Comment activer Agentforce dans Salesforce (étape par étape)

Si vous êtes administrateur Salesforce, responsable CRM ou chef d’équipe du support client, vous avez peut-être déjà entendu parler d’Agentforce, la solution d’IA agentique de Salesforce. Agentforce fonctionne avec le CRM dans le cloud que votre équipe utilise déjà : il intègre des agents dopés à l’IA directement dans la plateforme pour vous aider à traiter davantage de demandes. Résultat, votre équipe gagne en productivité, et Agentforce peut résumer, orienter et agir sur vos tâches en s’appuyant sur vos données Salesforce. 

Poursuivez votre lecture pour mieux comprendre Agentforce et les outils similaires, découvrir pourquoi ils comptent tant pour le travail de support, et apprendre comment activer Agentforce dans Salesforce. Ces outils simplifient les flux de travail de votre équipe et vous aident à offrir un service client plus rapide et plus cohérent avec Salesforce.

Qu’est-ce qu’Agentforce dans Salesforce, et pourquoi en avez-vous besoin ?

Agentforce, la plateforme native d’IA agentique de Salesforce, améliore la productivité des agents IA dans Service Cloud et les autres applications Salesforce, tout en s’intégrant à l’environnement technique que votre équipe utilise déjà. Vous pouvez ainsi créer des agents dopés à l’IA qui épaulent vos collaborateurs : ils traitent davantage de cas, sans que vous ayez besoin d’agrandir vos effectifs.

Agentforce rassemble les données de votre CRM et de votre base de connaissances dans un espace de travail piloté par l’IA, qui réunit des outils de communication, des macros et des flux de travail guidés. Vos collaborateurs n’ont donc plus à naviguer entre plusieurs onglets pour trouver une réponse ou mettre à jour un enregistrement. 

Des fonctionnalités comme les canaux vocaux et numériques intégrés, les suggestions d’articles de la base de connaissances et les macros réutilisables réduisent le temps de traitement par client et uniformisent les réponses. Cette simplification se révèle particulièrement précieuse pour les équipes de support qui gèrent de gros volumes. 

De plus, vos responsables du support peuvent former leurs équipes plus vite, garantir un service plus cohérent et intégrer l’IA dans le support quotidien, puis la déployer à plus grande échelle, sans avoir à reconstruire toute votre configuration Service Cloud. 

Comment activer Agentforce dans Salesforce, étape par étape

Pour activer Agentforce, rendez-vous d’abord dans le menu Configuration de Salesforce :

1. Dans Salesforce, cliquez sur l’icône en forme d’engrenage et ouvrez Configuration. 
2. Dans la case Recherche rapide, tapez « Generative AI ». 
3. Ouvrez Einstein Setup et basculez Turn on Einstein sur On pour qu’Agentforce puisse exploiter l’IA.​
4. Revenez à Configuration et lancez une recherche en tapant « Agents ». 
5. Sélectionnez Agentforce Agents sous Agent Studio, puis activez Agentforce. Le framework Agentforce est alors déverrouillé dans votre organisation.
6. Activez l’agent par défaut pour commencer à créer des agents destinés à de vrais usages, comme l’assistance au service client.
7. Ouvrez Permission Set Assignments pour chaque administrateur ou membre de l’équipe et ajoutez-leur les autorisations Agentforce nécessaires pour accéder à l’espace de travail.​

Une fois ces étapes terminées, Agentforce apparaît dans votre console, prêt à être configuré.

Comment utiliser Salesforce Agent dans Salesforce

Dès qu’Agentforce est en service, vous pouvez utiliser Salesforce Agent pour mettre à jour votre CRM au fil de chaque conversation, sans que vos agents aient à apprendre un nouvel outil. 

Si vous êtes encore en phase de test, activez plutôt Agentforce dans le Sandbox Salesforce. Vous passerez en production une fois que la configuration vous semblera au point.

Voici comment configurer Salesforce Agent, puis comment le mettre en place dans le Sandbox Salesforce :

1. Ouvrez le générateur d’assistants IA et rendez-vous dans le menu Channels. Cliquez sur Salesforce.
2. Cliquez sur l’icône Salesforce en haut à droite pour ouvrir l’onglet Publish.
3. Sous Salesforce Agent, laissez Production sélectionné et cliquez sur Connect to Salesforce. Pour faire des tests, choisissez plutôt Sandbox.
4. Dans la fenêtre contextuelle, connectez-vous avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe Salesforce.
5. Choisissez l’une des compétences prédéfinies (Predefined Skills) ou partez de zéro avec Start from Scratch :
   • Gestion des pistes et des opportunités
   • Gestion des cas
   • Suivi des commandes
   • Prise de rendez-vous
   • Aide via la base de connaissances et la FAQ
   • Support RH et collaborateurs
6. Cliquez sur Next pour relier votre assistant IA à Salesforce.

Votre assistant IA peut désormais créer, mettre à jour et afficher des enregistrements Salesforce, et s’appuyer sur les articles de Salesforce Knowledge pour répondre aux questions en tenant compte du contexte. 

Si votre équipe souhaite pousser encore plus loin l’IA dans ses flux de travail sans s’engager à acheter des licences et des crédits Salesforce IA supplémentaires, vous pouvez faire l’impasse sur Agentforce et tester une alternative à Salesforce. 

Jotform pour Salesforce propose une formule de départ gratuite et des offres payantes flexibles. Vous pouvez ainsi tester l’automatisation Salesforce dopée à l’IA et constater un impact concret avant d’assumer le coût et la complexité d’un déploiement entièrement natif d’Agentforce.

Comment les équipes utilisent Jotform Salesforce Agent pour accomplir plus de choses

Véritable copilote Salesforce dopé à l’IA, le Jotform Salesforce Agent exécute les commandes que votre équipe saisit ou dicte en langage courant. Par exemple, si vous tapez « Crée un cas prioritaire pour ce client », il génère automatiquement un enregistrement Salesforce. L’agent aide votre équipe à travailler plus vite dans les outils qu’elle utilise déjà, tout en gardant vos enregistrements Salesforce exacts. En associant le Jotform Salesforce Agent aux formulaires Salesforce de Jotform, chaque formulaire envoyé crée ou met à jour automatiquement un enregistrement Salesforce. Votre assistant IA dispose ainsi de données structurées plutôt que de réponses éparpillées dans des e-mails et des feuilles de calcul.

Voici quelques usages du Jotform Salesforce Agent :

• Grâce à l’intégration de Jotform et Salesforce, votre équipe peut se connecter au Sandbox Salesforce pour tester votre assistant IA en toute sécurité. Une fois certain qu’il est prêt, vous le mettez en service en quelques clics.
• Entraîner un assistant IA peut vite devenir fastidieux, mais vous ne partez pas de zéro. Vous disposez de modèles Jotform Salesforce Agent pour la gestion des pistes et des opportunités, la gestion des cas, le suivi des commandes, la prise de rendez-vous, l’aide via la base de connaissances et la FAQ, ainsi que le support RH et collaborateurs. 
• L’agent fonctionne aussi bien avec les objets Salesforce standard qu’avec les objets personnalisés : il s’adapte à votre modèle Salesforce existant, sans vous obliger à tout repenser.
• Les articles de Salesforce Knowledge donnent à vos agents le contexte dont ils ont besoin pour répondre vite, sans perdre de temps à chercher le bon contenu.
• Offrez une expérience cohérente sur tous les canaux, quelle que soit la manière dont le client vous contacte.  
• Quand il s’agit de traiter des demandes clients sensibles, comprendre l’intention est essentiel. Si vos Assistants IA savent repérer quand répondre eux-mêmes et quand passer le relais à un humain, votre équipe peut accorder à chaque frustration client le niveau d’attention qui convient.
• Si un client n’est pas satisfait d’un échange, un administrateur peut analyser le déroulé de la conversation, ce qui a réussi, ce qui a échoué et les actions associées, à partir de journaux d’intégration détaillés. Cette visibilité l’aide à mieux cerner où le dialogue a dérapé et comment éviter que cela se reproduise dans des cas similaires.
• Avant de lancer votre assistant IA, testez différents prompts, posez des garde-fous et ajustez les autorisations dans un environnement sécurisé. Ce soin en amont garantit la justesse des réponses et le bon ton avant la mise en service.

Résultat : des temps de traitement plus courts, moins de mises à jour manuelles et un service capable de monter en charge sans épuiser vos équipes. Vos responsables du support gagnent aussi du temps pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur : améliorer les processus, accompagner leur équipe et analyser les données collectées par Salesforce, au lieu de se contenter de les entretenir.

Agentforce est-il fait pour votre équipe ?

Vous connaissez peut-être déjà les principaux avantages de Salesforce pour le support client. Agentforce peut alors paraître séduisant pour les équipes confrontées à des volumes de cas en hausse ou à des accords de niveau de service stricts. Cette solution dopée à l’IA fluidifie le passage des flux de travail dans votre console et aide à uniformiser les réponses, mais elle apporte aussi son lot de nouvelles tâches : configuration, réglage des autorisations et conduite du changement. 

Pour une petite équipe ou un faible volume de demandes, tout cela risque d’être démesuré. Le plus simple pour savoir si Agentforce convient à votre organisation, c’est d’auditer vos flux de travail de support actuels, puis de vous demander si un assistant IA natif Salesforce simplifierait réellement les tâches de votre équipe au point de justifier l’investissement. Une alternative plus souple, comme le Jotform Salesforce Agent, sera peut-être mieux adaptée.