あなたの優良顧客は、あなたのやり方をすっかり読み切っています。しかもその手の内を教えたのは、ほかならぬあなた自身です。自動配信メールを1通ずつ送るたびに、です。彼らはカートに商品を入れ、購入手続きの画面でためらい、そして予定どおりに離脱します。なぜなら、あなたのフォローアップ割引メールが時計のように正確に届くことを知り、それに合わせて行動するようになったからです。
実際、Iterableの2026年カスタマーエンゲージメントレポートでは、こうした顧客に名前が付けられています。「頂点に立つ消費者（エイペックス・コンシューマー）」です。
あなたのやり方を熟知し、それを逆手に取れるほどになったこの買い物客は、いったい本当は何を求めているのでしょうか。
まずは彼らの行動を見てみましょう。この1年間だけでも、買い物客の37パーセントが、割引が来ると分かっていてそれを待つために、あえて商品がいっぱいに入ったカートを放棄したと答えています。さらに67パーセントは、割引がもっとお得になるまで購入を保留すると答えました。
彼らは、あなたのマーケティングがどう動くかを正確に把握しています。では、この頂点に立つ消費者は、いったい何に反応するのでしょうか。見ていきましょう。
カスタマーエンゲージメントとビジネスへの影響に関する統計
1. カスタマーエクスペリエンスは社内から見た方が良く見える
Medalliaは「2026年カスタマーエクスペリエンスの現状レポート」の中で、カスタマーエクスペリエンス（CX）の実務担当者の66パーセントがこの1年でCXは改善したと考えている一方、同じように感じている消費者はわずか17パーセントにとどまると述べています。
企業はこれまで以上に多くのフィードバックを集めているにもかかわらず、データによれば、CX部門の30〜40パーセントは、集めたフィードバックが届いても何も活用していないことが分かりました。
「インサイトを集めるだけでは戦略とは言えません。本当の魔法が起きるのは、ただ耳を傾けるのをやめ、聞いた内容を実際に行動に移し始めたときです」と、Medalliaの最高マーケティング責任者であるCarrie Parker氏は語ります。
2. ほとんどの顧客は、なぜ離れたのかを教えてくれない
Qualtricsは2026年消費者体験トレンドレポートの中で、悪い体験をした後にその企業へ直接フィードバックを伝える顧客はわずか29パーセントにとどまり、2021年から7.5ポイント低下したと述べています。一方で、誰にも何も言わないと答えた人は30パーセントに上り、同じ期間で9ポイント上昇しました。
これは問題を生み出します。これまでは、不満を持った顧客は苦情を言うものであり、それによってチームが対応するチャンスを得られると考えられていました。しかし、そうしない顧客がますます増えています。
「企業は何も見えないまま飛行しているようなもので、その間に顧客は財布で意思表示をしているのです」と、Qualtrics XM Instituteのソートリーダーシップ責任者であるIsabelle Zdatny氏は語ります。
3. 10年にわたる投資でも改善は得られていない
アメリカ顧客満足度指数（ACSI）は2026年第1四半期の全国レポートで、米国の顧客満足度を100点満点中76.7点とし、これは2013年と全く同じ水準でした。しかもその間、企業はCXに年間1,000億ドル以上を費やしてきたにもかかわらず、ACSIの言葉を借りれば「検出可能なリターンはない」状態です。
CXへの支出が増え続ける一方で満足度が横ばいのままなら、その投資はどこへ消えているのでしょうか。ACSIのデータは、顧客が体験を判断する基準は、企業が改善にどれだけの資金を投じたかではなく、その体験が簡単で、信頼でき、役に立つかどうかであることを示唆しています。
一方、顧客からの苦情は過去最高に達し、前年比16パーセント増加しました。データはまた、ACSIが「鬱積した離反（ペントアップ・ディフェクション）」と呼ぶリスクも指摘しています。満足度が停滞しているにもかかわらず顧客維持率は保たれており、つまり顧客は不満を募らせながらも留まっているということです。
4. 販売はカスタマージャーニーの終わりではない
Attentiveの調査によると、買い物客の69パーセントが、レビュー、ケアのヒント、製品の使用シーンを写した写真や動画といった購入後のコンテンツによって、購入後により安心感を得られると答えています。
同レポートは、購入後のエンゲージメントが強いほど返品が減り、リピート購入が増えることを示しています。教育、オンボーディング、サポート、コミュニティコンテンツは、いずれもブランドがリピート購入を促し、信頼を築くための手段です。
たとえば、大型犬向けの治療用マットレスを製造するBig Barkerは、20〜50秒の動画レビューを投稿した顧客に25ドルのギフトカードを提供する常設キャンペーンを実施しています。Big BarkerはJotformを使って動画を収集し、迅速に対応できるようCXチームへ振り分けています。
「ZapierのようなソフトウェアインテグレーションプラットフォームでQualtrics両者をつなぐのではなく、Jotformの中でSlack連携を実行できる点が本当に気に入りました」と、Big BarkerのプラットフォームマネージャーであるDan Wiggs氏は語ります。
5. ほとんどのカスタマージャーニーは、いまだに誰のものでもない
Iterableの調査では、エンドツーエンドのカスタマージャーニーを担っているマーケティングチームはわずか30パーセントにすぎないことが分かりました。残りの70パーセントでは、顧客がジャーニーを進む中で、その体験全体に責任を持つ単一のチームが存在しません。顧客は一本の連続した道を進む一方で、ブランド側ではその道が複数のチームによって分担され、各チームは自分の担当区間しか見えていないのです。
6. 最良の顧客維持戦略は、顧客が不満を言う前に始まる
マーケティングエージェンシーのFocus Digitalは、顧客維持率を10ポイント以上改善した312社を対象とした2026年の分析で、積極的な顧客アウトリーチが最大の効果を生んだことを発見しました。その効果は約14パーセントです。最も大きな成果が得られたのは、苦情が表面化した後ではなく、利用が減少する前にチームが顧客へ連絡したときでした。
ロイヤルティプログラム、オンボーディングの改善、マルチチャネルサポートなど、調査対象となったあらゆる顧客維持の手段の中で、積極的なアウトリーチが最も強い成果をもたらしました。
パーソナライゼーション、関連性、顧客の信頼に関する統計
7. ブランドは、見えないものをパーソナライズできない
Arktic Foxの2026年版Inside Digital & eCommerceレポートは、オーストラリアの小売業およびブランドメーカーのリーダー100人以上を対象とした調査結果を示しました。その80パーセント以上が、顧客のアイデンティティを単一のビューにまとめる能力はいまだ発展途上にあると答えています。
一方で、73.3パーセントは、自社のデータおよびマーケティング・テクノロジーシステムは部分的にしか統合されていないと述べています。
パーソナライゼーションが約束するのは、すべての顧客を一人の個人として扱うことです。しかし、ブランドがその顧客が何者であるかという一貫した一つの姿をまだ組み立てられないのであれば、その「パーソナライズされた」メッセージは、断片的で部分的なビューの上に築かれていることが多いのです。
8. ほとんどのブランドは、自社のパーソナライゼーションが見せかけだと認めている
Iterableの調査では、マーケターの64パーセントが、自分たちが提供しているパーソナライゼーションは効果よりも見栄えを重視したものだと認めています。
これは痛烈な告白です。マーケターが、なぜその顧客がメッセージを受け取ったのかを自信を持って説明できないのであれば、その体験が受け取った顧客にとって関連性があると感じられるかどうかを知るのは困難です。
9. 顧客は、そんなに頻繁にあなたから連絡を受けたいとは思っていない
CSGの2026年カスタマーエクスペリエンスの現状レポートによると、70パーセントの人が、ブランドがあまりに多くのメッセージを送ってくるため、もはやそのブランドが何を言っているか気にしなくなったと答えています。3分の1以上は、過剰なコミュニケーションが原因で、そのブランドからの購入を完全にやめています。
顧客はマーケティングをチャネルごとに体験しているわけではありません。通知、メール、テキストメッセージ、広告、リマインダーが絶え間なく流れ込む一つの連続した流れとして体験しているのです。顧客の防御策は、そのチャネル全体を無視することです。つまり、本当に関連性があったメッセージさえ、決して届かなくなってしまうのです。
10. 人々は、自分を理解してくれるブランドを今も評価する
Attentiveは2026年パーソナライゼーショントレンドレポートの中で、顧客の93パーセントが、体験をパーソナライズしてくれるブランドから今後も購入し続ける可能性が高いと答え、73パーセントが、製品のおすすめが関連性のあるものであれば購入する可能性が高いと答えたと述べています。したがって、パーソナライゼーションへの欲求は損なわれておらず、むしろ高まっています。崩れ去ったのは、ありきたりなパーソナライゼーションに対する許容度です。
11. 顧客はより多くの情報を共有してくれるが、それは自分の条件のもとだけ
Qualtricsの調査では、顧客の86パーセントが、組織がデータの使い道について透明性を持ち明確に説明してくれるなら、より多くの個人データを進んで共有すると答えています。これは、プライバシーの問題を、むしろ許可（パーミッション）の問題として捉え直すものです。率直に尋ね、その回答をどう使うかを説明するブランドこそが、その原材料を手に入れるのです。
12. 顧客は、自分が自動配信キャンペーンの対象になっていることに気づいている
MoEngageは、2026年カスタマーエンゲージメントベンチマークのために北米の顧客へ送信された400億件のメッセージを分析し、ありきたりな一斉配信は、パーソナライズされたジャーニーベースのメッセージのおよそ25倍の割合で配信停止を招き、コンバージョン率はそのごく一部にとどまることを発見しました。
このデータは、旧来型のメールマーケティング手法に対する立ち退き通告のようなものです。たとえばQSR Magazineは、ジャーニーベースで文脈に沿ったメールの配信停止率はわずか0.06パーセントである一方、標準的な一斉配信メールは1.49パーセントという配信停止のペナルティを被っていると報告しています。
13. 優れたパーソナライゼーションでさえ、信頼には天井がある
Brazeの2026年グローバルカスタマーエンゲージメントレビューによると、回答者の27パーセントが、見返りとしてより良い、あるいはよりパーソナライズされた体験を約束されても、AIエージェントとは一切データを共有したくないと答えています。
ブランドが透明性を持って尋ねても、やはり「ノー」という答えが返ってくることがあります。一部の消費者にとって、反発の対象はデータ提供の要求そのものではなく、その向こう側にあるAIシステムなのです。
ブランドはこの点にほとんど気づいていません。実際、マーケティングリーダーの93パーセントはAIが顧客のニーズを正確に理解するのに役立つと考えている一方で、ブランドが本当に自分の求めるものを先読みしてくれていると感じている消費者はわずか53パーセントにすぎません。
AIと顧客エンゲージメントに関する統計
14. AIへの急な移行が、古くからのデータ問題を露呈させている
Adobeは2026年版AI・デジタルトレンドレポートの中で、62パーセントの企業が18か月以内に会話型の顧客エンゲージメントをエージェント型AIに委ねる予定であり、4分の3以上の企業がその期間内にエージェント型AIが自社の顧客サポートの少なくとも半分を担うことを期待していると述べています。
しかし、その野心はインフラの整備を追い越しています。Adobe自身の集計によれば、これらの企業のうち、その規模の展開を支えられる統合顧客データプラットフォームを備えているのはわずか39パーセントです。言い換えれば、顧客は、ブランド自身が統合できていないと認めるデータの上に構築された多くのAIと、まさに出会おうとしているのです。
15. 顧客は、チャットボットの背後にあるコスト削減を見抜いている
SurveyMonkeyの調査では、消費者の81パーセントが、AIによるカスタマーサービスは主に自社のコスト削減のために存在しており、顧客の体験を向上させるためではないと考えていることが分かりました。また84パーセントが人間の担当者の方が正確だと考え、89パーセントが人間に連絡できる選択肢を常に残しておいてほしいと望んでいます。
これはサービスに適用された「最上位の消費者」の姿です。顧客は、なぜチャットボットがそこにあるのかをしっかり見抜いており、そのことがやり取りの始まる前からすべてを損なってしまいます。顧客にコスト削減策だと受け止められているツールは、失敗したときに大目に見てもらえることもほとんどありません。
16. AIはコンテンツを豊富にしたが、必ずしも価値を高めたわけではない
2026年3月に実施された米国の消費者307人を対象とした調査で、Gartnerは49パーセントが、生成AIによってコンテンツ全体の品質が低下したと答えていることを発見しました。この数字はZ世代とミレニアル世代では57パーセントまで上昇します。
GartnerのバイスプレジデントアナリストであるKate Muhl氏はこう述べています。「AIが生成するコンテンツは、消費者が目にするメディアの量を増やしてはいるものの、必ずしもその価値を高めているわけではありません」
その結果、ブランドは昔から変わらない同じ課題に直面することになります。すなわち、顧客に開封し、読み、クリックし、あるいは共有する価値のあるものを届けることです。
17. SNSでは、顧客はすでにAIによる粗悪コンテンツをブロックしている
Sprout Socialは2026年第1四半期のパルス調査で、消費者の56パーセントが、手抜きで繰り返しの多いAIコンテンツ、いわゆる「AIスロップ」を自分のフィードで頻繁に、あるいは非常に頻繁に目にすると答えていることを発見しました。Z世代の間では、すでに50パーセントがそれを理由にブランドやクリエイターのフォローを外したり、ミュートしたり、ブロックしたりしています。
このレポートは、2つの対策を推奨しています。すなわち、制作のあらゆる段階で人間を関与させ続けること、そしてAIコンテンツにラベルを付けることです。というのも、人々が最も反発するのはラベルのないAIコンテンツだからです。
18. AIは情報探索の出発点になりつつある
ベンチャー企業のGoodwaterは、1,554人の消費者を対象とした2026年版年次米国消費者調査の中で、アメリカ人の19パーセントが、現在では検索エンジンではなくAIアシスタントで情報検索を始めていることを発見しました。AIを毎日利用する人の間では、37パーセントがAIから始め、32パーセントがGoogleから始めています。
こうした顧客は、AIが生成したコンテンツを信用せず、共有するデータを制限し、複雑な問題については人間のサポートを好む一方で、インターネットを使いこなすためにAIを活用していることもあるのです。
19. 人間らしさが競争優位になりつつある
Brazeは、マーケティングリーダーの99パーセント以上が顧客エンゲージメントにAIを活用していることを発見しました。しかし、消費者の27パーセントはブランドが人間らしさを保てていないと答え、35パーセントはAIとのやり取りが機械的に感じられると失望すると答えています。
Brazeの調査結果によると、これをうまくやってのけているブランドは、ときにあまりにも巧みにこなしているため、顧客はAIが関与していたことにまったく気づかないほどだといいます。
20. AIは信頼の赤字からスタートする
セキュリティ企業のThalesは、15,000人以上を対象としたグローバル調査である2026年版デジタルトラストインデックスの中で、消費者の77パーセントが、企業が生成AIを使っているからといってその企業をより信頼することはないと答え、37パーセントはむしろ信頼しなくなると答えていることを発見しました。企業が自分のデータを責任を持ってAIに使うと信頼しているのは、わずか23パーセントにすぎません。
これがマーケティング企業ではなくセキュリティ企業からの指摘であるという事実は、立ち止まって考えるきっかけになるはずです。つまり、顧客と接するあらゆるAI機能は、何らかの価値を提供する前から、データの利用や説明責任に関する疑問を背負っているということです。
21. 「平均的なAIユーザー」など存在しない
Klaviyoは、8か国の消費者8,000人を対象とした調査で、買い物客が4つのタイプに分かれることを発見しました。
- 26パーセントは、ためらうことなくタスクをAIに任せる熱心派です。
- 21パーセントは、AIを避ける慎重派です。
- 10パーセントは、AIを使うものの、すべてを再確認します。
- 最も多い43パーセントは、AIをどう位置づけるべきかまだ決めかねています。
このデータは、画一的な展開には不利な材料となります。顧客がそれぞれ異なるAIとの心地よい距離感に分かれていく中で、ブランドは、すべてのやり取りを同じAIワークフローに無理やり通すよりも、柔軟性からこそ多くを得られるのです。
オムニチャネルエンゲージメントに関する統計
22. 顧客にはもはやメインのチャネルがなく、用途ごとに別のチャネルを使い分けている
英国のファッション買い物客2,000人を対象に実施されたDrapersのConnected Consumer 2026レポートによると、現在ではモバイルが消費者の43パーセントにとって第一選択の買い物チャネルとなっており、34パーセントの実店舗や23パーセントのデスクトップを上回っています。これはほぼ拮抗した構図であり、どの単一チャネルも過半数を占めていないことを意味します。
同レポートによれば、買い物ジャーニーの出発点は「目的次第」になっています。10人に1人の顧客がすでにChatGPT、Claude、GeminiといったAIツールを使ってファッションを探しており、7パーセントがそうしたおすすめに基づいて購入をしています。
23. 顧客は、どこで交わされたものであれ、ブランドが前回の会話を覚えていることを期待している
消費者のおよそ4分の3（74パーセント）が、同じ説明を繰り返さなければならないことに強い不満を感じており、それをブランドが自分の時間を大切にしていない証拠だと受け止めています。このデータは、22か国の6,000人以上の消費者を対象とした調査であるZendeskのCX Trends 2026レポートによるもので、人々は今や、どのチャネルを使ったかや、どれだけ時間が経ったかにかかわらず、会話を中断したところから再開できることを期待していることが分かりました。
期待されているのは文脈を踏まえた記憶です。顧客は、5分前に自分が伝えた内容をブランドが把握していて当然だと、ますます考えるようになっています。
24. ほとんどのブランドは、同時に4つの場所で語りかけている
Infobipが2025年に自社プラットフォーム上でやり取りした6,280億件のビジネスメッセージのうち、97.7パーセントが、ブランドが2つ以上のチャネルで接していた顧客に送られたものでした。そのうちの4分の1は、同時に4つのチャネルを運用しているブランドによるもので、これはやり取りの中で最も高い割合でした。5チャネル構成を通じて流れたトラフィックは、2チャネルを通じたものよりも多かったのです。
とはいえ、量そのものが連携を意味するわけではなく、Infobipはその境界線を明確に示しています。すなわち、4つのチャネルを運用することはマルチチャネルにすぎず、顧客が一貫したひとつの流れを体験できるようにそれらを同期させることの方がずっと難しいのです。
25. 最適なチャネルはその瞬間次第
メールは今でも開封されています。グローバルの開封率はおよそ55パーセントです。しかし、クリックされることはめったになく、クリック率は3.7パーセントにとどまっています。SMSのクリック率は25.7パーセントとメールの7倍にのぼり、WhatsAppは51パーセント近くに達しています。Dotdigitalは、43業種にわたる1年分のメール、SMS、WhatsAppのキャンペーンからこれらの数値を割り出しました。
このばらつきは、役割分担があることを示しています。メールは顧客が情報を眺める場所、SMSは行動を起こす場所、そしてWhatsAppは返事をして対話する場所なのです。
26. 顧客と関わる最適なタイミングは、多くの場合、作業の途中である
アプリ内メッセージの強みは文脈にあります。なぜなら、顧客が何らかの行動をしている最中に届くからであり、その人が今していることこそ、何を求めているかを示す最も強いシグナルだからです。MoEngageは、ヨーロッパの小売業者において、顧客がジャーニーのどこにいるかに結びついたアプリ内メッセージは、画一的な一斉配信に比べて2.8倍高いコンバージョン率を記録したことを発見しました。
最も強いシグナルは、プロフィールよりも行動からますます得られるようになっています。ページを再び訪れたり、特定のステップで立ち止まったりしている顧客は、すでに次に何を必要としているかをあなたに伝えているのです。
27. 顧客は、人と話すのと同じようにブランドと話したいと、ますます望んでいる
Metaが委託したKantarの調査によると、22の市場全体で、顧客の73.3パーセントが、従来のチャネルを通じて企業に連絡するよりも、メッセージを送る方を好むと答えています。
メッセージのやり取りは、マーケティングメールには決して生み出せなかった期待を生み出します。すなわち、向こう側に誰かがいて、返信が来るという期待です。いったん会話が始まると、沈黙ははるかに目立つようになります。
ここで活躍するのが、会話型AIツールです。たとえば、JotformのWhatsApp向けAIチャットボットは、企業自身のFAQやドキュメントを学習し、注文、返品、予約に関する定型的な質問をその場で処理します。これにより、人間のチームは、本当に人の対応が必要な会話に集中できるようになります。
顧客フィードバックに関する統計と顧客エンゲージメント指標
28. コンバージョンを追跡しても、顧客が自分の声を受け止めてもらえたと感じたかどうかは分からない
Customer.ioの2026 State of Customer Messagingレポートによると、現在ではマーケターの66パーセントがコンバージョンを主要な指標として追跡しているのに対し、依然として開封率を最優先しているのは34パーセントです。
顧客はコンバージョンに至っても、なお不満を抱えたまま去ることがあります。つまり、エンゲージメント指標は誰かが行動したかどうかを教えてくれますが、フィードバック指標は、その行動についてどう感じたかを教えてくれるのです。
29. 何も変わらないとき、顧客はそれに気づく
Iterableは、マーケターの70パーセントが、自社のデータが変更すべきだと示しているときでさえ、稼働中のプログラムを変更しないことを発見しました。数値が何を示していようと、キャンペーンは作られたまま走り続けるのです。その結果、顧客はネットプロモータースコア（NPS）調査で直接的に、あるいはカートを放棄することで間接的にフィードバックを与えても、何も変わらないのを目にすることになります。
QualtricsのSenior Product ScientistであるTerry Anderson氏は、その解決策は、顧客の声を受け止めて変更を加えたことをはっきりと伝え、その結果を見せることだと主張しています。こうすることで、データ収集は「一方的な抽出」ではなく、ひとつの対話になるのだと彼女は述べています。
30. スピードは測りやすい。だからこそブランドは誤ったものを測ってしまう
最も数えやすい指標、たとえば応答にかかる時間やクローズしたチケットの数は、顧客の問題が解決されたかどうかについて最も教えてくれない指標です。Zendeskは、CXリーダーの78パーセントが、現在ではAIによって成功指標を見直さざるを得なくなっていると答えている一方で、84パーセントは依然として顧客満足度スコア（CSAT）を最も重要だと考えていることを発見しました。
同レポートは、スピードや量から解決へと重心が移りつつあることを指摘しています。すなわち、問題が一度で解決され、その状態が維持されたかどうかということです。
31. パーソナライゼーションは、測定するよりも立ち上げる方が依然として簡単だ
どの指標を追跡すべきかという議論の下には、もっと率直な問題が横たわっています。すなわち、ほとんどのチームは影響を確実に測定できないということです。StackAdaptの2026 State of Personalizationレポートによると、エージェンシーの77パーセントが、パーソナライズされたキャンペーンの成果を定量化し、伝えることは依然として課題だと答えています。
キャンペーンを成果に結びつけられないチームは、自らの予算を擁護することもできず、良い1年と運の良かった1年を見分けることもできません。
より良い顧客エンゲージメントは、Jotformから始まる
これらの顧客エンゲージメントのトレンドのいずれかに対応するために、新しいプラットフォームは必要ありません。必要なのは、何がうまくいっているかを顧客に素早く尋ねる手段と、その回答を実際に何らかの対応をしてくれる人のもとに確実に届ける手段です。
- 顧客が不満を感じていると伝えてくれている場所から始めましょう： 購入、サポートでのやり取り、オンボーディングの節目、解約、または更新の後に、顧客フィードバック調査を送信しましょう。質問が体験に近ければ近いほど、その回答はより役立つものになる傾向があります。
- 質問をより賢くし、返ってきた内容に基づいて行動しましょう： Jotformの条件分岐ロジックを使えば、それぞれの回答に合わせて内容を変えられます。批判者には何が問題だったかを尋ね、推奨者には何を強化すべきかを尋ねるといった具合です。
- AIについては、顧客の立場を文字どおりに受け止めましょう： 顧客はAIを使いますが、完全には信頼しておらず、その目的がコスト削減であるときにはそれを見抜きます。AIはルーティング、要約、即時の回答に活用しましょう。そして、人間への引き継ぎは常に見える形にしておきましょう。
- 顧客フィードバックのループを閉じましょう： Jotformのインテグレーションは、回答をチームがすでに使っているツールに送り込むため、ひとつのフィードバックがチケットやアラートに変わります。自動メールとワークフローによって、誰かが回答した瞬間にフォローアップが起動します。
Jotformの顧客フィードバックテンプレートを見て、今週からシグナルの収集を始めましょう。
顧客エンゲージメント統計に関するよくある質問
いくつかのCX統計が、現状を物語っています。
- 顧客の77パーセントは、企業がAIを使っているからといってその企業をより信頼することはなく、37パーセントはむしろ信頼が下がると答えています。
- 現在、約19パーセントの人が、検索エンジンではなくAIツールの中で情報検索を始めていますが、自分のデータを企業がAIで責任を持って扱うと信頼しているのはわずか23パーセントにとどまっています。
- 81パーセントは、AIによるカスタマーサービスは主に企業のコスト削減のために存在していると考えており、89パーセントは人間に連絡できる選択肢を求めています。
この記事は、戦略の指針とし、顧客維持を改善し、より良いフィードバック、自動化、顧客コミュニケーションのワークフローへの投資を正当化するために、信頼できる顧客エンゲージメントデータを必要としているマーケター、CXマネージャー、カスタマーサクセスチーム、そして中小企業のオーナーのための内容です。
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