Die 5 besten Vorgehensweisen für KI-Chatbots in Callcentern

Das KI-gestützte Callcenter entwickelt sich zu einer der praktikabelsten Methoden, um schnellen Kundensupport zu bieten. Anstatt jede Anfrage an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten, automatisieren KI-basierte Chatbots den Support – sowohl über Chat- als auch über Sprachkommunikation.

KI-Chatbots können Interaktionen in Branchen wie E-Commerce, Gesundheitswesen und Bildungswesen sowie in Kundenservice-Abteilungen jeder Art und Größe optimieren. Mit den passenden Call-Center-Tools kann Ihr Unternehmen Wartezeiten minimieren und die Lösungsquote beim ersten Kontakt maximieren – und da bei gleichzeitiger Skalierung der Betriebsabläufe und Wahrung einer menschlichen Note.

Doch diese Ergebnisse stellen sich nicht automatisch ein. Die Einrichtung und Implementierung Ihres Chatbots haben maßgeblichen Einfluss auf dessen Ergebnisse. Im Folgenden erläutern wir den Einsatz von Chatbots in Callcentern sowie deren Vorteile, skizzieren verschiedene Anwendungsfälle und stellen fünf bewährte Verfahren vor, mit denen Sie das volle Potenzial dieser Lösung ausschöpfen können. Zudem zeigen wir auf, wie die Tools von Jotform Ihren Chatbot-Support unterstützen können.

Was sind Chatbot-Callcenter?

Ihr Chatbot-Callcenter kann unterschiedlich gestaltet sein. Es könnte auf einem herkömmlichen Chatbot basieren, der einem festen Skript folgt, oder Ihre Mitarbeitenden könnten KI-gestützte Callcenter-Agenten einsetzen, die auf Verfahren zur Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing) zurückgreifen.

Was ist ein KI-Callcenter-Agent? Es handelt sich um eine Form von KI, die erkennt, was der Kunde benötigt, und ihn über verschiedene Kanäle – wie Web-Chat, Textnachrichten, soziale Medien und Apps – hinweg unterstützt. KI-Agenten können Routineanfragen bearbeiten, während komplexere oder ungewöhnliche Anliegen an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden. In einem KI-gestützten Callcenter kann der KI-Agent den Kunden begrüßen, dessen Anliegen erfassen und das Problem entweder direkt lösen oder den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter verweisen.

Chatbots in Callcentern können zudem häufig gestellte Fragen beantworten, Informationen zur erstellung eines Support-Tickets erfassen und bei komplexen Anliegen an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Sie können Ihre Abläufe weiter optimieren, indem Sie die Chatbots mit Ihrem CRM-System, Ihrem Helpdesk-System sowie Ihrem VoIP-Telefoniesystem (Voice over Internet Protocol) verknüpfen.

Vorteile von Chatbot-basierten Callcentern

KI-Chatbots in Callcenter helfen Unternehmen dabei, mehr Kunden zu betreuen, ohne ihre Support-Teams zu überlasten.

Da der KI-Chatbot sofort reagieren kann, trägt er dazu bei, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen – etwa indem er erste Fragen beantwortet oder die benötigten Informationen bereitstellt, bevor das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Zudem erhöht er die Lösungsquote beim ersten Kontakt, da er Kunden direkt zur passenden Antwort führt.

Digitale Assistenten bieten rund um die Uhr Unterstützung – unabhängig von Zeitzonen –, lassen sich bei hohem Aufkommen flexibel skalieren und senken Kosten, indem SIE arbeitsintensive Aufgaben übernehmen, für die andernfalls zusätzliches Personal eingestellt werden müsste. Der wohl größte Vorteil besteht jedoch darin, dass sie den Kundensupport personalisieren, indem sie Kontextinformationen (etwa die Einkaufsvorlieben eines Kunden oder dessen frühere Anfragen) einbeziehen.

Die Vorteile von KI-gestützten Callcentern auf einen Blick: kürzere Wartezeiten, weniger Kunden, die in der Warteschleife feststecken, und eine höhere Kundenzufriedenheit.

Anwendungsfälle für Callcenter-Chatbots

Wenn ein Kunde fragt: „Wo ist meine Bestellung?“, kann ein KI-Chatbot die aktuellen Versandinformationen des Kunden ermitteln und die Frage beantworten, indem er einen Link zur Sendungsverfolgung bereitstellt – ganz ohne Einbeziehung eines menschlichen Mitarbeiters.

Das ist nur ein Beispiel. Um die praktischen Einsatzmöglichkeiten von Call-Center-Chatbots besser zu verstehen, betrachten wir weitere Anwendungsfälle, unterteilt in drei Kategorien: Inbound, Outbound und interner Support.

Inbound-Support: Aufgaben zur Selbstbedienung, die Bots von Anfang bis Ende abwickeln können

• Statusabfragen für Bestellungen: Ein Kunde fragt: „Wann kommt meine Bestellung an?“ Der Chatbot teilt das voraussichtliche Ankunftsdatum mit.
• Passwortwiederherstellung und Kontozugriff: Ein Kunde kann nicht auf sein Konto zugreifen. Der Chatbot unterstützt ihn bei der Wiederherstellung des Passworts.
• FAQs: Ein Kunde möchte Informationen zu Ihren Öffnungszeiten, Richtlinien und Preisen erhalten. Der Chatbot des Contact Centers antwortet direkt und weist den Kunden darauf hin, wo er bei Bedarf weitere Informationen finden kann.
• Terminbuchungen: Ein Kunde möchte einen Termin buchen oder verschieben. Der Chatbot zeigt Ihre Verfügbarkeit an und bestätigt die Termindetails mit dem Kunden.
• Grundlegende Fehlerbehebung: Ein Kunde hat Probleme beim Bezahlvorgang. Der Chatbot unterstützt ihn dabei, grundlegende Fehlerbehebungsschritte zu durchlaufen, bevor das Anliegen an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird.
• Unterstützung bei der Zahlungsabwicklung: Ein Kunde erkundigt sich nach der Begleichung einer Rechnung. Der Chatbot gibt Auskunft darüber, wie die Rechnung bezahlt werden kann, und bestätigt die weiteren Schritte.

Outbound-Support: Proaktive Kontaktaufnahme

• Erinnerungen und Bestätigungen: Ein Chatbot im Contact Center versendet Terminerinnerungen und fordert Kunden dazu auf, Termine zu bestätigen oder zu verschieben.
• Lieferstatus und Benachrichtigungen: Der Chatbot sendet Updates zum Lieferstatus und vermeidet so, dass Kunden lediglich nachfragen, „wie es um die Lieferung steht“.
• Nachbereitung nach der Problemlösung: Im Anschluss an eine Interaktion fragt der Chatbot: „Konnte das Problem damit gelöst werden?“ Falls nicht, wird das Gespräch an einen Support-Mitarbeiter weitergeleitet.

Interne Unterstützung: Hilfe für Ihr Team

• Auslöser für In-Chat-Support: Ein Chatbot zeigt Antworten aus der Wissensdatenbank im Kontext eines Gesprächs zwischen dem Kunden und dem Kundendienstmitarbeiter an.
• Nahtlose Übergaben: Das Gespräch wird zusammengefasst, bevor es an einen Mitarbeiter übergeben wird.
• Helpdesk- oder CRM-Kommentare: Ein Chatbot erfasst wichtige Informationen und leitet die Anfrage an die entsprechende Warteschlange weiter.

Um eine menschliche Note zu bewahren, könnten Ihre Chatbots wiederkehrende und vorhersehbare Anfragen ohne menschliches Zutun bearbeiten, während sie nicht routinemäßige Anliegen – versehen mit Hintergrundinformationen – an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten.

5 bewährte Verfahren für Call-Center-Chatbots

Ein Chatbot im Callcenter kann weit mehr leisten, als nur häufig gestellte Fragen (FAQs) zu beantworten – seine Effektivität hängt jedoch davon ab, wie Sie ihn implementieren und optimieren. Wenn Sie diese bewährten Verfahren befolgen, verkürzen sich die Wartezeiten am Telefon, und der Kundenservice lässt sich in Ihrem Unternehmen besser bewältigen – selbst bei hohem Anrufaufkommen.

1. Definieren Sie die Rolle und die Grenzen des Chatbots klar. 

Legen Sie zunächst fest, welche Aufgaben Ihr Chatbot vollständig übernehmen soll. Wählen Sie einige Routineaufgaben aus, die Sie und Ihr Team bereits täglich erledigen – etwa den Status von Bestellungen prüfen, Passwörter zurücksetzen, Termine vereinbaren oder häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten. Halten Sie den Aufgabenbereich zu Beginn bewusst begrenzt, damit Sie den Chatbot guten Gewissens in Betrieb nehmen können und ihn nicht mit zu vielen Aufgaben überlasten.

Legen Sie Rahmenbedingungen für Eskalationen fest. Bestimmen Sie, wann eine Eskalation unverzüglich erfolgen sollte – etwa bei Abrechnungsfragen, Angelegenheiten mit personenbezogenen Daten, verärgerten Kunden oder anderen Fällen, die potenziell zu einer kritischen Situation führen könnten.

Legen Sie schließlich genau fest, welche Formulierungen bei einer Eskalation verwendet werden sollen (z. B. „Möchten Sie mit einem Mitarbeiter sprechen?“), und stellen Sie sicher, dass bei jeder Übergabe relevante Hintergrundinformationen mitgegeben werden, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen.

2. Trainieren Sie den Chatbot mit echten Kundengesprächen. 

Wenn Ihr Chatbot ausschließlich mit optimierten FAQ-Antworten trainiert wurde, mag das auf dem Papier gut klingen – in der Praxis greift dieser Ansatz jedoch zu kurz. Trainieren Sie ihn stattdessen mit Anfragen, die widerspiegeln, wie Kunden tatsächlich Fragen stellen: durch kurze Nachrichten, Tippfehler, umgangssprachliche Ausdrücke, unvollständige Gedanken oder Rückmeldungen wie „Das habe ich bereits erledigt“. Die besten Trainingsdaten finden Sie in Ihren Chat-Protokollen, Gesprächsaufzeichnungen, Ticket-Daten und Support-Tags.

Erkennen Sie Muster – etwa die 20 häufigsten Fragen, die Gründe für Eskalationen sowie Formulierungen, die auf Verwirrung bei Kunden hindeuten. Integrieren Sie diese Erkenntnisse sowie einige weitere Fragen in den Ablauf Ihres Chatbots, damit dieser gängige Anliegen zuverlässig beantworten und bei Unsicherheit ehrliche Antworten geben kann.

3. Integrieren Sie den Chatbot tief in interne Systeme. 

Wenn der Chatbot mit Ihrem Technologie-Stack verknüpft ist (was beispielsweise Ihr CRM, Ihren Helpdesk, Ihre Wissensdatenbank oder Ihren Telefondienst umfassen kann), kann er Tickets erstellen, Bestellungen oder Termine einsehen sowie Kundendaten aktualisieren.

Diese Integration sorgt zudem für einen reibungsloseren Übergang. Wenn ein Kunde mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen muss, kann der Chatbot diesem Informationen zum Anliegen des Kunden übermitteln – etwa dazu, welche Lösungsversuche bereits unternommen wurden –, sowie relevante Kennungen bereitstellen (beispielsweise Bestellnummer, Kontotyp oder Gerätemodell). Die daraus resultierende Effizienz verbessert das Kundenservice-Erlebnis.

4. Bieten Sie mehrsprachigen und kanalübergreifenden Support an.

Kunden nutzen für ihre Anliegen ganz unterschiedliche Wege: Sie schreiben direkt über Ihre Website, senden Nachrichten per Smartphone, nutzen Direktnachrichten in sozialen Medien oder rufen an, wenn es schnell gehen muss. Gute Chatbots sorgen dafür, dass das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg einheitlich bleibt. Dank dieser Konsistenz können sich Ihre Kunden darauf verlassen, dass die Antworten immer gleich bleiben – ganz egal, über welchen Kanal sie ihre Frage stellen.

Sprachunterstützung ist ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservices. Wenn Sie es mit einer mehrsprachigen Zielgruppe zu tun haben, sollten Sie den Aspekt der Übersetzung nicht außer Acht lassen. Ihr Chatbot muss verstehen, wie Ihre Kunden in der jeweiligen Sprache tatsächlich sprechen – einschließlich Redewendungen und anderer informeller Ausdrucksweisen. Stellen Sie sich zudem darauf ein, dass Kunden während eines Gesprächs die Sprache wechseln könnten; das kommt häufiger vor, als Teams oft annehmen.

5. Leistung überwachen und kontinuierlich optimieren.

Betrachten Sie Ihren Chatbot als einen dauerhaften Support-Kanal. Überprüfen und optimieren Sie ihn regelmäßig, damit er stets auf dem neuesten Stand bleibt – angepasst an neue Fragen und Muster im Kundenverhalten. Beginnen Sie mit einer Auswahl an Kennzahlen, die die Ergebnisse direkt messbar machen: die „Containment-Rate“ (welchen Anteil eines Gesprächs der Chatbot eigenständig abwickeln kann), die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Lösungsquote beim ersten Kontakt, die Eskalationsrate sowie die Kundenzufriedenheit. Analysieren Sie anschließend die Gesprächsprotokolle, um zu erkennen, an welchen Stellen Kunden innehalten, welche Fragen der Chatbot nicht beantworten kann und welche Gesprächsverläufe dazu führen, dass Nachrichten wiederholt werden.

Aktualisieren Sie den FAQ-Bereich des Chatbots, laden Sie Informationen zu neuen Produkten und Richtlinien hoch und optimieren Sie die Abläufe. Führen Sie eine Reihe kleinerer Tests für schrittweise Änderungen durch, anstatt zu versuchen, alles auf einmal grundlegend zu verändern. Mit der Zeit summieren sich diese Verbesserungen zu einem höheren ROI. Sie erhalten weniger Support-Anfragen, erreichen eine schnellere Problemlösung und bieten ein Support-Erlebnis, das sich persönlicher anfühlt.

Herausforderungen beim Einsatz von Chatbot-Callcentern

Chatbots bewältigen einfache Aufgaben gut. Die Herausforderung liegt in der Einrichtung, den Integrationen und komplexen Fällen. Ohne angemessenes Training kann ein KI-Chatbot mehr schaden als nützen.

• Selbst bei Einsatz von Verfahren zur Verarbeitung natürlicher Sprache kann ein Chatbot die Absicht falsch interpretieren, wenn jemand Umgangssprache verwendet, Tippfehler macht oder sich vage ausdrückt – was zu fehlerhaften Antworten und verärgerten Kunden führen kann.
• Ohne eine nahtlose Integration in Ihr CRM- oder VoIP-Telefonsystem riskieren Sie, dass Übergaben unvollständig sind, Kontext verloren geht oder für das Anliegen desselben Kunden mehrere Tickets erstellt werden.
• Sie müssen zudem sorgfältig darauf achten, die Datenschutzbestimmungen einzuhalten, die sich auf die von Ihrem Chatbot erfassten oder gespeicherten Daten beziehen.

Die richtige Chatbot-Plattform löst all diese Herausforderungen. Achten Sie auf eine Plattform, die Chatbot-Automatisierung mit klaren Eskalationspfaden sowie Tools für das Training und die langfristige Leistungsüberwachung kombiniert.

Tipps für die Auswahl einer Chatbot-Lösung für Ihr Callcenter

Die Auswahl der richtigen KI-Chatbot-Lösung ist für den gesamten Kundensupport von entscheidender Bedeutung. Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die nicht zu Ihren Arbeitsabläufen passt, so wird diese nicht nur Ihre Erwartungen enttäuschen, sondern könnte sich auch verheerend auf die Kundenbindung und die Produktivität Ihres Serviceteams auswirken. Zudem könnten rechtliche Risiken entstehen, falls Daten nicht ordnungsgemäß gespeichert werden.

Eine gute Chatbot-Lösung unterstützt Sie dabei festzulegen, welche Aufgaben der Chatbot eigenständig übernehmen soll und welche ihr an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten muss. Hier sind wichtigsten Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt:

1. Integration

Ein Chatbot ist nur dann nützlich, wenn er sich mit den Tools verbindet, die Ihr Team bereits verwendet. Suchen Sie nach einer Plattform, die sich mit Ihrem CRM, Helpdesk und Telefonsystem (einschließlich VoIP) integriert, damit beim Übergang kein Kontext verloren geht. Starke Integrationen helfen dem Bot auch dabei, Tickets zu erstellen, Datensätze zu aktualisieren und Probleme automatisch an die richtige Warteschlange weiterzuleiten.

2. Skalierbarkeit

Jeder Helpdesk erlebt Phasen mit besonders hohem Aufkommen. Der optimale Chatbot für ein Callcenter sollte skalierbar sein – ohne dass es zu Verlangsamungen, Timeouts oder dem Abbruch von Anfragen kommt. Prüfen Sie, wie das System bei hoher Auslastung reagiert und ob es in der Lage ist, mehrere Kanäle gleichzeitig zu bedienen.

3. Anpassung 

Ihr Chatbot sollte Ihre Marke widerspiegeln – und nicht auf einem allgemeinen Skript basieren. Wählen Sie bevorzugt Plattformen, die es Ihnen ermöglichen, den Tonfall und die Ausdrucksweise Ihres Chatbots individuell anzupassen. Eine ideale Plattform bietet zudem die Möglichkeit, Nachrichten auf Basis des jeweiligen Kundenkontexts (etwa Kontotyp, Bestellstatus oder bisherige Anfragen) zu personalisieren. Auf diese Weise wirken die Nachrichten individuell zugeschnitten statt rein automatisiert.

4. Sicherheit

Support-Gespräche können auch vertrauliche Information Inthalen. Wählen Sie eine Plattform, die durch strenge Zugriffskontrollen und Verschlüsselung einen umfassenden Datenschutz gewährleistet und transparent darlegt, wie Kundendaten gespeichert und verwaltet werden. Je nach Branche können für Ihr Unternehmen spezifische Anforderungen gelten. Stellen Sie sicher, dass die Plattform alle geltenden Datenschutzvorgaben erfüllt.

5. Unterstützung

Selbst das beste Tool erfordert eine gewisse Einrichtung und Wartung. Sie sollten bei der Implementierung und Schulung auf Unterstützung zurückgreifen können, um sicherzustellen, dass Ihr Team den Chatbot im Laufe der Zeit weiterentwickeln, testen und optimieren kann. Die besten Anbieter unterstützen Sie zudem bei der Überwachung, identifizieren Bereiche innerhalb Ihrer Abläufe, die verbessert werden können, und halten die Antworten in Ihrem FAQ-Bereich stets auf dem neuesten Stand.

Skalieren Sie Ihr Chatbot-Callcenter mit Jotform

Chatbots in Callcentern verkürzen Wartezeiten, halten Support Anfragen im Fluss, lösen Probleme – und das alles, ohne das Arbeitspensum Ihres Teams zu erhöhen. Ihr Unternehmen kann so mehr Anrufe und Chats bewältigen, ohne dass die Kundenzufriedenheit darunter leidet.

Der Einsatz KI-gestützter Automatisierungstools für Callcenter kann Ihren Arbeitsablauf grundlegend verändern. So fungiert beispielsweise der „Jotform AI Phone Agent“ wie ein rund um die Uhr besetzter Empfang für Ihren Kundensupport: Er beantwortet häufige Fragen, leitet Anrufer an die richtige Stelle weiter und erfasst wichtige Kundeninformationen. Wenn ein Anruf dann an Ihr Team übergeben wird, können Ihre Mitarbeitenden direkt fundiert in das Gespräch einsteigen – ohne erst nachfragen zu müssen: „Könnten Sie das bitte wiederholen?“

Dieser KI Agent ist in das Jotform-Ökosystem eingebettet und ermöglicht es Ihnen, Ihren telefonischen Support mit Ihren Formularen und Arbeitsabläufen zu verknüpfen. Zudem lässt sich die Integration nutzen, um Daten aus Ihrem Callcenter in die Systeme zu übertragen, die Ihre Teams bereits verwenden – etwa in Ihr CRM oder Ihre Helpdesk-Infrastruktur. Mit dem KI-Telefonagenten von Jotform können Sie Ihren Support bei hohem Aufkommen oder im Zuge des Unternehmenswachstums mühelos skalieren, ohne dass zusätzliche Betriebskosten entstehen.

Sie suchen nach einem schnellen Einstieg? Jotform bietet mehr als 7.000 Vorlagen für KI-Agenten, die Sie ganz nach Bedarfan passen können – darunter eine Vorlage für einen KI-Chatbot im Callcenter zur Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs). Entdecken Sie die Vorlage sowie den „Jotform AI Phone Agent“, um einen flexiblen und skalierbaren Chatbot-Support aufzubauen.