan Jotform Enterprise membantu staf TUI menyelesaikan tugas dengan percaya diri dan tetap memperhatikan kepatuhan terhadap kebijakan internal dan persyaratan regulasi.
“Kebijakan perlindungan data Jotform Enterprise untuk kepatuhan GDPR membantu kami memastikan bahwa kami menangani dan mengamankan data pelanggan dengan tepat,” kata Kloos.
Hasilnya: Respons lebih cepat, efisiensi lebih besar
Dengan menerapkan formulir terstruktur dan alur kerja otomatis, TUI telah mengubah cara menangani pertanyaan agen perjalanan.
“TUI menerima hingga 133.000 pertanyaan per bulan. Dengan menggunakan Jotform Enterprise, 80 persen dari pertanyaan tersebut, atau 106.400 permintaan, ditangani melalui formulir layanan mandiri dan FAQ,” kata Kloos.
Dengan sistemnya untuk memproses permintaan agen perjalanan dan menjawab FAQ, TUI kini mencari cara tambahan untuk mengurangi pekerjaan manual, meningkatkan waktu respons, dan menskalakan operasinya.
TUI terus memperluas penggunaan Jotform Enterprise di berbagai departemen dan wilayah, dengan rencana mengintegrasikan kemampuan berbasis AI untuk otomatisasi yang lebih cerdas.
Inisiatif mendatang meliputi
- Meningkatkan layanan mandiri dengan respons bertenaga AI
- Memperluas alur kerja ke pasar global tambahan
- Memperluas komunikasi terstruktur ke pelanggan akhir
“Kami percaya bahwa pada akhirnya kami dapat mengotomatiskan pekerjaan sekitar 20 staf layanan pelanggan dan memberi mereka tugas yang lebih bernilai daripada menjawab pertanyaan yang tidak perlu,” kata Kloos.
Mungkin dengan semua otomatisasi yang sudah berjalan, mereka akan punya waktu untuk berlibur sejenak di pantai.
Kirim Komentar: