あなたは大変な努力をしてきました。患者はオンラインであなたを見つけ、口コミを読み、予約を取り、問診票を記入し、来院しました。初診は成功でした。
そして6か月が過ぎます。リコールもなし。フォローアップもなし。患者は競合の広告を目にするか、オフィスに近い歯科医院を友人に勧められ、そのまま去っていきます。あなたが何か間違ったことをしたからではありません。あなたが患者の視界から消えてしまったからです。
これが患者定着のギャップであり、多くの歯科医院が思っている以上に大きな損失をもたらしています。
新規患者を獲得するには、通常、既存患者を維持する場合の5〜10倍のコストがかかります。それにもかかわらず、歯科医院のマーケティング予算のほとんどは、獲得にほぼすべてが注ぎ込まれています。SEO、広告、口コミ、紹介プログラムなどです。一方で、患者の定着はしばしば自動操縦に任されているか、まったく行われていません。
良い知らせは、この定着のギャップを埋めるのに巨額の予算は必要ないということです。必要なのは仕組みです。
多くの歯科医院がつまずく瞬間
患者の初診から再診までの期間こそが、ロイヤルティを獲得するか失うかの分かれ目です。そのギャップの間、患者はあなたの医院に対する長く残る印象を形成しています。それはクリーニングの質によってではなく、その後に何が起こるかによってです。
誰かがフォローアップしましたか？再予約を簡単にしましたか？医院が自分のことを覚えていてくれると感じられましたか、それともスケジュール上の一つの番号に過ぎないと感じましたか？
ほとんどの医院は、これらの質問に対して一貫した答えを持っていません。診察が終わり、患者が退出すると、受付が数週間後にリコールの電話をかける手が回るまで関係は静かになります。それすらも、実際に行われればの話です。
最も高い定着率を誇る医院は、来院前の期間と同じくらい積極的に来院後の期間を扱っています。彼らには仕組みがあります。そして、その仕組みはますます自動化されています。
実際に機能するリコールワークフローを構築する
リコール、つまり患者を6か月ごとのクリーニングや年次検診に呼び戻すことは、患者定着の基盤です。しかし、手作業によるリコールは信頼性に欠けます。それはスタッフの余裕、一貫した実行、そして患者が電話に出ることに左右されます。これらのどれもが保証されているわけではありません。
自動化されたリコールワークフローは、この方程式を変えます。このワークフローでは、患者が診察を終えると、一連の流れが自動的に起動します。患者は24時間以内にお礼のメッセージを受け取り、5か月の時点でリコールのリマインダーを受け取り、予約していない場合はフォローアップの後押しを受け、完全に離れてしまう前に最後のプロンプトを受け取ります。
jotformエンタープライズを使えば、診療管理ソフトに触れることなく、このワークフローを構築できます。診察後フォームを設定して、自動通知シーケンスを起動させましょう。各メッセージはタイミングが設定され、患者の名前でパーソナライズされ、再予約への直接リンクが含まれています。ワークフローはバックグラウンドで実行されるため、あなたのチームは6か月前に去った患者ではなく、診察椅子にいる患者に集中できます。
その結果、受付が忙しかったという理由だけで、見落とされる患者はいなくなります。
他の誰かが尋ねる前に、どうだったか尋ねる
患者離れに関する居心地の悪い真実があります。去っていく患者のほとんどは、その理由をあなたに告げません。苦情を言いません。悪い口コミを残しません。彼らは次回からただ別の医院を予約し、静かに姿を消すのです。
来院のたびに24時間以内に送られる診察後の満足度チェックインは、そのギャップを埋めます。問題がこじれる前に摩擦を表面化させ、不満を抱えた患者が懸念を伝えられる非公開のチャネルを提供し、すべての患者に対して彼らの体験があなたにとって重要であることを伝えます。
満足度調査は短くあるべきです。3〜5問、評価スケール、コメント用の自由記入欄、そしてあなたの医院を勧めるかどうかのチェックボックスです。このフォームは数秒で記入でき、チームにかけがえのないものをもたらします。それは、患者が満足していなかったという早期警告です。
jotformエンタープライズのフィードバックフォームテンプレートを使えば、これを簡単に設定して自動化できます。患者が高い満足度評価を送信すると、フォローアップワークフローが自動的に口コミ依頼を送信し、ポジティブな感情をGoogleやHealthgradesに直接誘導できます。低い評価が届いた場合、その送信が内部アラートを起動させ、患者が再来院しないと決める前に、チームが個別に連絡を取ることができます。
2つの自動化。1つのフォーム。大幅に引き締められた定着ワークフロー。
再予約を最も抵抗の少ない道にする
患者離れの過小評価されがちな要因の一つが摩擦です。患者は再予約するつもりでも、日々の生活が邪魔をします。忘れたり、先延ばしにしたりして、最終的には必要なときに誰かを探そうと決めてしまいます。その解決策は、あらゆる接点で再予約を可能な限り簡単な次のステップにすることです。つまり、来院後のお礼メッセージに予約リクエストフォームへのリンクを含めることです。リコールのリマインダーメールに再予約ボタンを設けること。SMSフォローアップに直接予約リンクを入れること。
jotformエンタープライズを使えば、予約リクエストフォームをメールに埋め込んだり、直接リンクとして送ったり、あらゆる患者コミュニケーションに含めたりでき、あなたの医院向けにブランディングされ、モバイル向けに最適化されています。「再予約しなきゃ」から「予約確定」までのステップが少ないほど、リコールのコンバージョン率は高くなります。
患者を再予約させる最適なタイミングは、まだあなたのことを考えている瞬間です。あなたのリコールワークフローは、毎回その機会を活かすべきです。
定着は単なる「あれば良いもの」ではなく、収益戦略である
5年間にわたり年2回来院し、友人を2人紹介してくれる患者は、多額の費用をかけて獲得した一度きりの来院者よりも、あなたの医院にとって飛躍的に大きな価値があります。定着とは、単に患者を満足させることだけではありません。マーケティングに投じるすべての費用の見返りを最大化することなのです。
リコールワークフローが自動的に実行され、満足度調査が問題を早期に表面化させ、再予約の接点があらゆるステップで摩擦を減らすと、定着は偶然に起こるものではなくなり、あなたが設計するものになります。
jotformエンタープライズは、歯科医院にその仕組みを構築するためのインフラを提供します。複雑さもなく、コードも不要で、ヘルスケアが求めるHIPAA対応のデータ処理を備えています。
上手に獲得し、さらに上手に定着させましょう。そこにこそ、医院の成長が積み重なっていきます。
—
リコールワークフローを自動化し、定着のギャップを埋める準備はできましたか？ 歯科医院向けjotformエンタープライズを見る。
コメントの送信: