Top 5 best practices voor een AI-chatbot in het callcenter

Een callcenter met AI wordt steeds vaker ingezet om klanten snel te helpen. In plaats van elke vraag door te sturen naar een medewerker, nemen chatbots met AI een deel van de klantenservice over via chat- en spraakgesprekken.

AI-chatbots maken het contact met klanten eenvoudiger in sectoren zoals e-commerce, de zorg en het onderwijs, en net zo goed bij klantenserviceteams van elke soort en omvang. Met de juiste tools voor uw callcenter houdt u wachttijden kort en lost u meer vragen meteen bij het eerste contact op. Zo kunt u opschalen zonder de menselijke kant te verliezen.

Maar die resultaten komen er niet vanzelf. Hoe u uw chatbot instelt en in gebruik neemt, bepaalt voor een groot deel wat hij oplevert. In dit artikel leggen we uit wat chatbot-callcenters zijn en wat ze opleveren, laten we een aantal toepassingen zien en geven we vijf praktische tips om er het meeste uit te halen. We kijken ook naar hoe de tools van Jotform uw chatbot-ondersteuning kunnen aandrijven.

Wat zijn chatbot-callcenters? 

Een chatbot-callcenter kan er op verschillende manieren uitzien. Soms werkt het met een klassieke chatbot die een vast script volgt, soms zet uw team AI-callcenteragents in die gebruikmaken van natuurlijke taalverwerking. 

Maar wat is nu zo’n AI-callcenteragent? Het is een soort AI die begrijpt wat de klant nodig heeft en die hem via meerdere kanalen tegelijk helpt: via webchat, sms, social media en apps. AI-assistenten handelen routinegesprekken zelf af en sturen de uitzonderlijke gevallen door naar een medewerker. In een chatbot-callcenter verwelkomt de AI-callcenteragent de klant, achterhaalt hij wat die nodig heeft en lost hij het probleem op of verwijst hij de klant door naar een medewerker. 

Callcenter-chatbots kunnen ook veelgestelde vragen beantwoorden, informatie verzamelen om een ticket aan te maken en een gesprek doorzetten naar een mens als de situatie ingewikkeld wordt. U stroomlijnt het werk nog verder door uw chatbots te koppelen aan uw CRM, uw helpdesksysteem en uw VoIP-telefoonsysteem (Voice over Internet Protocol). 

De voordelen van chatbot-callcenters 

Met een AI-chatbot-callcenter helpt u meer klanten zonder dat uw serviceteam opbrandt. 

Omdat de AI-chatbot direct reageert, daalt de gemiddelde afhandeltijd. Hij beantwoordt de eerste vragen of verzamelt de juiste informatie voordat hij het gesprek doorgeeft aan een medewerker. En doordat hij klanten meteen de eerste keer naar het juiste antwoord brengt, worden meer vragen al bij het eerste contact opgelost. 

Deze digitale assistenten zijn dag en nacht bereikbaar, over alle tijdzones heen. Ze schalen mee tijdens drukke piekmomenten en drukken de kosten door werk op te vangen waarvoor u anders iemand had moeten aannemen. Maar misschien is hun grootste pluspunt wel dat ze de klantenservice persoonlijk maken door context te gebruiken, zoals de voorkeuren van een klant of eerdere vragen die hij stelde. 

Kort gezegd zorgen de voordelen van AI-callcenters voor kortere wachttijden, minder klanten die in het ongewisse blijven en tevredener klanten. 

Toepassingen van callcenter-chatbots 

Stel dat een klant vraagt: “Waar blijft mijn bestelling?” Dan zoekt een AI-chatbot de laatste verzendgegevens op en stuurt hij een track-and-tracelink terug, helemaal zonder dat er een medewerker aan te pas komt. 

En dat is nog maar één voorbeeld. Om een beter beeld te krijgen van de toepassingen van callcenter-chatbots in de praktijk, bekijken we een paar situaties in drie categorieën: inkomende ondersteuning, uitgaande ondersteuning en interne ondersteuning.

Inkomende ondersteuning: zelfbedieningstaken die bots van begin tot eind afhandelen 

• Een klant vraagt: “Wanneer komt mijn bestelling aan?” De chatbot geeft dan direct de verwachte bezorgdatum door.
• Komt een klant niet meer in zijn account? Dan helpt de chatbot hem met het herstellen van zijn wachtwoord.
• Wil een klant weten wat uw openingstijden, voorwaarden of prijzen zijn? De chatbot van uw contactcenter geeft meteen antwoord op zulke veelgestelde vragen en wijst de klant waar nodig door naar meer informatie.
• Wil een klant een afspraak maken of verzetten? De chatbot laat zien wanneer u beschikbaar bent en bevestigt daarna de details van de afspraak.
• Loopt een klant tegen problemen bij het afrekenen aan? De chatbot loopt met hem de eerste stappen om het op te lossen door voordat het gesprek naar een medewerker gaat.
• Heeft een klant een vraag over het betalen van een factuur? De chatbot legt uit hoe hij de factuur kan betalen en bevestigt de vervolgstappen.

Uitgaande ondersteuning: zelf het initiatief nemen  

• De chatbot van uw contactcenter stuurt herinneringen voor afspraken en vraagt klanten om die te bevestigen of te verzetten.
• Door zelf updates over de bezorging te sturen, voorkomt de chatbot dat klanten telkens even komen vragen hoe het ervoor staat.
• Na een gesprek vraagt de chatbot: “Is uw probleem hiermee opgelost?” Is dat niet zo, dan gaat het gesprek alsnog naar een medewerker. Zo zorgt de follow-up na afloop dat niemand tussen wal en schip valt.

Interne ondersteuning: uw team een handje helpen 

• Tijdens een gesprek tussen een klant en een medewerker laat de chatbot antwoorden uit de kennisbank zien die bij dat gesprek passen.
• Voordat het gesprek naar een medewerker gaat, vat de chatbot het netjes samen, zodat de overdracht soepel verloopt.
• De chatbot legt de belangrijkste informatie vast in uw helpdesk of CRM en stuurt de vraag door naar de juiste wachtrij.

Om de menselijke kant overeind te houden, kunt u uw chatbots de terugkerende en voorspelbare vragen zelf laten afhandelen, terwijl ze alle bijzondere gevallen samen met de achtergrondinformatie doorzetten naar een medewerker. 

5 tips voor callcenter-chatbots 

Een callcenter-chatbot kan veel meer dan alleen veelgestelde vragen beantwoorden, maar hoeveel hij oplevert, hangt af van hoe u hem opzet en bijschaaft. Houdt u zich aan de volgende tips, dan dalen de wachttijden en wordt de klantenservice in uw organisatie beter behapbaar, ook als het druk is. 

1. Leg duidelijk vast wat de chatbot wel en niet doet 

Bepaal om te beginnen welke taken uw chatbot helemaal zelf mag afhandelen. Kies een paar terugkerende klusjes die u en uw team nu al dagelijks doen, zoals de status van een bestelling opzoeken, wachtwoorden resetten, afspraken inplannen en veelgestelde vragen beantwoorden. Houd het in het begin bewust klein, zodat u met een gerust hart van start kunt en de chatbot niet meteen te veel op zijn bord krijgt. 

Spreek ook af wanneer een gesprek naar een medewerker moet. Leg vast in welke gevallen dat meteen moet gebeuren: denk aan vragen over facturen, persoonsgegevens, boze klanten of alles wat tot een risicovol antwoord zou kunnen leiden. 

Bepaal ten slotte precies welke bewoordingen de chatbot gebruikt op zo’n doorverwijsmoment, bijvoorbeeld “Wilt u liever een medewerker spreken?” Zorg er daarbij voor dat elke overdracht de nodige achtergrondinformatie meestuurt, zodat klanten hun verhaal niet opnieuw hoeven te doen.

2. Train de chatbot met echte klantgesprekken 

Een chatbot die alleen getraind is op keurig opgepoetste antwoorden op veelgestelde vragen klinkt op papier misschien goed, maar schiet in de praktijk tekort. Train hem met vragen zoals klanten ze echt stellen: korte berichtjes, typefouten, spreektaal, half afgemaakte zinnen en reacties als “dat heb ik al geprobeerd”. De beste trainingsdata vindt u in uw chatgeschiedenis, gespreksopnames, ticketgegevens en helptags. 

Zoek naar patronen, zoals de twintig meest gestelde vragen, de redenen waarom gesprekken worden doorgezet en de woorden die klanten gebruiken als ze er niet uitkomen. Verwerk die varianten, plus een paar extra vragen, in de flow van uw chatbot. Zo beantwoordt hij populaire vragen betrouwbaar en geeft hij eerlijk aan wanneer hij het niet zeker weet. 

3. Koppel de chatbot stevig aan uw interne systemen 

Zodra de chatbot gekoppeld is aan uw systemen, zoals uw CRM, helpdesk, kennisbank of telefonie, kan hij tickets aanmaken, bestellingen en afspraken inzien en klantgegevens bijwerken.

Zo’n koppeling maakt ook de overdracht naar een medewerker een stuk soepeler. Wil een klant een echte medewerker spreken, dan geeft de chatbot alvast door waar het gesprek over gaat, wat de klant zelf al heeft geprobeerd en welke gegevens nodig zijn, zoals het bestelnummer, het soort account en het apparaat dat hij gebruikt. Door die efficiëntie verloopt het klantcontact een stuk prettiger. 

4. Bied ondersteuning in meerdere talen en via meerdere kanalen

Klanten nemen niet allemaal op dezelfde nette manier contact op. De een stuurt een bericht via uw website, de ander sms’t vanaf zijn telefoon, weer iemand anders stuurt een dm op social media of belt als het haast heeft. Een goede chatbot houdt de ervaring op elk kanaal gelijk. Zo krijgen uw klanten hetzelfde antwoord, waar ze hun vraag ook stellen. 

Ook taal hoort bij een goede klantenservice. Heeft u klanten die verschillende talen spreken, denk dan goed na over vertalingen. Uw chatbot moet begrijpen hoe uw klanten zich in een taal echt uitdrukken, inclusief uitdrukkingen en andere spreektaal. Houd er ook rekening mee dat mensen binnen één gesprek van taal wisselen; dat gebeurt vaker dan teams denken. 

5. Houd de prestaties in de gaten en blijf bijsturen 

Zie uw chatbot als een servicekanaal dat nooit af is. Bekijk en verbeter hem regelmatig, zodat hij meegroeit met nieuwe vragen en veranderend klantgedrag. Begin met een kort lijstje cijfers die rechtstreeks laten zien wat hij oplevert: het aandeel gesprekken dat de chatbot zelf afhandelt, de gemiddelde afhandeltijd, hoeveel vragen bij het eerste contact worden opgelost, hoe vaak een gesprek wordt doorgezet en hoe tevreden klanten zijn. Duik daarna in de gesprekslogs om te zien waar klanten aarzelen, welke vragen de chatbot niet aankan en bij welke gespreksroutes mensen hun bericht blijven herhalen.

Werk het onderdeel met veelgestelde vragen bij, voeg informatie over nieuwe producten en voorwaarden toe en verbeter de gespreksroutes. Test liever een reeks kleine aanpassingen dan dat u in één keer alles overhoop gooit. Op den duur tellen al die verbeteringen op tot een hoger rendement. U krijgt minder tickets, lost vragen sneller op en biedt een klantenservice die persoonlijker aanvoelt. 

Waar u op moet letten bij chatbot-callcenters 

Het eenvoudige werk doen chatbots prima. Lastiger zijn de opzet, de koppelingen en de moeilijke gevallen. Zonder goede training richt een AI-chatbot al snel meer schade aan dan dat hij oplevert. 

• Zelfs met taalverwerking kan een chatbot de bedoeling van een klant verkeerd begrijpen wanneer iemand spreektaal, typefouten of vage bewoordingen gebruikt. Dat leidt tot verkeerde antwoorden en geïrriteerde klanten.
• Zonder een vlotte koppeling met uw CRM of VoIP-telefonie loopt u het risico op onvolledige overdrachten, verloren context of meerdere tickets voor hetzelfde probleem van één klant.
• Daarnaast moet u scherp blijven op de privacyregels rond de gegevens die uw chatbot verzamelt of bewaart.

Met het juiste chatbotplatform vangt u al deze punten op. Zoek een platform dat chatbotautomatisering combineert met duidelijke doorverwijsroutes en met tools om de chatbot te trainen en de prestaties in de tijd te volgen. 

Zo kiest u een chatbot-callcenteroplossing voor uw bedrijf 

De juiste AI-chatbotoplossing kiezen is bepalend voor uw hele klantenservice. Kiest u iets wat niet bij uw werkwijze past, dan valt het niet alleen tegen, maar kan het ook de trouw van uw klanten en de productiviteit van uw serviceteam flink onderuithalen. En als gegevens niet goed worden opgeslagen, loopt u zelfs juridische risico’s.

Met een goede chatbotoplossing bepaalt u makkelijk wat de chatbot zelf afhandelt en wat hij doorgeeft aan een medewerker. Dit zijn de belangrijkste zaken om op te letten: 

1. Koppelingen 

Een chatbot is pas echt handig als hij samenwerkt met de tools die uw team al gebruikt. Zoek een platform dat koppelt met uw CRM, helpdesk en telefonie (ook VoIP), zodat de context niet verloren gaat bij een overdracht. Goede koppelingen helpen de bot bovendien om tickets aan te maken, gegevens bij te werken en vragen automatisch naar de juiste wachtrij te sturen.

2. Meegroeien met de drukte

Elke helpdesk heeft piekmomenten. De beste chatbot voor een callcenter groeit daarin mee zonder trager te worden, vast te lopen of gesprekken te laten mislukken. Zoek uit hoe het systeem zich tijdens die drukte houdt en of het meerdere kanalen tegelijk aankan.

3. Aanpassen aan uw merk 

Uw chatbot moet klinken als uw merk, niet als een standaardscript. Geef voorrang aan platforms waarmee u de toon en stem van uw chatbot kunt bepalen. Idealiter past u uw berichten ook moeiteloos aan op de situatie van de klant, bijvoorbeeld op het soort account, de status van een bestelling of eerdere vragen. Zo voelen berichten persoonlijk aan in plaats van geautomatiseerd.

4. Veiligheid

In servicegesprekken komt soms vertrouwelijke informatie voorbij. Kies een platform dat uw gegevens goed beschermt met stevige toegangsrechten en versleuteling, en dat duidelijk is over hoe klantgegevens worden opgeslagen en beheerd. Afhankelijk van uw branche gelden er misschien aanvullende eisen. Controleer of het platform aan al uw privacyeisen voldoet.

5. Begeleiding

Zelfs de beste tool vraagt enige opzet en onderhoud. U wilt tijdens de inrichting en training kunnen rekenen op hulp, zodat uw team de chatbot in de loop van de tijd kan bouwen, testen en verfijnen. De beste aanbieders denken mee bij het meekijken, wijzen u op gespreksroutes die beter kunnen en houden de antwoorden op veelgestelde vragen actueel. 

Laat uw chatbot-callcenter groeien met Jotform 

Chatbot-callcenters korten de wachttijden in, houden de tickets in beweging, lossen problemen op en belasten uw team niet extra. Zo kan uw organisatie meer gesprekken en chats aan zonder dat de klanttevredenheid eronder lijdt.

Tools voor callcenterautomatisering op basis van AI kunnen uw manier van werken ingrijpend veranderen. Zie de Jotform AI Phone Agent bijvoorbeeld als een receptie van uw supportlijn die altijd open is. Hij beantwoordt veelgestelde vragen, verwijst bellers naar de juiste plek en verzamelt de belangrijkste klantgegevens. Draagt hij het gesprek dan over aan uw team, dan beginnen uw medewerkers meteen goed, in plaats van dat ze moeten vragen: “Kunt u dat nog eens herhalen?”

Deze AI-assistent werkt binnen het Jotform-ecosysteem, zodat u uw telefonische ondersteuning kunt koppelen aan uw formulieren en workflows. Dankzij die koppeling komen de gegevens van uw callcenter ook terecht in de systemen die uw teams al gebruiken, zoals uw CRM of helpdesk. Met de Jotform AI Phone Agent schaalt u uw ondersteuning moeiteloos op tijdens piekmomenten of naarmate uw organisatie groeit, zonder dat uw operationele kosten stijgen. 

Wilt u een vliegende start maken? Jotform heeft meer dan 7.000 sjablonen voor AI-assistenten die u naar wens aanpast, waaronder een sjabloon voor een callcenter-AI-chatbot om veelgestelde vragen af te handelen. Bekijk dit sjabloon en de Jotform AI Phone Agent en bouw een flexibele chatbotondersteuning die met u meegroeit.