ТЕХНИЧЕСКИ ДОКУМЕНТ

Подобряване на клиентското изживяване в правителството

Революционизирайте изживяването за клиентите в правителството с дигитална трансформация

Организациите по целия свят разчитат на технологиите, за да направят техните операции възможно най-ефективни. От училища до финансови институции, скоростта, с която се разпространяват дигиталните данни е почти немислима в сравнение с темпото на комуникация дори само преди няколко десетилетия – и това накара много организации да се радват на експлозивен растеж, като същевременно оптимизират техните операции.

This pursuit of speed and efficiency has had a huge impact on customer expectations and demands. The more efficiently businesses operate, the more quickly and effectively customers expect them to respond to their needs. That’s why today’s most successful decision-makers consider the customer experience (CX) a centerpiece of their processes - and a sure way to appeal to 65 percent of consumers who factor CX into their brand loyalty.

82 percent of top-performing companies reporting they pay close attention to the user experience around digital processes.

Един сектор обаче често се бори да бъде в крак с промените както в технологиите, така и с очакванията на клиентите: държавната администрация. Сложната бюрокрация на много държавни институции може да затрудни промяната на статуквото.

Откакто съществуват правителствени услуги, съществува разлика между това, което използващите ги очакват от тези услуги и реалността при техния опит с тях, което води до проблеми с доверието, липса на сътрудничество и в крайна сметка, дисфункция. Това преживяване не е подпомогнато от натрупаните физически документи, които пълнят залите на местни, щатски и федерални сгради в цялата страна.

Можете да видите тази дисфункция във видимото лошо управление на големи компании на това, което се предполагаше, че са революционни услуги (Внедряване на закона за достъпна медицинска помощ, като историческо постижение). Можете също да го видите при изтичането на данни при агенции, които съхраняват данни на граждани, което намалява и без това ниското ниво на доверие.

Целта е ясна: Правителствените агенции трябва да увеличат техните усилия за дигитална трансформация, за да подобрят изживяванията и да променят общественото възприятие или рискуват допълнително да отчуждят своите избиратели. Препятствията са трудни, но могат да бъдат преодолени чрез съгласувани усилия и инвестиране на ресурси, които дават приоритет на превъзходното изживяване. По-специално, държавните служители се нуждаят (и заслужават) от инструменти и платформи, които премахват стагнацията, прегръщат автоматизацията и предоставят дигитални решения, които насърчават доверието и сътрудничеството между агенциите.

Наскоро федералното правителство на САЩ положи усилия точно в този дух: администрацията на Байдън издаде изпълнителна заповед, която е озаглавена Трансформиращо Федерално Клиентско Изживяване и Предоставяне на Услуги за Възстановяване на Доверието в Правителството, заедно с подробен информационен лист< /a>, който съдържаше цели, включително „36 ангажимента за подобряване на клиентското изживяване (CX) в 17 федерални агенции, всички от които имат за цел да подобрят живота на хората и предоставянето на държавни услуги.“

Въпреки че тази тактика се фокусира върху възстановяването на връзката между агенциите и хората, тя също така предоставя огромни възможности за самите агенции. Всъщност трансформирането на процесите от край до край може да генерира между спестявания на стойност от $1,4 до $3 милиарда в правителството.

И така, какво следва?

Дигиталната трансформация може да се приложи в много области на управлението и проблемите, които тя решава, могат да бъдат основни за възстановяване на изживяването на клиентите и цялостното доверие. През следващите няколко глави ще се потопим дълбоко в най-належащите области, текущи примери за възможности на всички нива и начините, по които дигитализацията може да осигури значително подобрение на държавните услуги.

Направете сигурното събиране на данни по-лесно от всякога

В основата на по-големия проблем с дигиталната трансформация в правителството е колебанието да се актуализират процесите за събиране на данни. Всички местни, щатски и федерални агенции имат потенциал да подобрят техните методи, като се пренасочат от тромавите аналогови системи към модерните.

Службата за данъчни приходи (IRS), например, все още се занимава с огромен брой хартиени форми, които създават затруднения при получаването на данъчни декларации на хората. Всяка година някои граждани предоставят техните данъчни данни добросъвестно, само за да останат разочаровани от резултата.

Въпреки това дигитализацията сама по себе си не е непременно отговора. Някои агенции са успели да включат по-модерни практики за събиране на данни, но тези процеси са спорни, ако агенцията не може лесно да съхранява и използва тези данни. В много случаи информацията, която е събрана от правителствата, се описва като “разпръсната, изолирана и недостъпна,” като агенциите не успяват да съберат информация или да я превърнат в нещо, което може да е действие, нарушавайки целта на дигитализацията, като цяло.

За да могат участниците да се доверят с техните данни на правителствените агенции, дигиталната трансформация трябва да се извърши етично и прозрачно - и с гъвкави решения, които са лесни за прилагане, приемане и мащабиране. Добрите неща се случват, когато агенциите предоставят на своите избиратели ясно формулирана информация. Както Еделман отбеляза когато се говори за отговорите на правителството на КОВИД-19, "Хората не просто трябва да знаят какво се е променило; за да имат доверие и да приемат здравните политики, те трябва да знаят защо и как са взети решенията."

Местните власти и техните агенции могат да имат предимство в тези процеси на дигитална трансформация. Благодарение на техните по-преки връзки с техните общности и способността им по-лесно да събират обратна връзка, те имат най-голямата власт бързо да направят събирането на данни сигурно и ефективно.

Някои местни агенции, които постигнаха ранен успех в прилагането на тези тактики, предлагат ценни уроци за бъдещи случаи на употреба, както и информация за това как това усилие може да се използва, за да бъде ефективно на по-високи нива на управление. Ще разгледаме някои примери за това по-долу.

Необходимостта от точно събиране на данни в пандемия

Както ясно видяха всички, които го преживяха това, пандемията от КОВИД-19 беше огромен стрес за почти всички - от правителството през икономиката до ежедневието ни. Хората очакваха правителството да даде последователен, консолидиран отговор. Но това не би могло да се случи без методология за събиране на данни, която позволява на съответните агенции да вземат информирани и навременни решения.

Когато се занимавате с нова, бързо разпространяваща се болест, решенията трябва да се вземат в множество организации, независимо дали става дума за медицински персонал в болници или по-големи федерални отдел, като Службата на генералния инспектор (OIG) на министерството на здравеопазването и човешките услуги (HHS) за усилията за реакция и възстановяване след COVID-19, което включва защита на общественото здраве, разпределяне на финансирането, изграждане на инфраструктура и комуникиране на политики и насоки. Историческите данни и предварително планираните отговори информираха много за ранното вземане на решения, но се провалиха да предприемат необходимото действие в момента, в който се изискваше . Най-забележителното е, че широко разпространените национални усилия за справяне с кризата така и не успяха.

В допълнение към липсата на сътрудничество, федералното правителство и по-големите агенции, участващи в ранните дни на пандемията, имаха явни недостатъци в техните методи за събиране на данни за нивата на инфекцията. Длъжностните лица не използваха достатъчно дигитални инструменти и в резултат на това данните не винаги са били събирани в рамките на един единствен процес, което доведе до предизвикателства, когато се опитвате да изясните и анализирате получената информация. Като цяло отговора отразява неуспеха да се отговори на неотложните нужди на много общности и засилва негативния и вреден стереотип относно способността на правителството да постига добри резултати.

Отговорът подчерта тежките последици от използването на изолирани системи за координиране на националната реакция при извънредни ситуации. Освен това се подчертава, че по-големите бюрократични органи имат много повече работа, за да спечелят отново доверието на своите избиратели.

Въпреки че може да изглежда странно да се говори за това, като за провал на „клиентското изживяване“, това е доста подходящо описание. Всъщност етичният кодекс, който е разработен за обществените здравни институции в САЩ и цитиран от Центъра за контрол на заболяванията в "Обещание към американския народ" специално призовава за необходимостта от стабилни системи за сътрудничество, които да служат на обществеността.

Сътрудничеството е ключов елемент за публичното здраве. Инфраструктурата на публичното здраве на едно общество се състои от голямо разнообразие от агенции и професионални дисциплини. За да бъдат ефективни, те трябва да работят добре заедно. Освен това ще са необходими нови сътрудничества, за да се отговори на новите предизвикателства пред общественото здраве.

Принципи на етичната практика за общественото здраве

Местните власти го разбират правилно

Докато усилията на национално ниво бяха затруднени, някои местни власти постигнаха успех чрез подход поставяйки на първо място в дигиталните технологии, което успя както в селските, така и в градските райони. Докато по-големите областни органи трябваше да преминават през морета от бюрокрация и да се опитват да управляват масивна междуведомствена комуникация, тези по-малки организации се възползваха от мобилно адаптивните методи за събиране на данни, които позволяват обратна връзка в реално време от техните общности, за да се информират за техния отговор.

В селския район на окръг Парк, Монтана, например, местните служители до голяма степен разчитаха на хартиени и аналогови методи, за да взаимодействат с техните избиратели и да прилагат политики. Но когато КОВИД-19 наложи по-гъвкав и незабавен отговор на правителството, окръга действа бързо, за да дигитализира колкото се може повече от своите процеси.

Използвайки правилните инструменти и системи, окръг Парк успя да трансформира своите процеси за събиране на данни само за седмица, получавайки достъп до лесно генерирани дигитални форми и редактируеми PDF-и, които помогнаха за събирането на информация на място в реално време и прехвърлянето й в централен източник. В резултат на това окръга би могъл да работи директно с информацията от гражданите, като използва подадени формуляри към форми дигитално проследяване на контакти, за да оцени и отговори на техните нужди.

В друг случай, окръг Марин в Калифорния постигна подобен успех със събирането на данни. Окръгът е използвал процес за събиране на дигитална гражданска информация преди пандемията, но платформата, която използва, е сложна и изисква обучение за навигация, което забавя останалата част от операцията, като резултат.

Когато окръг Марин ревитализира своята дигитална система, персонала се обърна към Jotform Ентерпрайз, който им предостави решение без кодиране за бързо създаване на дигитални форми и автоматизирани работни процеси. Тези трансформиращи елементи помогнаха на вътрешните отдели да обучат служители, да преминат към дигитални формати и да мащабират бързо с лекота. По-важното е, че бързо превърна местната информация от жителите в ясна картина за това как се разпространява болестта и къде местните власти могат да предприемат действия.

И двете истории показват силата на дигиталната трансформация за осъществяване на правителствена промяна по бърз и прецизен начин, независимо къде се намират хората в САЩ. Както Марин окръг установи след внедряването на Jotform Ентерпрайз, взаимосвързаните и добре проектирани системи дават възможност на агенциите и техните служители да работят по-добре, като същевременно им дава възможност да укрепят взаимоотношенията с клиентите - толкова много, че оттогава окръга разшири използването на платформата към офиса на окръжния оценител и регистратор.

Though federal agencies are more complex, the technology used to revitalize their customer experiences doesn’t have to be. In fact, as these local examples prove, the best systems are those that use a simple interface and automated tools to empower employees to make better-informed and strategic decisions.

Управление на информация в дигитален свят

Събирането на данни е само началото на дигиталната трансформация. Много държавни агенции и служители също се борят да осмислят данните, които са пред тях. Това, от което се нуждаят тези правителствени организации, е наистина цялостен инструмент за управление на данни, който дава възможност на тези, които използват информацията, да имат по-лесен достъп до нея, да я използват и да я споделят между отделите.

Лошото управление на данни често е свързано с лошо събиране на данни - а именно прекомерно разчитане на аналогови, ръчни и хартиени методи, съчетано с различни, несвързани системи. Още по-лошо, тези проблеми водят до повече проблеми и допълнителна работа за служителите. Те се просмукват до всеки аспект от клиентското изживяване, като вредят на лицето на основните услуги и причиняват всичко - от по-дълго време на изчакване и лошо управление на личната информация до проблеми със сигурността.

С течение на времето лошото администриране и управление на данни води до по-ниско качество на данните и по-лоши резултати за избирателите. Как държавните служители могат да обслужват по-добре гражданите, когато пътищата за достъп и действие върху информацията са задръстени от бюрокрация и архаична инфраструктура? Възможността за подобряване на отношенията с обслужването на клиенти тук е огромна – използвайки дигитализация и автоматизирани инструменти за процеси за управление на данни, агенциите могат да спестят време и пари, както и да създадат по-добър цикъл на доверие в техните CX.

Управлението на данни има най-пряко потенциално въздействие върху възстановяването на взаимоотношенията на клиента с държавните служби. Доверието в правителството е в крехка точка. Еделман установи, че само 42 процента от хората смятат, че правителството е в състояние успешно да изпълнява планове и стратегии, които дават резултати. Решаването на проблема с управлението на данни може да разреши редица погрешни бюрократични процеси.

Само 42 процента от хората смятат, че правителството е в състояние успешно да изпълнява планове и стратегии, които дават резултати. Решаването на проблема с управлението на данни може да разреши редица погрешни бюрократични процеси.

Високата цена на техническото лошо управление

Какво се случва, когато хората, които работят за публичния сектор, които се заемат да служат на техните колеги и да подобряват процесите в правителството, не са в състояние да изпълнят точно тази функция?

В разгара на лошото техническо управление и разочарованието от всички страни, е важно да разберете източника на тези проблеми. Много големи федерални агенции са затруднени от лоши системи и лоша комуникация помежду им.

Well-known backlog and management issues plague services like the IRS and the Department of Motor Vehicles (DMV), which lead to much of the negative sentiment about these departments. But amid growing economic issues, clearing lesser-known bottlenecks, like the green card backlog is becoming increasingly important to tackle.

Unfortunately, one of the most bottlenecked agencies in the U.S. government is the Veterans Affairs office, plagued by old-school data collection methods and inefficient data management systems. Information for critical veterans’ insurance claims gets entered quickly, but then it gets stuck in processing for months (or years

The ultimate frustration is that while the VA has this information, it lacks the means to effectively use it to provide better service. The VA has suffered from a notorious backlog of claims for years, but recent benefit expansions are expected to make the backlog worse, unless leaders can implement new data management systems.

The result is a bad CX caused by long wait times and ineffective service. This failure has a tragic history, as revealed by a whistleblower report in 2015 detailing delays in providing critical care, deleted applications for benefits, and misuse of funds. And while in the private sector this kind of CX failure would prompt customers to look to other competitors for better business, the VA is an essential, singular government service. The bad press from events like this trickle down to a larger distrust of bureaucratic data management, reinforcing the distrust that exists across agencies.

Инструменти за ефективно управление на данни

Тези широкомащабни злополуки с федерални данни може да изглеждат, като непреодолими проблеми, но по-често отговорите могат да бъдат намерени чрез просто избиране (и правилно прилагане) на правилните инструменти. Усилията за дигиталната трансформация в правителството могат да бъдат осуетени от специално законодателство и бюрокрация. Но това е обнадеждаваща новина - тя показва, че препятствията не са показателни за ефективността на самите платформи. Правилните хора просто трябва да поставят правилните части на място.

At any level of government, data management entails dealing with large quantities of data. To enable agencies to use that data to better serve constituents requires a secure, flexible platform that thoughtfully stores and organizes information. To bring about change, employees must be able to effectively access and use data while significantly expanding their ability to serve their customers and collaborate with others.

Освен вътрешната употреба обаче, тези услуги трябва също да могат да предоставят данни на обществеността. Гражданите, които търсят информация или услуги, трябва да имат ясен път към тяхната цел. Всички необходими аспекти на обслужването на общности могат да преминат през добре направена система за управление на данни, която води напред с мисъл за потребителското изживяване.

На практика агенциите трябва да използват централизирани платформи, които могат да управляват както данните, така и формите, които са използвани за събирането им. В същото време системите, които използват, трябва да могат сигурно да споделят данни чрез централни контроли за потребителски достъп и управление. По подразбиране този тип система предлага персонализиран достъп до информация, което позволява на служителите да изтеглят информация за клиентите мигновено и свързва форми с електронни таблици за съпоставяне на данни. В рамките на тези системи служителите могат да си сътрудничат в канали и отдели, както и да решават клиентски проблеми с много по-висока скорост.

Тези инструменти, когато се използват ефективно, могат да преодолеят нарастващата пропаст на доверието между избирателите и правителствените агенции. Като се занимават както с условията на потребителското изживяване, така и с общите проблеми, с които се сблъскват държавните служители, тези платформи могат да помогнат за създаването на по-силни, по-сътрудничещи си отношения между гражданите и правителството.

Защита на поверителността на потребителите и гражданите

Perhaps the most widely known example of dwindling trust in government has to do with data privacy. Agencies have had mixed success addressing this issue over the years. Some major exposures have happened as a result of poor personal data management (rather than a system failure), and in other instances, foreign powers have hacked through seemingly rock-solid cybersecurity. Even so, these federal security issues have more to do with the quality of the technology itself rather than how systems are implemented.

Digital data collection has to consider the protection of citizen information above all. The EU’s General Data Protection Regulation (GDPR) has influenced data security concerns across nations and highlighted how important an issue this is to the international community. Outside of California’s similar legislation — the California Consumer Privacy Act (CCPA) — the U.S. is only recently making strides to modernize and strengthen data policy.

В контекста на дигиталната трансформация проблемите с поверителността на гражданите произтичат от липсата на свързаност между организациите и зависимостта от остарели процеси. Чувствителната информация се събира на всички нива на управление, но липсата на надеждна, национална инфраструктура за съхранението ѝ създава явни проблеми за сигурността. Особено за местните власти, които нямат достъп до сложни системи, намирането на правилните инструменти, които да позволят на служителите да работят, да комуникират и да предоставят добро CX без страх от пробиви, е от първостепенно значение.

Гарантирането на поверителността на данните на гражданите е от съществено значение за изграждането на доверие и добросъвестност при потребителското изживяване. При обсъждането на сътрудничеството и приноса на гражданите неизбежният въпрос винаги се свежда до: „Ако ви дам тази информация, ще я пазите ли сигурно?“ Ако държавните агенции не могат да отговорят на този въпрос с честно „да“, всяка надежда за отношения на доверие ще се разпадне. Сигурността и поверителността са гръбнакът на доверието и без тях правителствата ще изпитват затруднения да предложат добро изживяване на клиентите.

Пробив в системата

Най-страшната дума, която анализатора по сигурността на данни може да чуе, е „пробив“. Належащ проблем с поверителността и сигурността, който засяга големи и малки правителствени агенции, тези пропуски в защитата могат да позволят на лошите лица да се докоснат до огромни количества държавни и лични данни, които да използват (или по-вероятно да продават) по свое усмотрение. Без значение от размера или мащаба на нарушението, произтичащото от това обществено настроение винаги е смесица от страх и разочарование.

За местните власти виновниците за много от тези нарушения са лошо внедрени системи за събиране на данни от трети страни. Много по-малки отдели и агенции използват външни системи, които могат достъпно да обработват и поддържат различни части от техните операции. При балансирането на разходите и ефективността, много в крайна сметка създават бекенд система, за да помогнат за предоставянето на многобройните правителствени услуги, които техните граждани очакват – но по този начин не винаги им се гарантира необходимото ниво на сигурност.

През 2018 г. пробив в Уелингтън, Флорида резултира в невъзможност да се подържа и наблюдава информация в рамките на правителствения доставчик за таксуване, Click2Gov. Слабата киберсигурност и различните употреби на данни в различни платформи в отдела, всяка с различни типове сигурност, отвориха вратата за пробива. Тази система беше предназначена да съхранява граждански данни на няколко правителствени отдела, но тъй като различните инструменти, които агенциите използваха, не бяха предназначени за интегриране, сигурността пострада.

Click2Gov бързо стана печално известен, когато подобни пробиви се появиха в Оклахома Сити и Мидланд, Тексас и двете по-малки общности, които са склонни да имат по-солидни отношения с местните власти. Но след тези нарушения, участниците разбираемо се усъмниха в вярата им в процеса и доколко могат да продължат да се доверяват на тези потребителски изживявания. Разриви като тези между правителството и гражданите са едни от най-трудните за отстраняване, изискващи целенасочени усилия и инвестиции от страна на агенциите, за да възвърнат тяхната репутация.

Нов начин за запълване на празнините

Много граждани биха искали да мислят, че никоя цена не е твърде висока за запазване на поверителността на данните - особено когато става дума за техните данни. Но правилното решение не е толкова в хвърлянето на пари за проблема, колкото в по-стратегическото и обмислено изпълнение. Това включва внимателен процес при избора на правилните доставчици и намиране на платформа със силата и гъвкавостта на инфраструктурата, която може да изгради мост от наследени системи към по-ефективно, дигитализирано бъдеще.

Преди всичко правителствените агенции трябва да възприемат цялостен подход към събирането на данни, което включва събиране, поддържане и защита на данни в рамките на сплотена система. По-специално агенциите трябва да работят изключително с платформи, които са SOC 2 съвместими, златният стандарт за управление на данни по отношение на поверителността и целостта на информацията. Правителствените ИТ служители вероятно биха оценили този вид технология, тъй като тя по-добре гарантира взаимосвързана сигурност, която гарантира липса на явни пропуски, които могат да бъдат проблем, в събирането и управлението на данни.

Друг важен аспект от осигуряването на поверителността на данните на гражданите е ограничаването на достъпа. Платформите, които тези агенции използват, трябва да прилагат защити за достъпност, като единично влизане (SSO) и сертифициране на индустрията за разплащателни карти (PCI) за обработка на плащания, като и двете са стандартни, но стабилни мерки за защита за общи функции. Тези инструменти не са непременно скъпи или запазени за най-сигурните набори от данни - всяка организация може да получи достъп и да приложи тези предпазни мерки срещу най-често срещаните типове пробиви.

Освен това правителствата и общностите трябва да спазват напълно всички регулации в отраслите и случаите на употреба. От гореспоменатите GDPR to HIPAA и други регулации, съответствието на данните е сериозна тема, която трябва да бъде включен в стратегията за сигурност и поверителност на всяка агенция. Идеалната система има гъвкавостта да се адаптира към развиващите се глобални и индустриални регулации, помагайки на организациите да избегнат изтичания на данни, проблеми с доверието и солидни глоби. Съответствието е от съществено значение за осигуряване на безопасно и надеждно клиентско изживяване.

Рационализиране на клиентското изживяване с плащания и интеграции

Ясно е, че страхотното клиентско изживяване е ключа към развитието на по-дълбоки взаимоотношения с участниците и изграждането на основата на дългосрочно доверие. Когато потребителят може бързо да получи достъп до информацията, от която се нуждае, да направи необходимото плащане или да говори с правилния човек, той ще бъде благодарен за добре проектирания процес. В резултат на тези положителни преживявания потребителите ще имат повече доверие в процесите и ще е по-вероятно да използват други услуги в бъдеще, осигурявайки вида сътрудничество, който е необходим за успех на усилията за събиране на данни.

Независимо от сектора, страхотното клиентско изживяване до голяма степен се влияе от удобството. Всяка организация трябва да задава основни въпроси, които да я поставят на мястото на нейните клиенти. Колко бързо може потребителят да стигне до желания резултат? Колко ясен е пътят към покупката? Какви са потенциалните пречки пред изпълнението на дадена задача? Когато агенциите обмислят тези проблеми преди и по време на разработването на взаимодействие, вместо да се опитват да поправят щетите след факта, те се настройват за безпроблемен процес и положителни взаимоотношения с клиентите.

За тази цел, добре проектираното клиентско изживяване в правителството гарантира по-щастливи клиенти и по-плавни пътища за събиране на данни. Но за да постигнат това, агенциите се нуждаят от платформи, които позволяват гладка интеграция на услуги и прозрачна, сигурна обработка на плащанията. Тези решаващи елементи могат да създадат най-голямо напрежение, така че организациите трябва да запазят тяхното клиентско изживяване на първо място по време на всяко внедряване.

Последната изпълнителна заповед на Белия дом и информационния лист, който е споменат по-горе, набляга на тези теми и стратегии. Администрацията има за цел да преработи дигиталните правителствени платформи, за да бъдат централизирани и рационализирани, създавайки „дигитална федерална входна врата“, която дава бърз и лесен достъп до услуги, плащания и много повече с три щраквания или по-малко (и възможно най-малко пренасочвания към сайтове). Най-важното е, че уеб страниците на агенциите ще вземат под внимание техните познания за общите нужди на потребителите, като ще представят нови потребителски изживявания, които са базирани на ключови събития от живота, моменти и задачи, които американците обикновено изпитват, когато взаимодействат с правителството.

Необходимостта от по-добри интеграции

Много общи и необходими взаимодействия с правителствени агенции вече са неприятни. Плащането на глоби, подаването на искове и други процеси, предизвикващи стрес, по своята същност са спорни, дори когато агенциите предприемат стъпки, за да ги улеснят. Дигитализацията и натиска за повече онлайн подадени формуляри вече помогнаха за облекчаване на много проблеми, но обръщането към други области на възможности може да подобри цялостното изживяване.

Тъй като дигиталната трансформация продължава в правителствата на държавно ниво, един пример за подобрение е да се позволи на гражданите да плащат глоби онлайн. Самият процес е много по-лесен от процедурите за изпращане по пощата или по телефона, което позволява на потребителите незабавно да адресират нарушение.

Въпреки това, когато съществуващата система не е настроена за лесно плащане или има недостатъци в интегрирането на платежните процесори, същината на разочарованието на този потребител от получаването на билет може да се превърне в дълбоко недоверие към дигиталните процеси. Но силното клиентско изживяване и лесните платежни опции правят тези тромави процеси по-лесни за навигиране.

Данъчната декларация е друга област, в която дигиталното потребителско изживяване има голям потенциал за подобрение. Понастоящем събирането на данни е трудно поради аналоговите или дигиталните методи, които включват множество фази и форми за попълване. В същото време претоварените данъчни често се борят да управляват и да работят по данните, оставяйки служителите неспособни да изпълняват необходимите задачи, за да обслужват техните клиенти ефективно.

Данъчният сезон създава огромно количество безпокойство и изисква дълго пътуване през множество форми, преди тези, които подават, да стигнат до последната фаза на обработка на плащания. За финал, процеса на завършване на плащането — кулминацията на самия CX — исторически е била трудна допирна точка, която е предизвиквала противоречия сред клиентите.

Въпреки че дигиталното подаване на данъчни декларации стана по-често срещано и помогна на хората да подават по-лесно, тези, които все още подават с хартиени форми (около 8,2 милиона души годишно), са срещали огромни проблеми с обработката на плащанията и продължаващи забавяния в получаването на възстановявания на суми.

Това са ясни области с възможности за държавните служби да подобрят сигурните плащания чрез по-добри процеси и по-широко приемане на предпочитаните от потребителите методи на плащане. По подразбиране това би направило по-натоварващите (но необходими) аспекти на взаимодействие с правителството много по-лесни, независимо от случая на употреба.

Възползване от предимствата на инструментите за клиента

Правителствените агенции и организации трябва да изградят процеси, имайки предвид CX преди всичко. Този етос беше основният акцент в неотдавнашната заповед на администрацията на Байдън, но той остава една от най-големите области на подобрение в продължаващия процес на дигиталната трансформация. Дори ако събирането и управлението на данни са ефективни и сигурността е солидна, лошото онлайн потребителско изживяване пак ще остави клиента разочарован.

За да се борят с тези проблеми, агенциите трябва да създадат ориентирани към клиентите инструменти, които са предназначени да премахнат препятствията, пред които са изправени потребителите. Полезните интеграции включват форми с вградени платежни инструменти за приемане на плащания във формата, създавайки пълно изживяване от край до край на една платформа. Тези видове интеграции дават на потребителите по-лесен начин за изпълнение на задачи и премахват тези утежняващи плащания възможно най-бързо.

По правило външните приложения трябва да улесняват нещата, а не да усложняват допълнително изживяването както за агенцията, така и за клиента. Агенциите трябва да се стремят да поддържат пътуването на клиентите възможно най-рационализирано. Твърде често потребителите се губят в процеса, защото инструментите, които използват, не отговарят на архаична бекенд архитектура – нещо, което гъвкавия интерфейс за програмиране на приложения (API) може да реши лесно. По същия начин правителствата могат да се възползват от инструменти, които улесняват бързото дигитализиране на съществуващи хартиени форми, като интеграция, която рационализира събирането и управлението на документи надолу по линията и подобрява качеството на CX.

Изживяването с държавните институции, което хората заслужават

Бариерите пред дигиталната трансформация в правителството може да изглеждат големи, дори когато процесите в други организации се ускоряват с вихрено. Доказателствата показват огромен потенциал за дигитализация в държавните предприятия за опростяване и рационализиране на потребителското изживяване. В резултат на това участниците ще бъдат по-доверчиви и вероятно ще се ангажират с услуги, като по този начин ще се подобри събирането на данни, като цяло.

Добрата новина е, че инструментите, които се използват от частния сектор за предоставяне на изключително обслужване на клиенти, са достъпни за използване и от правителствени агенции от всякакъв вид и размер. Дигитализацията, която е водена от правилната технология, може да превърне всяко правителствена организация в добре смазана машина, да подобри удовлетвореността на клиентите и да осигури по-добри резултати в отделите. Докато агенциите са готови да приемат необходимите промени, те могат да насърчат по-голямо доверие в избирателите и по-добро сътрудничество между агенциите.

В крайна сметка целта е да се развие доверие и да се накара всяка общност да почувства, че техните обложени долари ще бъдат използвани за ефективно подобряване на техния живот. Дигиталната трансформация е съществена част от превръщането на тази цел в реалност.