Према истраживању др Бринкмана и Киршнера у односу са људима које не подносиш, постоје изазовни типови личности који нам отежавају живот:
- Тенк: Конфронтирајућ и љут.
- Снајпериста: Чини да изгледаш глупо.
- Граната: Излив беса ниоткуда.
- Свезналац: Ауторитативан и ствари морају бити на њихов начин.
- Цмиздравац: Указује на све што није у реду у нејасним терминима.
Можда сада размишљаш о особи на коју ћеш ставити једну од ових етикета.
Она може бити пријатељ, сарадник, муштерија или члан породице (отприлике оног напетог Дана захвалности 2016.).
Без обзира на врсту тешке личности, у крајњем случају ћеш доживети оно што је Роберт И. Сатон, професор науке о менаџменту на Стенфордској инжењерској школи, описао у својој књизи са графичким насловом:
Сусрети са непристојним, увредљивим и понижавајућим људима поткопавају учинак других — укључујући њихове вештине доношења одлука, продуктивност и креативност.
Јао.
Ипак, само око 10% оних са којима се сусрећеш су категорисани као тешки, чак и ако се неким данима тај број чини много већи.
Како се носити са тешким људима
Пре неки дан сам стајао иза момка обученог у жуто одело у кафићу близу наше Jotform канцеларије.
Он је био на свом телефону док је истовремено мрмљао сложену наруџбу пића. Између мрмљања шанкеру и у његове бежичне слушалице, мислим да смо сви који смо чекали у реду знали шта ће се следеће догодити.
На крају шанка узима кафу, отпија гутљај и одмах је губи због “додатне пене“ која је сада предодређена да му поквари дан.
Нељубазне речи су експлодирале преко пулта, остављајући шанкера привремено залеђеном.
Тенк, конфронтирајући и љут, био је на слободи и касније би могао бити надувен.
Гледао сам како је шанкер слушао шта је рекао, спустио главу и поново испоручио наруџбу човеку за само неколико тренутака.
Љубазно је предао шољу, чекао његово одобравање, климнуо главом, а затим прешао на следећу наруџбу док је човек изашао кроз врата и још увек разговарао на телефон.
Шанкер је добио шта је желео.
Имао је на уму свој циљ и тако што је слушао, а затим предузимао мере суочен са вербалним обраћањем — натерао га је да оде — што је била његова тачна жеља.
Како да добијемо оно што желимо упркос “потешкоћама”?
Без обзира да ли комуницираш са неком тешком личношћу, бити у тренутку са изазовним људима је тешко.
У Jotform-у имамо преко 3,5 милиона корисника и неки од наших тешких корисника нам задају тешкоће скоро сваки дан.
Желео сам да саставим неколико смерница које користим и које ми помажу у ситуацијама са нашим клијентима и при управљању нашим тимом од преко 108 запослених.
1. Слушај и разуми крајњи циљ
У почетку се шанкер укочио да би избегао сукоб, али сви смо тако тврдоглави.
Свачији мозак и даље подразумева да се бори-бежи-замрзне када се деси нешто веома стресно или узнемирујуће. Међутим, када се особа понаша неразумно пред вама — бити као шанкер савршено функционише.
Био је у стању да не само да прође кроз ову аутоматску реакцију борба-бег-замрзавање, већ да разјасни шта жели и беспрекорно то изведе.
Слушање у комбинацији са намером да разумеш шта се тражи, даје ти најбољу прилику да прекинеш интеракцију док остварујеш своје циљеве.
Шанкер је схватио да без обзира шта човек каже, он заиста жели да попије кафу онако како је тражио.
Слушао је и поред викања да би схватио како би могао да поправи ситуацију док је постигао свој циљ да га гледа како излази кроз врата. Повратне информације су биле оштре, али овај шанкер је био професионалац.
Сада, не чујемо много вике на Jotform-у, али ипак добијамо изазовне повратне информације онлајн.
Наши обрасци имају за циљ да помогну нама и нашим клијентима да испунимо своје циљеве и решимо проблеме пре него што се догоде. Међутим, тешки људи се појављују лично и онлајн како би изнели своје притужбе.
2. Фокусирај се на оно око чега можеш нешто да урадиш
Можда нећеш моћи да избегнеш оно што тешки људи имају да кажу, али имаш контролу над оним што радиш, и што је још важније, оним што тражиш.
Постављање питања те ставља на седиште возача како би им омогућио да проповедају шта имају да кажу, док их водиш до тога шта можеш да урадиш.
Тешки људи, посебно они што су др Бринкман и др Киршнер називали “цмиздравцима“, захтевају много усмереног испитивања да би разумео њихове жеље и које су ти акције доступне.
Са друге стране, током овог интензивног испитивања, можда ћеш на крају открити нешто о себи што иначе не би знао.
Одлучили смо да тестирамо овај процес ове године тако што смо водили интервјуе лицем у лице са нашим корисницима.
У једном од наших првих интервјуа, изблиза смо и лично дошли до “цмиздравца”. Они су нам црпели време, дајући нејасне описе, са непријатним коментарима.
Нисмо одустајали, наставили смо да копамо, увек имајући на уму наш циљ како да направимо бољи производ.
Сат касније добили смо злато. Сазнали смо да је овај купац користио Jotform као алат за продуктивност.
Купци су делили сличне приче док су наши интервјуи настављени током наредних недеља.
Непрестано постављајући дубља питања тешком купцу и не одустајањем, не само да смо пронашли нови фокус у 2018. години, већ смо открили разлику између изазовних људи и непријатних коментара.
3. Направи разлику између тешке поруке и тешке особе
Раније ове године, корисник је поставио неколико захтева за новим функцијама и био је прилично непоколебљив у вези са својим незадовољством са нашом функционалношћу у коментару тикета за подршку.
Добре вести: Осећали су се довољно слободно да нам кажу где нисмо испунили њихова очекивања.
Лоше вести: ЈАО.
Нисам лично схватио притужбе изнете на нашем форуму. Међутим, схватио сам то озбиљно.
Обично не улазим у дискусије о подршци, али ово је био критичан тренутак да се испита да ли је ова особа била тешка или нам је дала прилику за побољшање.
Шта ако нам је овај купац, изазивајући нашу платформу и стратегије, дао огроман поклон?
Морао сам да сазнам.
Видео сам ово као прилику и закорачио сам на форум да одговорим на искуство корисника. Дао сам детаље о томе шта се дешава са платформом што би могло да изазове њихове проблеме и такође понудио своју имејл адресу за даљу дискусију.
Увек помаже да се разјасни између тешке поруке и тешке особе.
Оно што се није могло видети на тикету је да смо слушали њихове проблеме и утврдили њихове крајње циљеве кроз дубока питања.
Закључак
Увек ћемо наићи на изазовне људе, али слушајући их, постављајући питања, разумевајући њихов циљ и фокусирајући своје акције, можемо се ставити у најбољу позицију да успемо да добијемо оно што желимо.
То се неће увек дешавати на најпријатнији начин, али имање ових смерница на уму нам је помогло да се носимо са изазовним тренуцима како са нашим корисницима тако и унутар наше организације, а надамо се да ће и теби помоћи.
Дакле, немој се замрзнеш и одеш, већ покушсај да изађеш на крај са овим личностима.
Они ће те подстаћи на иновације, побољшати ствари и попунити празнине за које ниси знао да постоје пре него што су стигли.
И рекао бих да је то поклон који вреди добити на рачун непријатног сукоба, зар не?
Пошаљи коментар: