In qualità di una delle aziende leader a livello mondiale nel settore dei viaggi e del turismo, TUI gestisce ogni giorno un volume enorme di richieste provenienti dalle agenzie di viaggio. Dalle modifiche alle prenotazioni alle richieste speciali dei clienti, ogni interazione richiede precisione, rapidità e coordinamento tra più team e partner.
Per modernizzare le sue operazioni di assistenza e ridurre le inefficienze, TUI ha implementato Jotform Impresa, trasformando la comunicazione non strutturata in flussi di lavoro semplificati e automatizzati.
TUI + Jotform Impresa: i risultati in sintesi
% di richieste elaborate utilizzando moduli e FAQ collegate
80%
N. di moduli
602
N. di team
25
Dalle richieste non strutturate all’instradamento sistematico
Prima di adottare Jotform Impresa, TUI faceva grande affidamento su email e sistemi di messaggistica interni per gestire le richieste delle agenzie di viaggio. Con decine di migliaia di richieste mensili, questi canali erano insostenibili e creavano diverse sfide operative:
- Le richieste arrivavano in formati non strutturati, spesso prive di dettagli fondamentali
- I team dovevano esaminare e inoltrare manualmente le richieste
- Gli agenti dedicavano tempo a domande ripetitive e di scarso valore
- Instradare le richieste al reparto corretto era dispendioso in termini di tempo
Implementando Jotform Impresa, TUI ha sostituito la comunicazione basata su email con moduli dinamici e strutturati integrati direttamente nel loro sistema di prenotazione.
Con Jotform Impresa, possiamo raccogliere facilmente tutte le informazioni necessarie sulle prenotazioni e sui passeggeri e instradarle in modo che ogni invio arrivi direttamente al team giusto. Non è più necessario inoltrare i dati internamente.
Rebecca Limbach, Business Process Owner, TUI
La logica condizionale guida gli agenti di viaggio e i fornitori attraverso moduli personalizzati in base alle loro esigenze specifiche, mentre i campi obbligatori garantiscono che tutte le informazioni necessarie vengano raccolte fin da subito.
Le email automatiche di Jotform instradano automaticamente ogni richiesta al team interno appropriato — o persino direttamente a partner esterni come hotel o compagnie aeree — accelerando notevolmente i tempi di risoluzione.
“Con Jotform Impresa, possiamo raccogliere facilmente tutte le informazioni necessarie sulle prenotazioni e sui passeggeri e instradarle in modo che ogni invio arrivi direttamente al team giusto”, afferma Rebecca Limbach, business process owner di TUI. “Non è più necessario inoltrare i dati internamente.”
Il personale di TUI utilizza inoltre i moduli per indirizzare chi compila i moduli verso le FAQ, creando un portale self-service che consente ai rappresentanti di dedicarsi alle richieste più complesse.
Creazioni senza sviluppatori per tempi di risposta rapidi
TUI ha valutato diverse soluzioni ma alla fine ha scelto Jotform Impresa per la sua flessibilità, facilità d’uso e sicurezza di livello aziendale.
“Con Jotform Impresa è davvero facile creare moduli e flussi”, afferma Sebastian Kloos, business process owner di TUI. “Non abbiamo bisogno di sviluppatori. È un risparmio di costi e di tempo.”
Ogni volta che si verifica una crisi nel mondo, dobbiamo valutarne l’impatto sulla nostra azienda e sui nostri clienti. Jotform ci consente di modificare qualsiasi modulo, in qualsiasi momento, e la modifica è immediatamente online.
Sebastian Kloos, Business Process Owner, TUI
Il settore dei viaggi è estremamente sensibile agli eventi globali, quindi il personale di TUI deve essere in grado di adattarsi rapidamente agli eventi globali e locali che influenzano i viaggi e i loro clienti.
Utilizzando il costruttore moduli di Jotform con funzionalità drag-and-drop e basate sull’IA, il team di TUI può creare o modificare moduli e flussi in tempo reale per rispondere a qualsiasi cambiamento del mercato.
“Ogni volta che si verifica una crisi nel mondo, dobbiamo valutarne l’impatto sulla nostra azienda e sui nostri clienti”, afferma Kloos. “Jotform ci consente di modificare qualsiasi modulo, in qualsiasi momento, e la modifica è immediatamente online.”
Garantire la conformità e la sicurezza dei dati
TUI si è guadagnata la reputazione di azienda leader nel turismo mondiale gestendo con cura le relazioni con 1.200 agenzie di viaggio e prendendosi cura dei suoi oltre 34 milioni di clienti. Questa attenzione include la gestione dei dati sensibili dei clienti in conformità con i requisiti del GDPR.
Le funzionalità di sicurezza di Jotform Impresa aiutano il personale di TUI a completare le attività con fiducia e a rimanere attento alla conformità con le policy interne e i requisiti normativi.
“Le policy di protezione dei dati di Jotform Impresa per la conformità al GDPR ci aiutano a garantire la corretta gestione e messa in sicurezza dei dati dei clienti”, afferma Kloos.
I risultati: risposte più rapide, maggiore efficienza
Implementando moduli strutturati e flussi di lavoro automatizzati, TUI ha trasformato il modo in cui gestisce le richieste delle agenzie di viaggio.
“TUI riceve fino a 133.000 richieste al mese. Utilizzando Jotform Impresa, l’80 percento di queste richieste, ovvero 106.400 richieste, vengono gestite tramite moduli self-service e FAQ”, afferma Kloos.
Con il suo sistema per l’elaborazione delle richieste degli agenti di viaggio e per rispondere alle FAQ, TUI sta ora valutando ulteriori modi per ridurre il lavoro manuale, migliorare i tempi di risposta e scalare le proprie operazioni.
TUI continua ad ampliare l’utilizzo di Jotform Impresa tra reparti e regioni, con l’obiettivo di integrare funzionalità basate sull’IA per un’automazione ancora più intelligente.
Le iniziative future includono
- Potenziare il self-service con risposte basate sull’IA
- Estendere i flussi di lavoro a ulteriori mercati globali
- Estendere la comunicazione strutturata ai clienti finali
“Crediamo di poter in definitiva automatizzare il lavoro di circa 20 addetti al servizio clienti e affidare loro un compito più prezioso invece di rispondere a domande superflue”, afferma Kloos.
Forse, con tutta questa automazione in atto, avranno il tempo per una piccola vacanza in spiaggia.
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