Les réseaux sociaux ont complètement changé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients actuels et potentiels. La possibilité d’avoir un dialogue direct permet aux entreprises de démontrer la réactivité de leur service client. Et les services marketing peuvent obtenir des informations clés sur ce que pensent et veulent leurs clients.
Parfois, évidemment, ce que pense et veut le client n’est pas positif. Peu importe ce que vous faites pour satisfaire vos clients, vous allez vous retrouver avec un client mécontent à un moment donné et il y a une probabilité de plus en plus élevée qu’ils communiquent sur leurs malheurs (avérés et justifiés, ou non) sur les réseaux sociaux.
Dans cet ordre d’idée, voici sept conseils pour gérer cette critique inévitable sur les réseaux sociaux.
Prévoyez en amont pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
Les meilleures réponses aux critiques postées sur les réseaux seront bien mieux élaborées en amont de toute apparition de commentaire. Vous devez avoir un plan en place pour répondre aux différents types de critiques auxquels vous pouvez être confronté, des accusations d’employés hostiles aux problèmes avec votre produit. Sachez qui doit être impliqué dans la rédaction de la réponse et le suivi de la situation.
Dans le même ordre d’idées, assurez-vous que quelqu’un surveille les réseaux sociaux à la recherche de critiques à l’encontre de votre entreprise. Tous les commentaires négatifs ne seront pas publiés quelque part que vous pouvez facilement voir, comme votre page Facebook ; vous ne remarquerez peut-être pas une critique lancée sur Twitter à moins que vous ne la recherchiez. Ceci est essentiel car vous ne pouvez évidemment pas répondre aux critiques que vous ne voyez pas.
Résistez à l’envie de supprimer
La tentation de simplement supprimer ce commentaire Facebook qui critique votre entreprise est tout à fait compréhensible, mais cela peut en réalité nuire à votre entreprise bien plus que le commentaire lui-même. La personne qui a laissé le commentaire, ainsi que bon nombre de vos abonnés, remarqueront sans aucun doute la suppression et ils supposeront naturellement que la critique était correcte et que vous avez quelque chose à cacher. Le seul moment où il est judicieux de supprimer un commentaire négatif, c’est s’il est vraiment offensant ou insultant.
Répondez rapidement mais de manière réfléchie
De nombreux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux proviennent d’un client qui a l’impression que vos employés ne les écoutent pas. Aidez à combattre cette impression en répondant rapidement à toutes les critiques. Cela vous aide également à prendre le contrôle de la conversation avant qu’elle ne fasse boule de neige.
Cependant, vous devriez toujours être réfléchi dans vos réponses. Essayez de le voir du point de vue du client. Même si l’événement sous-jacent à leurs critiques était hors de votre contrôle (par exemple, leur commande a été retardée parce que votre fournisseur était en retard), cela n’invalide pas les préoccupations du client. Reconnaissez-le et vous aurez plus de chances d’apaiser sa colère.
Ne faites pas dans l’émotionnel
Il est difficile de ne pas se sentir personnellement attaqué lorsqu’un client laisse un commentaire négatif sur les réseaux sociaux, en particulier si vous n’êtes pas d’accord avec son évaluation de la situation. Cependant, ne vous laissez pas emporter par vos émotions lorsque vous répondez. Une réponse colérique – ou pire encore, insultante – ne fera pas mal paraître le commentateur négatif, mais cela affectera la réputation de votre entreprise.
Admettre la faute le cas échéant
Malgré tous vos efforts, les critiques formulées à votre encontre sur les réseaux sociaux seront parfois exactes. Aucune entreprise faite d’êtres humains faillibles ne peut être parfaite, après tout. Dire “désolé” à votre client existant ou potentiel dans de tels cas n’est pas un signe de faiblesse ou une mauvaise réflexion sur votre entreprise. Au contraire, la plupart des consommateurs apprécient les entreprises qui prennent leurs responsabilités.
Bien sûr, vous devez réellement prendre vos responsabilités en proposant une solution et en respectant vos promesses.
Mettez la conversation hors ligne dès que possible
Bien qu’il puisse être bénéfique pour l’image de votre entreprise pour les clients potentiels de voir comment vous traitez les critiques de manière équitable et calme, prolonger la conversation dans un forum public lui donne plus de visibilité que vous ne le souhaitez probablement.
Essayez de mettre vos discussions avec le client actuel ou potentiel derrière la critique hors ligne dès que possible. Répondez à leurs commentaires sur les réseaux sociaux et proposez à un représentant du service client de les suivre par téléphone ou par e-mail, ou envoyez un message privé à l’utilisateur via le système de messagerie de la plate-forme de réseaux sociaux. L’objectif ici est de désamorcer et de supprimer ces échanges de l’œil du public.
Comprendre comment gérer les trolls des médias sociaux
Bien sûr, les critiques adressées à votre entreprise sont parfois tout à fait illégitimes. Les plateformes de réseaux sociaux engendrent des trolls qui n’aiment rien de plus que causer des problèmes. Étant donné qu’interagir avec de tels trolls ne fait que les encourager, la meilleure chose à faire, si vous êtes certain que ce commentaire critique émane d’un troll est de les ignorer. Commentez une fois, simplement pour dire que la critique est injustifiée, puis gardez le silence.
En suivant ces sept étapes, votre entreprise sera dans une bien meilleure position pour se remettre de toute critique publique sur les réseaux sociaux, en enterrant les commentaires négatifs sous la présence globale positive que vous avez travaillé dur à générer.
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