Quando Stacy Tomkins, web architect per la città di Greensboro, nella Carolina del Nord, parla di Jotform, non si trattiene: “Non riesco a dire abbastanza cose positive al riguardo. C’è qualcosa per tutti.”
Quell’entusiasmo non è solo personale. Per un’amministrazione cittadina con quasi 3.800 dipendenti al servizio di oltre 300.000 residenti che si aspettano sempre più un accesso rapido e ottimizzato per i dispositivi mobili ai servizi pubblici, Jotform Impresa è diventato essenziale per il funzionamento di Greensboro.
Come molte amministrazioni comunali, Greensboro opera con un budget ridotto, una forza lavoro numerosa e diversificata e la missione di servire ogni residente in modo efficiente ed equo.
La sfida: processi cartacei in un mondo digitale
La città di Greensboro utilizza Jotform dal 2018, ma fino alla pandemia di COVID-19 impiegava ancora moduli cartacei per la maggior parte dei suoi processi. Quando i servizi in presenza si sono fermati durante la pandemia, la lunga dipendenza della città dai moduli cartacei è diventata impossibile da sostenere, costringendo a un ripensamento dello status quo.
“Ci siamo resi conto che i moduli cartacei, che solitamente utilizzavamo per la maggior parte del nostro lavoro pubblico, semplicemente non erano sostenibili in quel periodo,” afferma Tomkins. “Jotform ha davvero preso piede per noi come strumento per raccogliere informazioni ed evadere le richieste.”
Le sfide erano evidenti: i moduli cartacei erano costosi. I processi erano lenti. Il personale dedicava tempo prezioso ad attività manuali e ripetitive come l’instradamento delle richieste, il sollecito delle approvazioni e la gestione delle comunicazioni, che avrebbero potuto essere automatizzate.
Oltre alla pandemia, la città ha dovuto affrontare un’altra sfida: soddisfare le aspettative di comunicazione dei suoi residenti. La maggior parte dei residenti di Greensboro accede alle informazioni dal proprio telefono e si aspetta di poter accedere ai servizi pubblici nello stesso modo. Qualsiasi soluzione scelta dalla città doveva andare incontro ai residenti là dove si trovavano.
Perché Jotform Impresa?
Quando è arrivato il momento di formalizzare ed espandere la strategia dei moduli digitali della città e di scegliere uno strumento software, il costo è stato un fattore importante, ma non l’unico.
“Alla fine abbiamo scelto Jotform perché il costo era molto più basso rispetto alle licenze Adobe per tutti i nostri dipendenti,” spiega Tomkins.
Potevamo avere una soluzione senza carta che era anche più flessibile in termini di instradamento delle email e flussi di lavoro rispetto ad Adobe. E la curva di apprendimento era molto, molto più ridotta.
Stacy Tomkins, Web Architect, City of Greensboro,
Per un’amministrazione cittadina che opera entro stretti vincoli di budget, il valore era evidente. Jotform Impresa offriva funzionalità di livello enterprise senza il prezzo di livello enterprise.
Come Greensboro utilizza Jotform Impresa
La città di Greensboro ha implementato Jotform in quasi tutti i dipartimenti, con casi d’uso che spaziano dalle operazioni interne ai servizi rivolti al pubblico.
I flussi di lavoro interni includono
- Moduli di onboarding delle risorse umane
- Sondaggi sulla soddisfazione dei dipendenti
- Gestione dei benefit e richieste di congedo
I moduli esterni, rivolti al pubblico, includono
- Richieste di allacciamento al servizio idrico
- Programmazione degli appuntamenti per ride-along con la polizia e rilevamento delle impronte digitali
- Iscrizioni di volontari per le iniziative di pulizia dei laghi della comunità
Uno dei miglioramenti più significativi dei flussi di lavoro della città ha riguardato le risorse umane e i benefit. I dipendenti che avevano bisogno di richiedere un congedo non retribuito programmato dovevano presentare moduli cartacei che venivano instradati manualmente ai referenti per l’approvazione, un processo lento e poco trasparente.
“Il nostro flusso di lavoro Jotform ha automatizzato tutto questo,” afferma Tomkins. “I dipendenti inviano la loro richiesta che viene immediatamente instradata a uno dei vari referenti potenziali. Questi possono esaminarla subito e, con un clic, approvarla o chiedere maggiori informazioni. Il nostro team benefit può vedere in qualsiasi momento del processo a che punto si trova la richiesta di ciascuna persona.”
Il risultato: i referenti ora ricevono le richieste in tempo reale invece di dover smaltire un arretrato al termine del periodo di iscrizione aperta. Il team benefit ha piena visibilità sulle richieste e i dipendenti ottengono risposte più rapidamente.
Un evento comunitario, reinventato
Forse nessun esempio illustra l’impatto della digitalizzazione in modo più evidente della colazione annuale per il Martin Luther King Jr. Day della città, una tradizione che dura da oltre 40 anni.
“In passato, veniva gestita dal nostro dipartimento per i diritti umani con blocchi per appunti e telefonate,” racconta Tomkins. “C’era il rischio concreto che il nome di qualcuno venisse scritto su un blocco e magari andasse perso.”
Oggi, l’intero processo si svolge tramite Jotform. I partecipanti si iscrivono attraverso un modulo online, vengono automaticamente indirizzati a un portale di pagamento dopo la registrazione e ricevono una conferma immediata. Sul backend, il team per i diritti umani può assegnare i tavoli, tenere traccia dei pagamenti e ricontattare gli iscritti, il tutto dai record delle risposte nelle Tabelle Jotform, senza una singola telefonata.
È un piccolo esempio con un grande messaggio: quando i processi governativi funzionano senza intoppi, le comunità lo percepiscono.
Servire i residenti là dove si trovano
Uno dei maggiori vantaggi dell’uso di Jotform per Greensboro è stata l’esperienza mobile che offre. Poiché la maggior parte dei residenti accede alle informazioni cittadine dal telefono, la possibilità di visualizzare in anteprima e ottimizzare i moduli per i dispositivi mobili prima di pubblicarli è diventata una prassi consolidata.
“Possiamo testare tutti i nostri contenuti per vedere come apparirebbero su un telefono prima di pubblicarli,” afferma Tomkins, “così possiamo essere certi che tutti possano visualizzare correttamente il modulo e il layout e inviare le informazioni senza alcun problema.”
La conformità in materia di accessibilità è altrettanto importante per un ente governativo. Il controllo di accessibilità integrato di Jotform offre al team la sicurezza che i loro moduli soddisfino i requisiti federali.
Ciò che il team apprezza di più
Chiedete a Tomkins cosa apprezza di più di Jotform Impresa e tre aspetti emergono su tutti.
Flessibilità e personalizzazione. “Può essere complicato o semplice quanto l’utente desidera. Possiamo personalizzare moduli, email, PDF e flussi di lavoro, oppure possiamo usare le impostazioni predefinite. Funziona in entrambi i modi.”
Modalità bozza. “Ci permette di apportare modifiche a moduli live molto utilizzati e di mostrare ai nostri partner dipartimentali come apparirebbe il modulo con quelle modifiche prima di presentarle al pubblico. Possono dare il via libera, o dirci cos’altro deve cambiare.”
Assistenza clienti. “È molto efficace e rapida. E se non riusciamo a ottenere ciò di cui abbiamo bisogno tramite l’assistenza clienti, possiamo usare il chatbot IA.” L’assistenza, osserva, è solitamente disponibile entro un’ora o due, un aspetto fondamentale per un team che gestisce servizi governativi rivolti al pubblico.
I risultati
L’impatto di Jotform Impresa si avverte in tutta l’organizzazione:
- Significativa riduzione dei costi della carta: la città ha ridotto i costi di stampa e distribuzione digitalizzando i moduli che in precedenza venivano condivisi su carta tra i dipartimenti e con il pubblico.
- Tempo del personale recuperato: automatizzando attività di routine come le notifiche email, l’instradamento delle approvazioni e il monitoraggio delle richieste, il personale può concentrarsi su un lavoro a maggior valore aggiunto.
- Risposta più rapida alla comunità: i residenti ricevono conferme immediate, aggiornamenti in tempo reale ed esperienze ottimizzate per i dispositivi mobili che soddisfano le aspettative moderne per i servizi governativi.
- Maggiore visibilità operativa: i responsabili dei dipartimenti possono vedere esattamente a che punto si trova qualsiasi richiesta, eliminando il continuo scambio di comunicazioni tipico dei flussi di lavoro cartacei.
Consigli per altre organizzazioni governative
Per i leader cittadini, i manager o i responsabili della comunità che stanno valutando una mossa simile, la raccomandazione di Tomkins è inequivocabile.
Consiglierei sicuramente Jotform a chiunque perché semplifica davvero i processi e riduce molte delle attività ripetitive che occupano il tempo dei dipendenti durante la giornata. È facile da imparare — si può personalizzare o lasciare così com’è — e funziona davvero bene per organizzazioni grandi e piccole.
La facilità d’uso è un punto di forza particolare per i team del settore pubblico che potrebbero essere esitanti ad adottare nuove tecnologie.
“Jotform è drag and drop. E con l’assistente IA, le persone possono scrivere cosa vogliono che dica il loro modulo e il sistema lo creerà per loro. Non bisogna essere tecnici per ottenere risultati concreti.”
E per chi vuole spingersi oltre? Le possibilità sono enormi.
“Voglio sempre la sfida di vedere se riesco a realizzare un modulo non solo come era stato richiesto, ma migliore,” afferma Tomkins.
Per la città di Greensboro, Jotform Impresa non è solo uno strumento per creare moduli. È l’infrastruttura alla base di approvazioni più rapide, servizi pubblici più accessibili, operazioni più snelle e di un’amministrazione in grado di stare al passo con la comunità che serve.
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