31 aktuelle Statistiken zum Kundenengagement (Daten für 2026)

Dein bester Kunde kennt dein Skript in- und auswendig. Du hast es ihm selbst in die Hand gegeben – Schritt für Schritt, durch automatisierte E-Mails. Er füllt seinen Warenkorb, zögert an der Kasse und verlässt dann – ganz planmäßig – den Shop. Denn deine E-Mail mit dem nachgeschobenen Rabattangebot funktioniert wie ein Uhrwerk; der Kunde hat sich längst darauf eingestellt und weiß genau, wann sie eintreffen wird.

Tatsächlich hat der „Customer Engagement Report 2026“ von Iterable einen Namen für sie: den „Apex-Konsumenten“.

Was will dieser Kunde eigentlich – derjenige, der eure Spielregeln so gut verinnerlicht hat, dass er sie nun selbst anwenden kann?

Beginnen wir mit ihrem Verhalten: Allein im vergangenen Jahr gaben 37 Prozent der Käufer an, dass sie einen gefüllten Warenkorb bewusst stehen ließen – in der Erwartung eines Rabatts, von dem sie wussten, dass er kommen würde. Weitere 67 Prozent erklärten, sie würden mit einem Kauf so lange warten, bis ein besserer Rabatt angeboten wird.

Sie wissen ganz genau, wie Ihr Marketing wirkt. Worauf spricht dieser „Spitzenkonsument“ also an? Finden wir es heraus.

Statistiken zu Kundeninteraktion und geschäftlichen Auswirkungen

1. Aus der Unternehmensperspektive betrachtet, stellt sich das Kundenerlebnis besser dar.

In seinem „State of Customer Experience“-Bericht für 2026 gab Medallia an, dass 66 Prozent der im Bereich Customer Experience (CX) tätigen Fachleute der Ansicht waren, dass sich die Customer Experience im vergangenen Jahr verbessert habe – während dies lediglich 17 Prozent der Verbraucher so sahen.

Obwohl Unternehmen mehr Feedback denn je sammeln, zeigen die Daten, dass 30 bis 40 Prozent der CX-Abteilungen nach dessen Eingang nichts damit anfangen.

„Allein das Sammeln von Erkenntnissen ist noch keine Strategie; die eigentliche Magie entsteht erst, wenn man aufhört, nur zuzuhören, und tatsächlich etwas mit dem Gehörten anfängt“, sagt Carrie Parker, Chief Marketing Officer bei Medallia.

2. Die meisten Kunden werden Ihnen nicht sagen, warum sie gegangen sind.

In seinem „Consumer Experience Trends Report 2026“ gibt Qualtrics an, dass nur 29 Prozent der Kunden nach einer schlechten Erfahrung direktes Feedback an ein Unternehmen weitergeben – ein Rückgang um 7,5 Prozentpunkte gegenüber 2021. Gleichzeitig äußern sich 30 Prozent der Kunden gegenüber niemandem – ein Anstieg um neun Prozentpunkte im selben Zeitraum.

Das schafft ein Problem. Man ging davon aus, dass unzufriedene Kunden sich beschweren und den Teams so die Gelegenheit geben, darauf zu reagieren. Doch das tun sie immer seltener.

„Unternehmen fliegen im Blindflug, während die Kunden mit ihrem Geldbeutel abstimmen“, sagt Isabelle Zdatny, Leiterin des Bereichs Thought Leadership am Qualtrics XM Institute.

3. Ein Jahrzehnt der Ausgaben hat keinerlei Verbesserung gebracht.

In seinem nationalen Bericht für das erste Quartal 2026 beziffert der American Customer Satisfaction Index (ACSI) die Kundenzufriedenheit in den USA auf 76,7 von 100 Punkten – ein Wert, der exakt dem Stand von 2013 entspricht. Dies ist bemerkenswert, da Unternehmen seitdem jährlich weit über 100 Milliarden US-Dollar in das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) investiert haben – laut ACSI jedoch „ohne erkennbaren Ertrag“.

Wenn die Ausgaben für das Kundenerlebnis (CX) weiter steigen, während die Zufriedenheit unverändert bleibt – wohin fließen dann diese Investitionen? Die Daten des ACSI deuten darauf hin, dass Kunden ihre Erfahrungen danach beurteilen, ob diese einfach, zuverlässig und nützlich sind – und nicht danach, wie viel Geld Unternehmen in deren Verbesserung investieren.

Unterdessen erreichten Kundenbeschwerden einen neuen Höchststand – ein Anstieg um 16 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Die Daten deuten zudem auf ein Risiko hin, das der ACSI als „aufgestaute Abwanderungsneigung“ bezeichnet: Die Kundenbindung bleibt stabil, obwohl die Zufriedenheit stagniert – das bedeutet, dass die Kunden zwar bleiben, aber zunehmend unzufriedener werden.

4. Der Verkauf ist nicht das Ende der Customer Journey.

Attentive hat festgestellt, dass 69 Prozent der Käufer angeben, dass Inhalte nach dem Kauf – etwa Bewertungen, Pflegetipps sowie Fotos oder Videos des Produkts im Einsatz – ihnen nach dem Erwerb ein sichereres Gefühl geben.

Derselbe Bericht bringt eine intensivere Kundeninteraktion nach dem Kauf mit weniger Retouren und häufigeren Folgekäufen in Verbindung. Schulungsangebote, Onboarding-Prozesse, Support sowie Community-Inhalte sind für Marken geeignete Mittel, um Folgekäufe zu fördern und Vertrauen aufzubauen.

Big Barker, ein Anbieter therapeutischer Matratzen für große Hunde, führt beispielsweise eine dauerhafte Kampagne durch: Kunden erhalten einen Geschenkgutschein im Wert von 25 US-Dollar, wenn sie eine Videorezension mit einer Länge von 20 bis 50 Sekunden einreichen. Big Barker nutzt Jotform, um diese Clips zu sammeln und sie so schnell an das Kundenservce-Team weiterzuleiten, dass dieses zeitnah darauf reagieren kann.

„Mir hat besonders gut gefallen, das man die Slack Integration direkt innerhalb von Jotform einrichten kann, anstatt eine Software-Integrationsplattform wie Zapier nutzen zu müssen, um die beiden miteinander zu verbinden“, sagt Dan Wiggs, Platform Manager bei Big Barker.

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How to Integrate Slack With Jotform Workflows

5. Die meisten Customer Journeys gehören nach wie vor niemandem.

Iterable hat festgestellt, dass nur 30 Prozent der Marketingteams die gesamte Customer Journey – von Anfang bis Ende – verantworten. Bei den übrigen 70 Prozent ist kein einzelnes Team für das Kundenerlebnis während des gesamten Verlaufs zuständig. Während der Kunde einen durchgehenden Weg zurücklegt, wird dieser aufseiten der Marke von mehreren Teams abgedeckt, von denen jedes jeweils nur seinen eigenen Teilabschnitt im Blick hat.

6. Die beste Strategie zur Kundenbindung beginnt, bevor Kunden sich beschweren.

In einer Analyse von 312 Unternehmen im Jahr 2026, die ihre Kundenbindung um 10 Punkte oder mehr verbessert haben, stellte die Marketingagentur Focus Digital fest, dass proaktive Kundenansprache den größten Anstieg bewirkte: etwa 14 Prozent. Die größten Erfolge wurden erzielt, wenn die Teams die Kunden kontaktierten, bevor die Nutzung zurückging, anstatt erst nach Auftreten von Beschwerden.

Von allen untersuchten Maßnahmen zur Kundenbindung – darunter Treueprogramme, Verbesserungen beim Onboarding sowie Multichannel-Support – lieferte die proaktive Kontaktaufnahme die stärksten Ergebnisse.

Statistiken zu Personalisierung, Relevanz und Kundenvertrauen

7. Marken können nichts personalisieren, was sie nicht sehen können.

Der Bericht „Inside Digital & eCommerce 2026“ von Arktic Fox präsentiert die Ergebnisse einer Umfrage unter mehr als 100 Führungskräften aus dem australischen Einzelhandel sowie von Markenherstellern. Über 80 Prozent gaben an, dass die Zusammenführung von Kundenidentitäten zu einer einheitlichen Sichtweise bei ihnen noch ein laufender Prozess ist.

Unterdessen gaben 73,3 Prozent an, dass ihre Daten-, Marketing- und Technologiesysteme nur teilweise integriert seien.

Das Versprechen der Personalisierung besteht darin, jeden Kunden als Individuum zu behandeln. Wenn es Marken jedoch noch nicht gelingt, ein stimmiges Gesamtbild des jeweiligen Kunden zu erstellen, dann basiert die „personalisierte“ Botschaft oft auf einer lückenhaften, fragmentierten Sichtweise.

8. Die meisten Marken geben zu, dass ihre Personalisierung nur Show ist.

Iterable hat festgestellt, dass 64 Prozent der Marketingfachleute zugeben, dass es bei der von ihnen umgesetzten Personalisierung eher um die Optik als um die tatsächliche Wirkung geht.

Dies ist ein vernichtendes Eingeständnis. Wenn Marketingverantwortliche nicht schlüssig erklären können, warum ein Kunde eine Nachricht erhalten hat, lässt sich nur schwer beurteilen, ob der Empfänger die Erfahrung als relevant empfindet.

9. Kunden möchten nicht allzu oft von Ihnen hören.

Laut dem Bericht „State of the Customer Experience 2026“ von CSG geben 70 Prozent der Menschen an, dass Marken so viele Nachrichten versenden, dass es ihnen inzwischen gleichgültig ist, was diese Marken zu sagen haben. Mehr als ein Drittel hat aufgrund dieser übermäßigen Kommunikation sogar komplett aufgehört, bei einer bestimmten Marke einzukaufen.

Ihre Kunden erleben Marketing nicht kanalweise. Sie nehmen es als einen einzigen, kontinuierlichen Strom von Benachrichtigungen, E-Mails, Textnachrichten, Werbeanzeigen und Erinnerungen wahr. Die Abwehrreaktion der Kunden besteht darin, den gesamten Kanal auszublenden – mit der Folge, dass selbst eine eigentlich relevante Botschaft ihr Ziel nie erreicht.

10. Die Menschen belohnen nach wie vor Marken, die sie verstehen.

In seinem Bericht zu Personalisierungstrends für 2026 stellt Attentive fest, dass 93 Prozent der Kunden angeben, eher weiterhin bei einer Marke einzukaufen, wenn diese das Kundenerlebnis personalisiert; 73 Prozent geben zudem an, dass die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs steigt, wenn die Produktempfehlungen relevant sind. Das Interesse an Personalisierung ist also ungebrochen – ja, es nimmt sogar zu. Was hingegen völlig geschwunden ist, ist die Toleranz gegenüber einer rein generischen Form der Personalisierung.

11. Kunden werden mehr preisgeben – aber nur zu ihren eigenen Bedingungen.

Qualtrics hat herausgefunden, dass 86 Prozent der Kunden bereit sind, mehr persönliche Daten preiszugeben, wenn Unternehmen transparent und klar darlegen, wie diese Daten verwendet werden. Damit lässt sich die Problematik des Datenschutzes eher als eine Frage der Einholung von Erlaubnissen betrachten. Jene Marken, die direkt fragen und offenlegen, was sie mit der erhaltenen Antwort anfangen werden, erhalten den entsprechenden Datenzugang.

12. Ihre Kunden merken, wenn sie sich in einer automatisierten Kampagne befinden.

Im Rahmen der Analyse von 40 Milliarden Nachrichten, die an nordamerikanische Kunden versendet wurden – eine Untersuchung für die „Customer Engagement Benchmarks 2026“ –, stellte MoEngage fest, dass allgemeine Massennachrichten etwa 25-mal häufiger zu Abmeldungen führten als personalisierte, auf die Customer Journey abgestimmte Nachrichten; zudem lag ihre Konversionsrate nur bei einem Bruchteil derjenigen personalisierter Nachrichten.

Diese Daten läuten das Aus für E-Mail-Marketing-Methoden alter Schule ein. Das „QSR Magazine“ berichtet beispielsweise, dass kontextbezogene E-Mails, die auf die jeweilige Customer Journey abgestimmt sind, eine Abmelderate von lediglich 0,06 Prozent aufweisen – während bei herkömmlichen Massen-E-Mails die Abmelderate bei 1,49 Prozent liegt.

13. Selbst bei guter Personalisierung gibt es eine Vertrauensgrenze.

Laut dem „Global Customer Engagement Review 2026“ von Braze weigern sich 27 Prozent der Befragten, Daten mit KI-Agenten zu teilen – selbst dann, wenn ihnen im Gegenzug ein besseres oder stärker personalisiertes Erlebnis in Aussicht gestellt wird.

Eine Marke kann transparent um etwas bitten – und dennoch ein „Nein“ erhalten. Für manche Verbraucher liegt der Einwand nicht in der Datenabfrage selbst, sondern in dem KI-System, das dahintersteckt.

Marken sind diesbezüglich weitgehend blind. Tatsächlich sind 93 Prozent der Marketingverantwortlichen der Ansicht, dass KI ihnen dabei hilft, Kundenbedürfnisse präzise zu verstehen – während nur 53 Prozent der Verbraucher das Gefühl haben, dass Marken tatsächlich vorausahnen, was sie sich wünschen.

Statistiken zu KI und Kundeninteraktion

14. Der Ansturm auf KI legt alte Datenprobleme offen.

In seinem Bericht zu KI- und Digitaltrends für das Jahr 2026 gibt Adobe an, dass 62 Prozent der Unternehmen planen, die interaktive Kundenkommunikation innerhalb der nächsten 18 Monate an eine „agentische“ KI (agentic AI) zu übertragen; zudem geht mehr als ein Viertel der Unternehmen davon aus, dass eine solche KI in diesem Zeitraum mindestens die Hälfte ihres Kundensupports abwickeln wird.

Die Ambitionen eilen jedoch der Infrastruktur voraus. Nach eigenen Angaben von Adobe verfügen lediglich 39 Prozent dieser Unternehmen über eine einheitliche Kundendatenplattform, die in der Lage wäre, eine Einführung in dieser Größenordnung zu unterstützen. Mit anderen Worten: Die Kunden werden künftig mit einer Vielzahl von KI-Anwendungen konfrontiert, die auf Daten basieren – Daten, von denen die Unternehmen selbst einräumen, dass sie nicht zusammengeführt wurden.

15. Ihre Kunden erkennen die Kosteneinsparungsabsichten hinter dem Chatbot.

Laut einer Umfrage von SurveyMonkey sind 81 Prozent der Verbraucher der Ansicht, dass KI-gestützter Kundenservice in erster Linie dazu dient, dem Unternehmen Kosten zu sparen – und nicht dazu, das Kundenerlebnis zu verbessern. Zudem halten 84 Prozent menschliche Servicemitarbeiter für präziser, während 89 Prozent fordern, dass es jederzeit die Möglichkeit geben sollte, mit einer echten Person zu sprechen.

Dies ist das Paradebeispiel für den Einsatz von Technologie im Kundenservice. Der Kunde durchschaut genau, warum der Chatbot eingesetzt wird – und das belastet die gesamte Interaktion, noch bevor sie überhaupt begonnen hat. Ein Werkzeug, das von Kunden als reine Maßnahme zur Kostensenkung wahrgenommen wird, genießt zudem kaum Nachsicht, wenn es einmal versagt.

16. KI hat für eine Fülle an Inhalten gesorgt – doch diese sind nicht zwangsläufig wertvoll.

In einer im März 2026 durchgeführten Umfrage unter 307 US-Verbrauchern stellte Gartner fest, dass 49 Prozent der Befragten angeben, generative KI habe die Gesamtqualität von Inhalten verschlechtert – ein Wert, der bei der Generation Z und den Millennials sogar auf 57 Prozent steigt.

Wie Gartner-Analystin und Vizepräsidentin Kate Muhl es ausdrückte: „KI-generierte Inhalte erhöhen die Menge an Medien, mit denen Verbraucher in Kontakt kommen – aber nicht zwangsläufig deren Wert.“

Damit stehen Marken vor derselben Herausforderung, die sie schon immer hatten: Sie müssen den Kunden etwas bieten, das es wert ist, geöffnet, gelesen, angeklickt oder geteilt zu werden.

17. In sozialen Medien blockieren Kunden bereits den KI-Müll.

In seiner „Pulse Survey“ für das erste Quartal 2026 stellte Sprout Social fest, dass 56 Prozent der Konsumenten angeben, in ihren Feeds häufig oder sehr häufig minderwertige, repetitive KI-Inhalte – den sogenannten „KI-Müll“ (engl. „AI slop“) – zu sehen. Unter Angehörigen der Generation Z haben bereits 50 Prozent aus diesem Grund einer Marke oder einem Creator entfolgt, sie stummgeschaltet oder blockiert.

Der Bericht empfiehlt zwei Maßnahmen: Menschen in jeden Schritt des Produktionsprozesses einzubeziehen und KI-Inhalte zu kennzeichnen – denn gerade die fehlende Kennzeichnung von KI-Inhalten stößt bei den Menschen auf den größten Widerstand.

18. KI entwickelt sich zu einem Ausgangspunkt für Entdeckungen.

In seiner jährlichen US-Verbraucherumfrage für das Jahr 2026, an der 1.554 Konsumenten teilnahmen, stellte das Venture-Unternehmen Goodwater fest, dass inzwischen 19 Prozent der Amerikaner ihre Informationssuche mit einem KI-Assistenten anstelle einer Suchmaschine beginnen. Unter den täglichen KI-Nutzern starten 37 Prozent ihre Suche mit einer KI, während 32 Prozent Google nutzen.

Diese Kunden stehen KI-generierten Inhalten möglicherweise misstrauisch gegenüber, schränken die Weitergabe ihrer Daten ein oder bevorzugen bei komplexen Anliegen menschliche Unterstützung – nutzen aber dennoch KI, um sich im Internet zurechtzufinden.

19. Die menschliche Note entwickelt sich zu einem Wettbewerbsvorteil.

Braze hat festgestellt, dass mehr als 99 Prozent der Führungskräfte im Marketing KI bei der Kundeninteraktion einsetzen. Dennoch geben 27 Prozent der Verbraucher an, dass Marken es versäumen, eine menschliche Note zu wahren, und 35 Prozent fühlen sich enttäuscht, wenn Interaktionen mit KI unpersönlich wirken.

Den Marken, denen dies gelingt, gelingt es laut den Erkenntnissen von Braze mitunter so gut, dass die Kunden gar nicht bemerken, dass dabei KI im Spiel war.

20. KI beginnt mit einem Vertrauensdefizit.

Im „Digital Trust Index 2026“ – einer weltweiten Umfrage unter mehr als 15.000 Menschen – stellte das Sicherheitsunternehmen Thales fest, dass 77 Prozent der Verbraucher einem Unternehmen nicht mehr Vertrauen entgegenbringen würden, wenn es generative KI einsetzt; 37 Prozent würden ihm sogar weniger vertrauen. Lediglich 23 Prozent trauen Unternehmen zu, KI verantwortungsvoll im Umgang mit ihren Daten einzusetzen.

Dass dies von einem Sicherheitsunternehmen und nicht von einem Marketingunternehmen stammt, sollte zu denken geben. Das bedeutet, dass jede KI-Funktion, die mit Kunden in Kontakt kommt, bereits Fragen zur Datennutzung und zur Verantwortlichkeit aufwirft – noch bevor sie irgendeinen Mehrwert bietet.

21. Es gibt keinen durchschnittlichen KI-Nutzer.

In einer Umfrage unter 8.000 Verbrauchern in acht Ländern stellte Klaviyo fest, dass sich die Käufer in vier Gruppen unterteilen lassen:

• Sechsundzwanzig Prozent sind Enthusiasten, die Aufgaben an eine KI übertragen, ohne dies zu hinterfragen.
• Einundzwanzig Prozent sind Verweigerer, die es meiden.
• Zehn Prozent nutzen es, überprüfen aber alles noch einmal genau.
• Dreiundvierzig Prozent – ​​die größte Gruppe – sind noch dabei zu entscheiden, wohin es gehört.

Die Daten sprechen gegen eine universelle Einführung. Da sich Kunden in unterschiedliche Komfortzonen bezüglich KI einordnen, profitieren Marken mehr von Flexibilität, als wenn sie jede Interaktion durch denselben KI-Workflow erzwingen.

Statistiken zum Omnichannel-Engagement

22. Kunden haben keinen Hauptkanal mehr; für jedes Anliegen nutzen sie einen anderen Kanal.

Für 43 Prozent der Verbraucher ist das Mobilgerät inzwischen der bevorzugte Einkaufskanal – noch vor dem stationären Handel (34 Prozent) und dem Desktop-PC (23 Prozent). Da kein Kanal eine Mehrheit auf sich vereint, ergibt sich eine nahezu gleichmäßige Verteilung. Dies geht aus dem Bericht „Connected Consumer 2026“ von Drapers hervor, für den 2.000 Modekäufer in Großbritannien befragt wurden.

Dem Bericht zufolge hängt der Ausgangspunkt einer Einkaufsreise inzwischen vom jeweiligen „Einkaufsziel“ ab. Jeder zehnte Kunde nutzt bereits KI-Tools wie ChatGPT, Claude oder Gemini, um nach Mode zu suchen; 7 Prozent haben auf Basis solcher Empfehlungen sogar schon Käufe getätigt.

23. Kunden erwarten, dass sich die Marke an das letzte Gespräch erinnert – ganz gleich, wo dieses stattgefunden hat.

Etwa drei Viertel der Verbraucher (74 Prozent) empfinden es als sehr frustrierend, sich wiederholen zu müssen – sie werten dies als Zeichen dafür, dass die Marke ihre Zeit nicht wertschätzt. Diese Daten stammen aus dem Bericht „CX Trends 2026“ von Zendesk, einer in 22 Ländern durchgeführten Umfrage unter mehr als 6.000 Verbrauchern. Sie zeigt, dass Kunden heute erwarten, ein Gespräch genau dort fortsetzen zu können, wo sie es zuvor unterbrochen haben – unabhängig davon, welcher Kanal genutzt wurde oder wie viel Zeit seither vergangen ist.

Erwartet wird ein kontextbezogenes Gedächtnis; Kunden gehen zunehmend davon aus, dass die Marke weiß, was sie ihr vor fünf Minuten mitgeteilt haben.

24. Die meisten Marken kommunizieren gleichzeitig an vier Orten.

Von den 628 Milliarden geschäftlichen Nachrichten, die Infobip im Jahr 2025 über seine Plattform abwickelte, entfielen 97,7 Prozent auf Kunden, die von einer Marke über zwei oder mehr Kanäle angesprochen wurden. Ein Viertel dieser Nachrichten – der größte Anteil an Interaktionen – stammte von Marken, die gleichzeitig vier Kanäle nutzten. Über Setups mit fünf Kanälen wurde ein höheres Nachrichtenaufkommen abgewickelt als über solche mit zwei Kanälen.

Ein hohes Volumen allein bedeutet jedoch noch keine Koordination – und genau hier zieht Infobip die Grenze: Vier Kanäle zu betreiben, ist „Multichannel“; sie so aufeinander abzustimmen, dass der Kunde einen durchgängigen, stimmigen Ablauf erlebt, ist hingegen eine größere Herausforderung.

25. Der beste Kanal hängt vom jeweiligen Moment ab.

E-Mails werden nach wie vor geöffnet – die weltweite Öffnungsrate liegt bei etwa 55 Prozent. Allerdings wird nur selten auf enthaltene Links geklickt; die Klickrate liegt hier bei 3,7 Prozent. Bei SMS liegt die Klickrate mit 25,7 Prozent siebenmal höher als bei E-Mails, und bei WhatsApp erreicht sie fast 51 Prozent. Dotdigital hat diese Zahlen auf Basis von E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Kampagnen aus einem Jahr und über 43 Branchen hinweg ermittelt.

Der Spread deutet auf eine Arbeitsteilung hin: E-Mail dient dem Stöbern, SMS der konkreten Handlung und WhatsApp dem direkten Austausch.

26. Der beste Zeitpunkt für eine Kontaktaufnahme ist oft während einer laufenden Aufgabe.

Der Vorteil einer In-App-Nachricht liegt im Kontext: Sie erreicht den Kunden genau während einer laufenden Aktion – in einem Moment also, in dem sein Handeln das stärkste Signal dafür liefert, was er gerade möchte. Laut einer Untersuchung von MoEngage erzielten In-App-Nachrichten, die auf die jeweilige Phase der Customer Journey abgestimmt waren, bei europäischen Einzelhändlern eine 2,8-mal höhere Konversionsrate als allgemeine, breit gestreute Nachrichten.

Die aussagekräftigsten Signale stammen zunehmend aus dem Verhalten – nicht aus Profilen. Wenn ein Kunde eine Seite erneut aufruft oder an einem bestimmten Schritt innehält, verrät er damit bereits, was er als Nächstes benötigt.

27. Kunden möchten zunehmend so mit Marken kommunizieren, wie sie mit Menschen sprechen.

Laut einer von Meta in Auftrag gegebenen Kantar-Umfrage geben 73,3 Prozent der Kunden in 22 Märkten an, dass sie ein Unternehmen lieber per Nachricht kontaktieren würden, anstatt auf traditionelle Kommunikationswege zurückzugreifen.

Ein Nachrichtenthread weckt eine Erwartung, die eine Marketing-E-Mail nie erfüllt hat: dass jemand am anderen Ende ist und eine Antwort kommt. Sobald das Gespräch beginnt, ist die Stille viel deutlicher spürbar.

Hier kommen KI-gestützte Konversations-Tools ins Spiel. Der KI-Chatbot von Jotform für WhatsApp beispielsweise nutzt die unternehmenseigenen FAQs und Dokumente als Datengrundlage, um Routineanfragen zu Bestellungen, Rücksendungen oder Terminvereinbarungen direkt zu bearbeiten – so bleibt das menschliche Team frei für Gespräche, die tatsächlich dessen Aufmerksamkeit erfordern.

Statistiken zum Kundenfeedback und Kennzahlen zum Kundenengagement

28. Das Nachverfolgen von Conversions verrät dir immer noch nicht, ob sich der Kunde verstanden fühlte.

Dem „State of Customer Messaging“-Bericht 2026 von Customer.io zufolge betrachten inzwischen 66 Prozent der Marketingfachleute die Conversion als ihre wichtigste Kennzahl, während 34 Prozent weiterhin die Öffnungsraten als primären Messwert heranziehen.

Ein Kunde kann zwar eine gewünschte Handlung vollziehen, dabei aber dennoch frustriert zurückbleiben. Während also Engagement-Kennzahlen darüber Aufschluss geben, ob jemand aktiv geworden ist, verraten Feedback-Kennzahlen, wie sich die Person bei dieser Handlung gefühlt hat.

29. Der Kunde merkt es, wenn sich nichts ändert.

Iterable hat festgestellt, dass 70 Prozent der Marketingverantwortlichen ein laufendes Programm nicht anpassen – selbst dann nicht, wenn ihre eigenen Daten dazu raten würden. Die Kampagne läuft unverändert weiter, ungeachtet dessen, was die Zahlen aussagen. Kunden geben also Feedback – sei es direkt im Rahmen einer Net-Promoter-Score-Umfrage (NPS) oder indirekt durch den Abbruch eines Einkaufsvorgangs –, doch für sie ändert sich rein gar nichts.

Terry Anderson, Senior Product Scientist bei Qualtrics, vertritt die Ansicht, dass die Lösung darin besteht, dem Kunden ganz offen mitzuteilen, dass man sein Feedback wahrgenommen und eine entsprechende Änderung vorgenommen hat – und ihm anschließend das Ergebnis zu präsentieren. Auf diese Weise, so Anderson, wird die Datenerhebung zu einem Dialog statt zu einer „einseitigen Datenbeschaffung“.

30. Geschwindigkeit lässt sich leicht messen – weshalb Marken das Falsche messen.

Kennzahlen, die sich am einfachsten erfassen lassen – etwa die Zeit, die man für eine Antwort benötigt, oder die Anzahl der gelösten Tickets –, geben am wenigsten Aufschluss darüber, ob das Problem eines Kunden tatsächlich behoben wurde. Laut einer Untersuchung von Zendesk geben inzwischen 78 Prozent der Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung (CX) an, dass sie aufgrund von KI ihre Erfolgsmetriken überdenken müssen – auch wenn 84 Prozent von ihnen den „Customer Satisfaction Score“ (CSAT) nach wie vor als die wichtigste Kennzahl betrachten.

Der Bericht weist auf eine Verlagerung von Schnelligkeit und Volumen hin zu einer tatsächlichen Problemlösung – also darauf, ob das Anliegen gleich beim ersten Mal behoben wurde und auch dauerhaft gelöst blieb.

31. Personalisierung lässt sich nach wie vor leichter einführen als messen.

Hinter der Debatte darüber, welche Kennzahlen erfasst werden sollten, verbirgt sich ein weitaus grundlegenderes Problem: Die meisten Teams sind nicht in der Lage, die erzielte Wirkung verlässlich zu bestimmen. Laut dem Bericht „State of Personalization 2026“ von StackAdapt geben 77 Prozent der Agenturen an, dass die Quantifizierung und Kommunikation der Ergebnisse personalisierter Kampagnen nach wie vor eine Herausforderung darstellt.

Ein Team, das eine Kampagne nicht mit einem Ergebnis verknüpfen kann, ist nicht in der Lage, sein Budget zu rechtfertigen – und kann zudem nicht unterscheiden, ob ein Jahr aufgrund guter Arbeit oder bloßen Glücks erfolgreich war.

Bessere Kundeninteraktion beginnt mit Jotform

Sie benötigen keine neue Plattform, um auuf diese Trends im Bereich Kundeninteraktion zu reagieren. Was Sie brauchen, ist ein schneller Weg, um Ihre Kunden zu fragen, was gut funktioniert – und eine Möglichkeit sicherzustellen, dass diese Rückmeldung auch bei jemandem ankommt, der daraufhin aktiv werden kann.

1. Setzen Sie dort an, wo Kunden ihre Frustration äußern: Senden Sie eine Kundenumfrage nach einem Kauf, einer Interaktion mit dem Support, einem Meilenstein im Onboarding, einer Kündigung oder einer Vertragsverlängerung. Je zeitnäher die Frage im Anschluss an das jeweilige Erlebnis gestellt wird, desto wertvoller ist in der Regel die Antwort.
2. Stellen Sie intelligentere Fragen und reagieren Sie anschließend auf die Antworten: Dank der bedingten Logik von Jotform können Sie Ihre Fragen individuell an die jeweilige Antwort anpassen – so erfahren Sie von Kritikern, was schiefgelaufen ist, während Sie von Befürwortern erfahren, welche Aspekte Sie gezielt weiter ausbauen sollten.
3. Bei KI sollten Sie die Perspektive des Kunden wörtlich nehmen: Sie werden sie nutzen, ihr aber nicht vollständig vertrauen und erkennen, wenn ihr Zweck Kosteneinsparungen sind. Verwenden Sie KI für Datenweiterleitung, Zusammenfassungen und sofortige Antworten. Halten Sie den menschlichen Übergang sichtbar.
4. Schließen Sie den Feedback-Kreislauf: Dank der Integrationen von Jotform gelangen Rückmeldungen direkt in die Tools, mit denen Ihr Team bereits arbeitet – so wird aus einem Feedbak ein Ticket oder eine Benachrichtigung. Automatisierte E-Mails und Workflows sorgen unmittelbar nach Eingang einer Rückmeldung für die entsprechenden Folgeschritte.

Durchstöbern Sie die Vorlagen für Kundenfeedback von Jotform, um noch diese Woche mit dem Sammeln von Rückmeldungen zu beginnen.