Als eines der weltweit führenden Reise- und Tourismusunternehmen bearbeitet TUI täglich ein enormes Volumen an Anfragen von Reisebüros. Von Buchungsänderungen bis hin zu besonderen Kundenwünschen erfordert jede Interaktion Genauigkeit, Geschwindigkeit und Abstimmung über mehrere Teams und Partner hinweg.
Um seine Support-Abläufe zu modernisieren und Ineffizienzen zu reduzieren, hat TUI Jotform Enterprise eingeführt und damit unstrukturierte Kommunikation in optimierte, automatisierte Workflows verwandelt.
TUI + Jotform Enterprise: Ergebnisse auf einen Blick
% der Anfragen, die über Formulare und verknüpfte FAQs bearbeitet werden
80%
Anzahl der Formulare
602
Anzahl der Teams
25
Von unstrukturierten Anfragen zu systematischem Routing
Vor der Einführung von Jotform Enterprise verließ sich TUI bei der Bearbeitung von Reisebüro-Anfragen stark auf E-Mail- und interne Nachrichtensysteme. Bei Zehntausenden von monatlichen Anfragen waren diese Kanäle nicht tragfähig und schufen mehrere operative Herausforderungen:
- Anfragen kamen in unstrukturierten Formaten an, bei denen oft wichtige Details fehlten
- Teams mussten Anfragen manuell prüfen und weiterleiten
- Mitarbeiter verbrachten Zeit mit geringwertigen, sich wiederholenden Fragen
- Das Weiterleiten von Anfragen an die richtige Abteilung war zeitaufwendig
Durch die Einführung von Jotform Enterprise ersetzte TUI die E-Mail-basierte Kommunikation durch dynamische, strukturierte Formulare, die direkt in ihr Reservierungssystem eingebettet sind.
Mit Jotform Enterprise können wir mühelos alle erforderlichen Buchungs- und Passagierinformationen erfassen und so weiterleiten, dass jede Einsendung direkt beim richtigen Team landet. Eine interne Weiterleitung von Daten ist nicht mehr nötig.
Rebecca Limbach, Business Process Owner, TUI
Bedingte Logik führt Reisebüros und Anbieter durch Formulare, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind, und Pflichtfelder stellen sicher, dass alle notwendigen Informationen von Anfang an erfasst werden.
Die automatisierten E-Mails von Jotform leiten jede Anfrage automatisch an das zuständige interne Team weiter – oder sogar direkt an externe Partner wie Hotels oder Fluggesellschaften – und beschleunigen so die Bearbeitungszeiten erheblich.
„Mit Jotform Enterprise können wir mühelos alle erforderlichen Buchungs- und Passagierinformationen erfassen und so weiterleiten, dass jede Einsendung direkt beim richtigen Team landet“, sagt Rebecca Limbach, Business Process Owner bei TUI. „Eine interne Weiterleitung von Daten ist nicht mehr nötig.“
Die Mitarbeiter von TUI nutzen Formulare außerdem, um Ausfüllende zu FAQs zu leiten, und schaffen so ein Self-Service-Portal, das den Mitarbeitern Freiräume verschafft, um sich komplexeren Anfragen zu widmen.
Erstellung ohne Entwickler ermöglicht schnelle Reaktionszeiten
TUI bewertete mehrere Lösungen, entschied sich letztlich jedoch für Jotform Enterprise – wegen seiner Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit auf Enterprise-Niveau.
„Mit Jotform Enterprise ist es wirklich einfach, Formulare und Abläufe zu erstellen“, sagt Sebastian Kloos, Business Process Owner bei TUI. „Wir brauchen keine Entwickler. Das spart Kosten und Zeit.“
Immer wenn es irgendwo auf der Welt eine Krise gibt, müssen wir die Auswirkungen auf unser Geschäft und unsere Kunden bewerten. Mit Jotform können wir jedes Formular jederzeit ändern, und es ist sofort live.
Sebastian Kloos, Business Process Owner, TUI
Die Reisebranche reagiert sehr sensibel auf globale Ereignisse, daher müssen die Mitarbeiter von TUI in der Lage sein, sich schnell an globale und lokale Ereignisse anzupassen, die das Reisen und ihre Kunden betreffen.
Mithilfe des Drag-and-Drop- und KI-gestützten formulargenerators von Jotform kann das TUI-Team Formulare und Abläufe in Echtzeit erstellen oder anpassen, um auf jegliche Veränderungen im Markt zu reagieren.
„Immer wenn es irgendwo auf der Welt eine Krise gibt, müssen wir die Auswirkungen auf unser Geschäft und unsere Kunden bewerten“, sagt Kloos. „Mit Jotform können wir jedes Formular jederzeit ändern, und es ist sofort live.“
Compliance und Datensicherheit gewährleisten
TUI hat sich seinen Ruf als führendes globales Tourismusunternehmen durch die sorgfältige Pflege der Beziehungen zu 1.200 Reisebüros und die Betreuung seiner mehr als 34 Millionen Kunden erarbeitet. Zu dieser Sorgfalt gehört auch der Umgang mit sensiblen Kundendaten gemäß den DSGVO-Anforderungen.
Die Sicherheitsfunktionen von Jotform Enterprise helfen den Mitarbeitern von TUI, ihre Aufgaben mit Zuversicht zu erledigen und dabei stets die Einhaltung interner Richtlinien und regulatorischer Anforderungen im Blick zu behalten.
„Die Datenschutzrichtlinien von Jotform Enterprise zur Einhaltung der DSGVO helfen uns sicherzustellen, dass wir Kundendaten angemessen verarbeiten und schützen“, sagt Kloos.
Die Ergebnisse: Schnellere Reaktionen, höhere Effizienz
Durch die Einführung strukturierter Formulare und automatisierter Workflows hat TUI die Art und Weise, wie es Reisebüro-Anfragen bearbeitet, grundlegend verändert.
„TUI erhält bis zu 133.000 Anfragen pro Monat. Mit Jotform Enterprise werden 80 Prozent dieser Anfragen, also 106.400 Anfragen, über Self-Service-Formulare und FAQs bearbeitet“, sagt Kloos.
Mit seinem System zur Bearbeitung von Reisebüro-Anfragen und zur Beantwortung von FAQs sucht TUI nun nach weiteren Möglichkeiten, manuelle Arbeit zu reduzieren, Reaktionszeiten zu verbessern und seine Abläufe zu skalieren.
TUI weitet die Nutzung von Jotform Enterprise über Abteilungen und Regionen hinweg weiter aus und plant, KI-gestützte Funktionen für eine noch intelligentere Automatisierung zu integrieren.
Zu den künftigen Initiativen gehören:
- Verbesserung des Self-Service durch KI-gestützte Antworten
- Ausweitung der Workflows auf weitere globale Märkte
- Ausweitung der strukturierten Kommunikation auf Endkunden
„Wir glauben, dass wir letztlich die Arbeit von rund 20 Kundenservice-Mitarbeitern automatisieren und ihnen eine wertvollere Aufgabe übertragen können, anstatt unnötige Fragen zu beantworten“, sagt Kloos.
Vielleicht bleibt ihnen mit all der eingeführten Automatisierung sogar Zeit für einen kleinen Urlaub am Strand.
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