Agentforce implementeren in Salesforce: zo schakel je het in (stap voor stap)

Werkt u als Salesforce-beheerder, CRM-manager of leidinggevende binnen de klantenservice? Dan heeft u vast weleens gehoord van Agentforce, de agentische AI-oplossing van Salesforce. Agentforce werkt samen met het cloudgebaseerde CRM dat uw team al gebruikt en brengt AI-assistenten rechtstreeks in het platform, zodat u meer aanvragen kunt afhandelen. Zo wordt uw team productiever: Agentforce kan werk samenvatten, doorsturen en zelfstandig oppakken op basis van uw Salesforce-gegevens. 

Lees vooral verder voor een uitgebreidere uitleg over Agentforce en vergelijkbare tools, waarom ze belangrijk zijn voor servicewerk en hoe u Agentforce in Salesforce inschakelt. Met dit soort tools stroomlijnt u de workflows van uw team en levert u snellere, consistentere klantenservice met Salesforce.

Wat is Agentforce in Salesforce en waarom heeft u het nodig?

Agentforce is het eigen agentische AI-platform van Salesforce. Het verhoogt de productiviteit van AI-assistenten binnen de Service Cloud en andere apps van Salesforce, en sluit aan op de technologie die uw team al gebruikt. U bouwt er AI-assistenten mee die uw team ondersteunen, zodat u meer zaken afhandelt zonder dat u extra mensen hoeft aan te nemen.

Agentforce haalt uw CRM- en kennisgegevens binnen in één werkomgeving met AI, inclusief communicatietools, macro’s en begeleide workflows. Zo hoeven uw medewerkers niet langer door talloze tabbladen te klikken om antwoorden te vinden of gegevens bij te werken. 

Dankzij functies als geïntegreerde spraak- en digitale kanalen, aanbevelingen voor kennisartikelen en herbruikbare macro’s verkort u de afhandeltijd per klant en standaardiseert u uw antwoorden. Vooral voor serviceteams met veel aanvragen is dat van grote waarde. 

Daarnaast kunnen uw serviceleiders nieuwe medewerkers sneller inwerken, zorgen voor consistentere service en AI stap voor stap introduceren in de dagelijkse ondersteuning, om die later op te schalen. En dat zonder dat u uw hele Service Cloud opnieuw hoeft in te richten. 

Agentforce implementeren in Salesforce: stap voor stap

U activeert Agentforce vanuit het Setup-menu in Salesforce. Zo gaat u te werk:

1. Klik in Salesforce op het tandwielicoon en open Setup. 
2. Typ in het Quick Find-veld “Generative AI”. 
3. Open Einstein Setup en zet Turn on Einstein op On, zodat Agentforce gebruik kan maken van AI.​
4. Ga terug naar Setup en zoek op “Agents”. 
5. Kies Agentforce Agents onder Agent Studio en schakel Agentforce in. Daarmee ontgrendelt u het Agentforce-framework binnen uw organisatie.
6. Activeer de standaardassistent, zodat u assistenten kunt gaan bouwen voor echte toepassingen, zoals ondersteuning bij de klantenservice.
7. Ga naar Permission Set Assignments voor elke beheerder of teamgebruiker en voeg de bijbehorende Agentforce-rechten toe, zodat zij toegang krijgen tot de werkomgeving.​

Zodra u dit heeft gedaan, ziet u Agentforce in uw console staan, klaar om in te stellen.

Zo gebruikt u Salesforce Agent in Salesforce

Zodra Agentforce live staat, werkt u met Salesforce Agent uw CRM bij na elk gesprek. En het mooie is: uw medewerkers hoeven geen nieuwe tool te leren. 

Bent u nog aan het testen? Schakel Agentforce dan eerst in binnen de Salesforce Sandbox. Zodra u zeker bent van de inrichting, stapt u over naar productie.

Hieronder leest u hoe u Salesforce Agent instelt en hoe u dat in de Salesforce Sandbox doet:

1. Open de bouwer voor AI-assistenten en ga naar het menu Channels. Klik op Salesforce.
2. Klik op het Salesforce-icoon rechtsboven om het tabblad Publish te openen.
3. Laat onder Salesforce Agent de optie Production geselecteerd staan en klik op Connect to Salesforce. Wilt u testen? Kies dan Sandbox.
4. Log in het pop-upvenster in met uw Salesforce-gebruikersnaam en wachtwoord.
5. Kies een van de Predefined Skills (of ga voor Start from Scratch):
   • Lead & Opportunity Management
   • Case Management
   • Order Tracking
   • Appointment Scheduling
   • Knowledge & FAQ Assistance
   • Employee & HR Support
6. Klik op Next. Daarmee koppelt u uw AI-assistent aan Salesforce.

Vanaf nu kan uw AI-assistent Salesforce-records aanmaken, bijwerken en weergeven, en gebruikt hij artikelen uit Salesforce Knowledge om vragen in de juiste context te beantwoorden. 

Wilt u AI nog verder inzetten in uw workflows, maar liever niet vastzitten aan extra Salesforce AI-licenties en -credits? Dan kunt u Agentforce ook overslaan en een alternatief voor Salesforce proberen. 

Jotform for Salesforce heeft een gratis instapplan en flexibele betaalde pakketten. Zo test u AI-gestuurde Salesforce-automatisering en ziet u het effect in de praktijk, nog voordat u de kosten en complexiteit van een volledig native Agentforce-lancering op u neemt.

Zo krijgen teams meer gedaan met Jotform Salesforce Agent

De Jotform Salesforce Agent is een AI-copilot voor Salesforce die doet wat uw team in gewone taal typt of inspreekt. Typt u bijvoorbeeld “Maak een case met hoge prioriteit aan voor deze klant”, dan maakt de agent automatisch een Salesforce-record aan. Zo werkt uw team sneller in de tools die het al gebruikt, terwijl uw Salesforce-records nauwkeurig blijven. Combineert u de Jotform Salesforce Agent met de Salesforce-formulieren van Jotform, dan maakt elke ingezonden inzending automatisch een Salesforce-record aan of werkt het bij. Zo voedt u uw AI-assistent met gestructureerde gegevens in plaats van losse antwoorden verspreid over e-mails en spreadsheets.

Een paar manieren waarop u de Jotform Salesforce Agent kunt inzetten:

• Rechtstreekse koppeling met Salesforce. Door Jotform en Salesforce te integreren, kan uw team verbinding maken met de Salesforce Sandbox en uw AI-assistent veilig testen. Zodra u er zeker van bent dat alles klopt, zet u de assistent met een paar klikken live.
• Kant-en-klare skills en acties. Een AI-assistent trainen is vaak tijdrovend werk, maar u begint hier niet vanaf nul. U krijgt kant-en-klare Jotform Salesforce Agent-sjablonen voor lead- en opportunitybeheer, casebeheer, ordertracering, afspraakplanning, kennis- en FAQ-ondersteuning en hulp bij personeelszaken en HR. 
• Werkt met elk Salesforce-object. U gebruikt zowel standaard- als aangepaste objecten, zodat de assistent naadloos aansluit op uw bestaande Salesforce-model. Een nieuwe inrichting is dus niet nodig.
• Automatisch kennisartikelen ophalen. Met artikelen uit Salesforce Knowledge krijgen assistenten de context die ze nodig hebben om vragen snel te beantwoorden, zonder tijd te verliezen met zoeken.
• Inzet op alle kanalen. U creëert een ervaring die consistent aanvoelt bij elke interactie, op elk kanaal.  
• Interacties met AI. Bij gevoelige klantvragen is het cruciaal om de bedoeling goed te begrijpen. Als AI-assistenten zelf kunnen bepalen of ze een vraag afhandelen of er een medewerker bij halen, geeft uw team frustraties van klanten precies de aandacht die ze verdienen.
• Beter inzicht en betere tracering. Is een klant niet tevreden over een interactie? Dan kan een beheerder in gedetailleerde integratielogs nagaan of het gesprek slaagde of mislukte en welke acties erbij hoorden. Met dat inzicht ziet hij beter waar het misging en hoe hij dat in vergelijkbare gevallen kan voorkomen.
• Zorgvuldig testen en bijstellen. Probeer verschillende prompts uit, stel grenzen in en pas rechten aan in een veilige omgeving, nog voordat u uw AI-assistent lanceert. Zo zorgt u voor de juiste nauwkeurigheid en toon voordat u live gaat.

Het resultaat: kortere afhandeltijden, minder handmatige updates en een serviceafdeling die meegroeit zonder uw mensen uit te putten. En uw serviceleiders houden tijd over voor werk dat er echt toe doet, zoals processen verbeteren, uw team coachen en de gegevens analyseren die Salesforce verzamelt in plaats van ze alleen maar te onderhouden.

Is Agentforce iets voor uw team?

Misschien kent u de belangrijkste voordelen van Salesforce voor klantenservice al. Voor teams met een stijgend aantal cases of strenge Service-Level Agreements kan Agentforce een aantrekkelijke keuze zijn. Deze AI-oplossing stroomlijnt de workflows in uw console en helpt uw antwoorden te standaardiseren. Maar er komen ook nieuwe taken bij, zoals de installatie, het instellen van rechten en het begeleiden van de verandering. 

Voor een klein team of een team met weinig aanvragen kan dat al snel te veel van het goede zijn. De eenvoudigste manier om te bepalen of Agentforce bij uw organisatie past, is om uw huidige serviceworkflows eens goed tegen het licht te houden. Vraag uzelf daarna af of een native AI-assistent van Salesforce het werk van uw team realistisch gezien genoeg zou stroomlijnen om de investering te rechtvaardigen. Mogelijk past een flexibeler alternatief, zoals de Jotform Salesforce Agent, beter bij u.