Quando si confrontano LiveChat e Zendesk, tutto si riduce a un compromesso di fondo: velocità o scalabilità. Vuoi uno strumento di live chat che puoi configurare in fretta e iniziare a usare oggi stesso, oppure una piattaforma completa per la customer experience che sappia reggere un’operatività più ampia e complessa?
Entrambi sono software per l’assistenza clienti, ma rispondono a esigenze diverse. LiveChat è uno strumento specializzato di live chat per siti web, pensato per le conversazioni in tempo reale con i visitatori. Zendesk, invece, è una suite di assistenza clienti multicanale che unisce ticketing, messaggistica, automazione e reportistica su più canali.
In questa guida metterò a confronto LiveChat e Zendesk guardando ai casi d’uso, alle funzionalità, alle integrazioni, alla configurazione, alla scalabilità e ai prezzi, così potrai scegliere lo strumento giusto per il tuo team.
Ma prima di entrare nei dettagli, ecco una rapida panoramica di come si confrontano:
 LiveChat |  Zendesk | |
|---|---|---|
| Ideale per | Chat veloce sul sito per supportare vendite o assistenza clienti | Team di assistenza in crescita che hanno bisogno di un ticketing unificato su più canali |
| Focus principale | Live chat per siti web | Assistenza multicanale (con il ticketing al centro) |
| Canali | Chat web (più componenti aggiuntivi e integrazioni) | Email, chat/messaggistica, voce e social |
| Ticketing/help desk | Limitato (tramite componenti aggiuntivi) | Prodotto principale (Agent Workspace) |
| Automazione/IA | Chat proattiva e risposte predefinite | Instradamento, macro e copilota IA |
| Knowledge base | Tramite integrazioni/marketplace | Centro assistenza integrato |
| Complessità di configurazione | Bassa (configurazione rapida) | Da media ad alta (configurazione della suite) |
| Approccio ai prezzi | Piani chat a postazione | Livelli della suite a postazione + componenti aggiuntivi |
| Prova gratuita? | Sì, 14 giorni | Sì, 14 giorni |
Cos’è LiveChat?
- Rappresenta la scelta ideale per la chat veloce sul sito a supporto di vendite o assistenza clienti.
- Una cosa da sapere è che automazione e reportistica sono utili, ma di proposito più leggere rispetto a un sistema di ticketing completo.
LiveChat è uno strumento di chat in tempo reale pensato per conversazioni rapide con clienti e potenziali clienti. È una tecnologia per l’assistenza clienti che si concentra su un unico compito: aiutare i team a parlare con i visitatori del sito nel momento esatto in cui hanno bisogno di aiuto. Aggiungi un widget di chat al tuo sito, personalizzi il suo aspetto e il suo comportamento e lasci che gli agenti rispondano da web, desktop o app mobile.
LiveChat è una buona scelta per i team di assistenza e vendita che puntano sulla velocità e sulle conversazioni dirette. Funziona bene quando la chat è il canale principale e il ticketing resta secondario. Hai a disposizione trascrizioni delle chat, instradamento di base, risposte predefinite, report e un ampio marketplace di integrazioni.
Le funzionalità principali di LiveChat
LiveChat supporta un processo di assistenza clienti semplice, che mette l’aiuto in tempo reale davanti ai flussi di lavoro complessi.
Le funzionalità che vedo usare più spesso dai team sono queste:
- Con il widget e i messaggi di benvenuto personalizzabili decidi l’aspetto del widget di chat e quando far comparire i messaggi proattivi. Così puoi avviare le conversazioni al momento giusto senza risultare invadente.
- Le risposte predefinite per rispondere più in fretta permettono agli agenti di gestire le domande comuni in modo rapido e coerente. È un modo semplice per mantenere tempi di risposta brevi anche nei momenti di maggior traffico.
- Con le trascrizioni e lo storico delle conversazioni ogni chat viene salvata, così gli agenti possono rivedere le conversazioni passate e non perdere il contesto. È comodo per i passaggi di consegne e per la reportistica di base.
- L’instradamento degli agenti e l’automazione di base fanno sì che LiveChat invii le chat all’agente o al team giusto seguendo regole semplici. L’automazione resta leggera, quindi configurazione e manutenzione rimangono semplici.
- I report e il monitoraggio in tempo reale mostrano metriche come il volume di chat e i tempi di risposta. Le visualizzazioni in tempo reale rendono più facile tenere d’occhio le conversazioni attive.
- Grazie alle integrazioni e al marketplace di app, LiveChat si collega agli strumenti più diffusi e ti permette di inserire la chat nei flussi di lavoro esistenti senza bisogno di sviluppo su misura.
Se stai confrontando strumenti incentrati sulla chat, dai un’occhiata alla nostra panoramica sulle alternative a LiveChat per saperne di più.
Cos’è Zendesk?
- Se sei un team di assistenza in crescita, LiveChat ti offre il ticketing unificato su più canali di cui hai bisogno.
- Da tenere presente che il ticketing è il cuore della piattaforma.
Zendesk è una suite di assistenza clienti con funzionalità IA, costruita attorno a un ticketing strutturato. I team la usano per gestire l’assistenza clienti via email, chat web, app mobili e messaggistica social. Messaggistica, ticketing e automazione confluiscono tutti in un unico Agent Workspace, così gli agenti possono gestire le conversazioni senza passare da uno strumento all’altro.
Zendesk è pensato per crescere. Include un centro assistenza self-service, strumenti di reportistica e funzionalità IA come un copilota a supporto degli agenti. Ma questa flessibilità ha un prezzo. La configurazione richiede più tempo e spesso i team devono pianificare in anticipo flussi di lavoro e integrazioni.
Le funzionalità principali di Zendesk
Zendesk supporta molti tipi di assistenza clienti, riunendo canali, dati e automazione in un unico sistema.
Ecco le funzionalità su cui vedo contare di più i team:
- Con il ticketing e l’Agent Workspace, tutte le conversazioni con i clienti confluiscono nei ticket e l’Agent Workspace offre una vista unica su tutti i canali. Così gli agenti mantengono il contesto senza cambiare strumento.
- La messaggistica multicanale permette ai team di gestire in un solo posto le conversazioni che arrivano da siti web, app mobili e canali social. I messaggi restano collegati ai ticket, il che aiuta a garantire un follow-up coerente.
- L’assistenza del copilota IA sfrutta l’automazione per gestire attività ripetitive come l’assegnazione dei ticket o l’applicazione delle macro. Aiuta inoltre gli agenti con le risposte e i passi successivi.
- Il marketplace di app per le integrazioni collega Zendesk a un’ampia gamma di app di terze parti, compreso Jotform. Così è più facile ampliare la piattaforma man mano che le tue esigenze crescono.
- Il centro assistenza e la knowledge base si creano e si aggiornano con strumenti integrati, a supporto del self-service e per ridurre nel tempo il volume dei ticket in arrivo.
- La reportistica e l’analisi di Zendesk offrono report dettagliati su volumi, tempi di risposta e carico di lavoro degli agenti. Questi dati aiutano i team a cogliere le tendenze e a pianificare il personale.
Se stai confrontando piattaforme più ampie, dai un’occhiata alla nostra panoramica sulle alternative a Zendesk per saperne di più.
LiveChat o Zendesk: quale dovresti scegliere?
Per scegliere tra LiveChat e Zendesk, parti dalle tue esigenze di assistenza attuali e da quanto prevedi che diventeranno complesse col tempo. Entrambe le piattaforme usano l’IA generativa nell’assistenza clienti, ma rispondono a fasi di crescita diverse.
Quando scegliere LiveChat
LiveChat ha senso quando velocità e semplicità contano più dei flussi di lavoro avanzati. Di solito lo consiglio ai team che vogliono conversazioni in tempo reale senza il peso di una piattaforma di assistenza completa.
LiveChat è l’ideale nei casi seguenti:
- Se hai un team piccolo e snello, LiveChat è una buona scelta perché si gestisce facilmente senza bisogno di un amministratore dedicato. Gli agenti possono entrare in azione in fretta, gestire le chat e andare avanti senza dover affrontare configurazioni complesse.
- Nell’e-commerce LiveChat funziona bene, perché una risposta rapida aiuta a far procedere l’acquisto. È particolarmente apprezzato per le configurazioni di chat su WooCommerce, dove i clienti fanno spesso domande dell’ultimo minuto prima di concludere l’ordine.
- Per le pagine marketing SaaS che vanno attivate in fretta, LiveChat è facile da inserire su pagine ad alto traffico. Puoi iniziare a parlare con i visitatori da subito, senza rivedere tutto il tuo flusso di assistenza.
- Per la chat di vendita proattiva, LiveChat offre messaggi di benvenuto che permettono ai team commerciali di fare il primo passo. È utile quando la chat fa parte della lead generation più che di uno storico di assistenza a lungo termine.
Quando scegliere Zendesk
Zendesk è più adatto ai team che hanno bisogno di struttura, storico e scalabilità. L’ho visto dare il meglio quando l’assistenza va oltre le semplici conversazioni dal vivo.
Scegli Zendesk se ti serve questo:
- Con un ticketing multicanale efficiente, Zendesk ti permette di gestire email, chat, social e messaggistica in un unico posto. I ticket tengono ordinate le conversazioni man mano che i volumi crescono.
- Se il self-service è importante per te, gli strumenti del centro assistenza di Zendesk rendono facile creare e gestire una knowledge base completa. Questo aiuta a deviare i ticket e dà ai clienti le risposte senza farli attendere.
- Con le analisi avanzate, Zendesk offre una reportistica più approfondita per seguire tendenze, carichi di lavoro e prestazioni nel tempo. È utile quando il management ha bisogno di una visione che vada oltre le conversazioni quotidiane.
- Quando serve automazione su larga scala, man mano che il volume di ticket aumenta, l’automazione, le funzionalità IA e i chatbot di Zendesk aiutano a instradare i problemi e a supportare gli agenti. È qui che l’IA nell’assistenza clienti ha un impatto operativo maggiore.
Somiglianze e differenze principali tra LiveChat e Zendesk
Tra LiveChat e Zendesk vedo delle somiglianze in superficie e differenze più marcate quando scavo più a fondo. Entrambi gestiscono le conversazioni con i clienti, ma sono progettati in modo da portare i team in direzioni completamente diverse.
Dove si assomigliano
A un livello di base, LiveChat e Zendesk coprono lo stesso terreno. La differenza emerge nella profondità, nella scala e in quanta struttura ciascuno strumento si aspetta che tu gestisca.
Ecco alcune delle somiglianze:
- Con la chat web in tempo reale, entrambi permettono ai team di parlare in diretta con i visitatori del sito. LiveChat mette al centro le conversazioni dal vivo, mentre Zendesk tratta la chat come uno dei canali all’interno di un sistema di ticketing più ampio.
- Entrambe le piattaforme offrono automazioni di base, come l’automazione dell’assistenza clienti per instradare le conversazioni o attivare risposte predefinite. L’automazione di Zendesk può evolvere in flussi di lavoro più complessi, mentre LiveChat mantiene tutto volutamente più leggero.
- I controlli di branding sono presenti in entrambi gli strumenti, che ti permettono di personalizzare l’aspetto delle esperienze di chat. LiveChat si concentra sul branding del widget, mentre Zendesk applica il branding su chat, ticket e pagine del centro assistenza.
- Le integrazioni non mancano in nessuno dei due, con marketplace di app e collegamenti agli strumenti più diffusi. Zendesk può addirittura integrarsi con Jotform e supporta un’orchestrazione multicanale più approfondita e flussi di lavoro basati sui ticket, il che gli dà un vantaggio per i team più grandi.
Cosa rende unico ciascuno strumento
La vera scelta si gioca su ciò che ogni piattaforma sa fare meglio e sul tipo di esperienza di assistenza che vuoi offrire.
LiveChat si distingue per la rapidità di configurazione e per l’attenzione alle conversazioni sul sito. Viene spesso considerato uno dei migliori strumenti di live chat per WordPress, grazie all’integrazione nativa e al chatbot integrato. Zendesk, invece, non offre un plug-in nativo per WordPress. Questo rende LiveChat interessante per i casi d’uso di supporto alle vendite e per i team che vogliono una gestione semplice con una configurazione minima.
Zendesk offre invece uno stack di assistenza end-to-end che comprende ticketing, knowledge base e messaggistica su più canali. È pensato per crescere, con flussi di lavoro avanzati, reportistica e chatbot che supportano volumi più alti, processi più complessi e operazioni di assistenza a lungo termine.
Zendesk e LiveChat a confronto: prezzi e valore
Entrambi gli strumenti usano un sistema di prezzi a fasce basato su piani e funzionalità, quindi il modo migliore per valutarne il valore è confrontare il costo con la struttura e la scala di cui il tuo team ha davvero bisogno.
LiveChat offre una prova gratuita di 14 giorni, così puoi testarlo e vedere come si inserisce nel tuo flusso di lavoro prima di impegnarti. Anche Zendesk offre una prova gratuita di 14 giorni e adotta un modello di prezzo a suite, in cui ticketing, messaggistica, strumenti per il centro assistenza e funzionalità IA sono riuniti in piani che possono crescere insieme a te.
Per i piccoli team o i negozi che vogliono la chat in tempo reale senza configurazioni complesse, la semplicità di LiveChat può dare valore in fretta. Per i team di assistenza più grandi che gestiscono più canali con reportistica, flussi di lavoro e assistenti IA, il prezzo di Zendesk rispecchia meglio la profondità delle sue capacità.
In entrambi i casi, pensa alle dimensioni del tuo team e alle esigenze sui canali, poi dai un’occhiata alle fasce di prezzo e alle pagine ufficiali per affinare la tua stima.
Ancora indeciso? Forse gli assistenti IA Jotform sono la scelta giusta per te
Se LiveChat ti sembra troppo limitato e Zendesk un impegno più grande di quello che ti serve, c’è una terza opzione che vale la pena considerare. Gli assistenti IA Jotform si collocano nel mezzo e offrono ai team un supporto flessibile basato sull’IA, senza configurazioni pesanti né flussi di lavoro rigidi.
Con oltre 7.000 modelli, gli assistenti IA Jotform aiutano i team di assistenza, vendite e operations a offrire un aiuto immediato e coerente con il brand su chat, voce e messaggistica, senza scrivere una riga di codice.
Ne posso creare uno in pochi minuti, addestrarlo con URL, documenti e FAQ, e poi implementarlo ovunque si trovino i clienti: sui siti web, su WhatsApp, Instagram, Messenger, via SMS, con le telefonate, nei chioschi e altro ancora. L’assistente risponde facilmente alle domande, guida gli utenti, fissa appuntamenti e porta a termine le attività.
Ecco alcuni dei principali vantaggi degli assistenti IA Jotform:
- Puoi interagire ovunque, perché un solo assistente funziona su chat web, messaggi diretti, SMS, voce e altro ancora, così i clienti ti raggiungono sui canali che preferiscono.
- Gli assistenti IA fanno molto più che chattare: possono avviare flussi di lavoro, inviare email o messaggi su Slack, cercare nel tuo sito, effettuare chiamate API e fissare riunioni su Google Calendar.
- Si addestrano in pochi minuti, caricando file, condividendo link o aggiungendo domande e risposte personalizzate. Gli aggiornamenti sono rapidi, così le risposte restano sempre accurate.
- Rimangono fedeli al brand e multilingue, dandoti il controllo su tono, aspetto e stile di interazione per un’esperienza coerente su tutti i canali.
- C’è il passaggio a un operatore umano quando serve: puoi rivedere le conversazioni e intervenire tramite l’app Assistente IA e Chatbot di Jotform quando è necessario che subentri una persona.
Gli assistenti IA Jotform funzionano in modo nativo anche con i moduli, le app e i pagamenti di Jotform. Puoi costruire flussi di lavoro completi, dalla prima domanda fino all’ultimo follow-up. Ogni interazione viene registrata nelle Conversazioni dell’assistente, così hai una visione d’insieme su tutti i canali senza bisogno di strumenti aggiuntivi.
Inizia con gli assistenti IA Jotform
Cominciare a usare gli assistenti IA Jotform è semplice. Crea un assistente, collegalo ai tuoi contenuti e pubblicalo sui canali che preferisci, senza toccare una riga di codice né rifare gli strumenti che già usi.
I prezzi sono flessibili, con un piano Starter gratuito e opzioni che crescono con l’utilizzo, così non devi legarti a un grande impegno fin dall’inizio. Se vuoi vedere come funziona nella pratica, il modo più rapido è provarlo in prima persona.
Prova gratis gli assistenti IA e scopri come si inseriscono nel tuo flusso di lavoro.
Questo articolo è pensato per i responsabili dell’assistenza, i manager dell’e-commerce, i fondatori e i team prodotto/crescita che stanno confrontando uno strumento dedicato di live chat (LiveChat) con una suite CX completa (Zendesk).
Invia un Commento: