LiveChat vs. Zendesk im Jahr 2026: Für welche Lösung solltest du dich entscheiden?

Beim Vergleich von LiveChat und Zendesk geht es meist um eine grundlegende Abwägung: Schnelligkeit versus Skalierbarkeit. Suchen Sie ein Live-Chat-Tool, das sich schnell einrichten lässt und sofort einsatzbereit ist – oder eine umfassende Plattform für das Kundenerlebnis, die auch größere und komplexere Betriebsabläufe unterstützt?

Beides sind Softwarelösungen für den Kundenservice, doch sie adressieren unterschiedliche Problemstellungen. LiveChat ist ein spezialisiertes Live-Chat-Tool für Websites, das sich auf Echtzeit-Konversationen mit Website-Besuchern konzentriert. Zendesk hingegen ist eine Omnichannel-Kundenservice-Suite, die Ticketing, Messaging, Automatisierung und Reporting über verschiedene Kanäle hinweg vereint.

In diesem Leitfaden nehme ich LiveChat und Zendesk unter die Lupe – mit Blick auf Anwendungsfälle, Funktionen, Integrationen, Einrichtung, Skalierbarkeit und Preisgestaltung –, damit Sie das passende Tool für Ihr Team auswählen können.

Doch bevor ich ins Detail gehe, folgt hier ein kurzer Überblick über den Vergleich:

	LiveChat	Zendesk
Best for	Fast website chat to assist sales or customer support	Scaling support orgs needing unified ticketing across channels
Primary focus	Website live chat	Omnichannel support (ticketing at core)
Channels	Web chat (plus add-ons/integrations)	Email, chat/messaging, voice, and social
Ticketing/help desk	Limited (via add-ons)	Core product (Agent Workspace)
Automation/AI	Proactive chat and canned responses	Routing, macros, and AI copilot
Knowledge base	Via integrations/marketplace	Built-in help center
Setup complexity	Low (quick setup)	Moderate to high (suite configuration)
Pricing approach	Per-seat chat plans	Per-seat suite tiers + add-ons
Free trial?	Yes; 14 days	Yes; 14 days

Was ist LiveChat?

• Ideal für: Schnellen Website-Chat zur Unterstützung von Vertrieb oder Kundenservice
• Gut zu wissen: Automatisierung und Berichterstattung sind zwar hilfreich, aber bewusst schlanker gehalten als ein vollständiges Ticketsystem.

LiveChat ist ein Echtzeit-Chat-Tool, das für schnelle Unterhaltungen mit Kunden und Interessenten konzipiert wurde. Es handelt sich um eine Kundenservice-Lösung, die sich auf eine einzige Aufgabe konzentriert: Teams dabei zu unterstützen, mit Website-Besuchern genau in dem Moment zu kommunizieren, in dem diese Hilfe benötigen. Sie fügen Ihrer Website einen Chat-Widget hinzu, passen dessen Erscheinungsbild sowie Verhalten individuell an und ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, über das Web, den Desktop oder eine mobile App auf Anfragen zu antworten.

LiveChat eignet sich gut für Support- und Vertriebsteams, die Wert auf Schnelligkeit und direkte Kommunikation legen. Es ist ideal, wenn der Chat den Hauptkanal darstellt und das Ticketing eine untergeordnete Rolle spielt. Sie erhalten Chat-Protokolle, grundlegende Routing-Funktionen, vorgefertigte Antworten, Berichte sowie einen umfangreichen Marktplatz für Integrationen.

Hauptfunktionen von LiveChat

LiveChat unterstützt einen einfachen Kundenservice-Prozess, bei dem Hilfe in Echtzeit Vorrang vor komplexen Arbeitsabläufen hat.

Die Funktionen, die Teams meiner Meinung nach am häufigsten nutzen, sind:

• Anpassbares Widget und Begrüßungen: Steuern Sie das Aussehen des Chat-Widgets und entscheiden Sie, wann proaktive Nachrichten angezeigt werden. Dies hilft, Gespräche im richtigen Moment zu beginnen, ohne dass sie aufdringlich wirken.
• Vorgefertigte Antworten für eine schnellere Kommunikation: Dank gespeicherter Antworten können Mitarbeitende häufige Fragen zügig und einheitlich beantworten. Dies ist eine einfache Methode, um auch in Zeiten hohen Aufkommens kurze Antwortzeiten zu gewährleisten.
• Chat-Transkripte und Gesprächsverlauf: Jeder Chat wird gespeichert, sodass Mitarbeitende vergangene Unterhaltungen nachvollziehen und den Kontext wahren können. Dies ist hilfreich bei der Übergabe von Gesprächen sowie für grundlegende Berichterstattung.
• Agenten-Routing und grundlegende Automatisierung: LiveChat leitet Chats mithilfe einfacher Regeln an den passenden Agenten oder das richtige Team weiter. Die automatisierung bleibt schlank, was die Einrichtung und Wartung unkompliziert gestaltet.
• Berichte und Echtzeit-Überwachung: Integrierte Berichte zeigen Kennzahlen wie das Chat-Aufkommen und die Antwortzeiten. Echtzeit-Ansichten erleichtern die Überwachung laufender Unterhaltungen.
• Integrationen und App-Marktplatz: Über seinen Marktplatz lässt sich LiveChat mit gängigen Tools verbinden – so lässt sich die Chat-Funktion ganz einfach in bestehende Arbeitsabläufe integrieren, ohne dass eine individuelle Softwareentwicklung erforderlich ist.

Wenn du Chat-zentrierte Tools vergleichst, wirf einen Blick auf unsere Übersicht zu LiveChat-Alternativen, um weitere Informationen zu erhalten.

Was ist Zendesk?

• Ideal für: Wachsende Support-Teams, die eine kanalübergreifende, einheitliche Ticketverwaltung benötigen
• Gut zu wissen: Das Ticketing bildet den Mittelpunkt der Plattform.

Zendesk ist eine KI-gestützte Kundenservice-Suite, die auf einem strukturierten Ticketsystem basiert. Teams nutzen sie, um den Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten – darunter E-Mail, Web-Chat, mobile Apps und Social Messaging. Messaging, Ticketing und Automatisierung laufen in einem zentralen „Agent Workspace“ zusammen, sodass Servicemitarbeiter Konversationen verwalten können, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen.

Zendesk ist auf Skalierbarkeit ausgelegt. Die Plattform umfasst ein Self-Service-Hilfe-Center, Reporting-Tools sowie KI-Funktionen – etwa einen „Copiloten“, der die Mitarbeitenden im Kundenservice unterstützt. Diese Flexibilität ist jedoch mit gewissen Kompromissen verbunden: Die Einrichtung nimmt mehr Zeit in Anspruch, und Teams müssen Arbeitsabläufe sowie Integrationen häufig bereits im Vorfeld planen.

Hauptfunktionen von Zendesk

Zendesk unterstützt vielfältige Formen des Kundenservices, indem es Kanäle, Daten und Automatisierung in einem einzigen System zusammenführt.

Dies sind die Funktionen, auf die sich Teams meiner Beobachtung nach am meisten verlassen:

• Ticketing und Agenten-Arbeitsbereich: Alle Kundenunterhaltungen werden in Tickets zusammengefasst, wobei der Agenten-Arbeitsbereich eine einheitliche Ansicht über alle Kanäle bietet. Dies hilft den Agenten, den Kontext beizubehalten, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen.
• Multichannel-Messaging: Zendesk ermöglicht es Teams, Unterhaltungen von Websites, mobilen Apps und sozialen Kanälen zentral an einem Ort zu verwalten. Nachrichten bleiben mit den jeweiligen Tickets verknüpft, was eine konsistente Nachverfolgung unterstützt.
• KI-gestützte Unterstützung: KI-gestützte Automatisierung übernimmt wiederkehrende Aufgaben wie die Zuweisung von Tickets oder die Anwendung von Makros. Sie unterstützt Agenten auch bei der Beantwortung von Anfragen und der Planung der nächsten Schritte.
• App-Marktplatz für Integrationen: Der Marktplatz verbindet Zendesk mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Apps, darunter auch Jotform. Dies erleichtert es, die Plattform bei wachsenden Anforderungen entsprechend zu erweitern.
• Hilfe-Center und Wissensdatenbank: Integrierte Tools erleichtern das Erstellen und Pflegen eines Hilfe-Centers; dies fördert die Selbstbedienung und reduziert langfristig das Volumen eingehender Support-Anfragen.
• Berichte und Analysen: Zendesk bietet detaillierte Berichte zu Anfrageaufkommen, Reaktionszeiten und der Arbeitslast der Mitarbeitenden. Diese Erkenntnisse helfen Teams dabei, Trends zu erkennen und die Personalplanung vorzunehmen.

Wenn Sie umfassendere Plattformen vergleichen, werfen Sie einen Blick auf unsere Übersicht zu Zendesk-Alternativen, um weitere Informationen zu erhalten.

LiveChat vs. Zendesk: Für welche Lösung solltest du dich entscheiden?

Um zwischen LiveChat und Zendesk zu wählen, gehen Sie von Ihren aktuellen Support-Anforderungen aus und überlegen Sie, wie komplex diese sich im Laufe der Zeit voraussichtlich entwickeln werden. Beide Plattformen setzen generative KI im Kundenservice ein, sind jedoch auf unterschiedliche Wachstumsphasen ausgelegt.

Wann man sich für LiveChat entscheiden sollte

LiveChat ist dann sinnvoll, wenn Schnelligkeit und Einfachheit wichtiger sind als komplexe Arbeitsabläufe. Ich empfehle es meist Teams, die Echtzeit-Konversationen führen möchten, ohne den Verwaltungsaufwand einer umfassenden Support-Plattform in Kauf nehmen zu müssen.

LiveChat ist ideal für

• Kleine Teams: Wenn Ihr Support-Team schlank aufgestellt ist, ist LiveChat eine gute Wahl, da es sich auch ohne eigenen Administrator problemlos verwalten lässt. Die Mitarbeiter können sofort einsteigen, Chats bearbeiten und direkt weiterarbeiten, ohne sich mit aufwendigen Konfigurationen befassen zu müssen.
• E-Commerce: LiveChat eignet sich hervorragend für E-Commerce-Websites, auf denen schnelle Antworten dazu beitragen, den Kaufprozess voranzubringen. Besonders beliebt ist es für Chat-Lösungen in WooCommerce, wo Kunden häufig kurz vor dem Abschluss des Bestellvorgangs noch letzte Fragen stellen.
• SaaS-Marketingseiten, die eine schnelle Implementierung erfordern: Für SaaS-Teams, bei denen die Conversion im Fokus steht, lässt sich LiveChat unkompliziert auf stark frequentierten Seiten einrichten. Sie können sofort Gespräche mit Besuchern beginnen, ohne dabei Ihre bestehenden Support-Abläufe umgestalten zu müssen.
• Proaktiver Vertriebs-Chat: LiveChat unterstützt proaktive Begrüßungen, die es Vertriebsteams ermöglichen, von sich aus Kontakt aufzunehmen. Dies ist besonders dann nützlich, wenn der Chat der Lead-Generierung dient – ​​anstatt als dauerhafter Support-Kanal zu fungieren.

Wann man sich für Zendesk entscheiden sollte

Zendesk eignet sich besser für Teams, die Struktur, Historie und Skalierbarkeit benötigen. Ich habe erlebt, wie die Plattform ihre Stärken besonders dann ausspielt, wenn der Support über reine Live-Gespräche hinausgeht.

Wählen Sie Zendesk, wenn Sie benötigen

• Effizientes Omnichannel-Ticketing: Mit Zendesk können Teams E-Mails, Chats, soziale Medien und Messaging-Kanäle zentral verwalten. Tickets sorgen dafür, dass Unterhaltungen auch bei steigendem Aufkommen übersichtlich bleiben.
• Umfangreiche Wissensdatenbank: Wenn Self-Service eine Rolle spielt, erleichtern die Help-Center-Tools von Zendesk das Erstellen und Verwalten einer umfassenden Wissensdatenbank. Dies trägt dazu bei, die Anzahl der Support-Anfragen zu verringern, und ermöglicht es Kunden, Antworten zu erhalten, ohne warten zu müssen.
• Erweiterte Analysen: Zendesk bietet detailliertere Berichte zur Verfolgung von Trends, Arbeitslasten und Leistung im Zeitverlauf. Dies ist hilfreich, wenn die Führungsebene über die täglichen Gespräche hinausgehende Einblicke benötigt.
• Automatisierung im großen Maßstab: Bei steigendem Ticketaufkommen unterstützen die Automatisierungsfunktionen, KI-Features und Chatbot-Möglichkeiten von Zendesk dabei, Anliegen weiterzuleiten und die Mitarbeiter im Kundenservice zu entlasten. Genau hier entfaltet KI im Kundenservice eine größere operative Wirkung.

Wichtige Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen LiveChat und Zendesk

Zwischen LiveChat und Zendesk gibt es oberflächlich betrachtet Überschneidungen, doch bei genauerer Betrachtung zeigen sich größere Unterschiede. Beide dienen der Abwicklung von Kundenkonversationen, sind jedoch so konzipiert, dass sie Teams in völlig unterschiedliche Richtungen lenken.

Wo sie sich überschneiden

Im Grunde decken LiveChat und Zendesk ähnliche Bereiche ab. Die Unterschiede zeigen sich jedoch in puncto Tiefe, Umfang und dem Grad an Struktur, den das jeweilige Tool von einem erwartet.

Hier sind einige der Gemeinsamkeiten:

• Echtzeit-Webchat: Beide Tools ermöglichen es Teams, in Echtzeit mit Website-Besuchern zu chatten. Bei LiveChat stehen Live-Unterhaltungen im Mittelpunkt, während Zendesk den Chat als einen Kanal innerhalb eines umfassenderen Ticketsystems betrachtet.
• Grundlegende Automatisierungen: Jede Plattform unterstützt einfache Automatisierungen im Kundenservice, etwa die Weiterleitung von Konversationen oder das Auslösen gespeicherter Antworten. Die Automatisierungsfunktionen von Zendesk lassen sich zu komplexeren Arbeitsabläufen ausbauen, während LiveChat bewusst schlanker gehalten ist.
• Branding-Optionen: Mit diesen Tools lässt sich das Erscheinungsbild von Chat-Interaktionen individuell anpassen. LiveChat konzentriert sich dabei auf das Branding auf Widget-Ebene, während Zendesk das Branding über Chats, Tickets und Help-Center-Seiten hinweg anwendet.
• Integrationen: Beide Plattformen bieten App-Marktplätze sowie die Anbindung an gängige Tools. Zendesk lässt sich sogar mit Jotform integrieren und unterstützt eine umfassendere Multichannel-Orchestrierung sowie ticketbasierte Arbeitsabläufe – was für größere Teams einen Vorteil darstellt.

Was jedes Werkzeug einzigartig macht

Der entscheidende Punkt läuft letztlich darauf hinaus, wofür die jeweilige Plattform konzipiert wurde – also was sie am besten kann – und welche Art von Support-Erlebnis Sie Ihren Kunden bieten möchten.

LiveChat zeichnet sich durch eine schnelle Einrichtung und einen Fokus auf die Kommunikation auf Websites aus. Dank der nativen Integration und eines integrierten Chatbots gilt es häufig als eines der besten Live-Chat-Tools für WordPress. Zendesk bietet hingegen kein natives WordPress-Plugin. LiveChat ist daher besonders attraktiv für den Einsatz im Vertriebs-Support sowie für Teams, die eine unkomplizierte Verwaltung und einen minimalen Einrichtungsaufwand wünschen.

Zendesk bietet eine umfassende Support-Lösung, die Ticketing, eine Wissensdatenbank sowie kanalübergreifendes Messaging umfasst. Sie ist auf Skalierbarkeit ausgelegt und bietet fortschrittliche Workflows, Reporting-Funktionen und Chatbots, die ein höheres Aufkommen, komplexere Prozesse sowie langfristige Support-Abläufe unterstützen.

Zendesk vs. LiveChat: Preise und Mehrwert

Beide Tools nutzen ein gestaffeltes Preismodell, das auf verschiedenen Tarifen und Funktionen basiert. Um den tatsächlichen Mehrwert am besten beurteilen zu können, sollten Sie die kosten mit der Struktur und dem Umfang abgleichen, die Ihr Team tatsächlich benötigt.

LiveChat bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion an, sodass Sie es ausprobieren und sehen können, wie es in Ihren Arbeitsablauf passt, bevor Sie sich festlegen. Zendesk bietet ebenfalls eine 14-tägige kostenlose testversion und verwendet ein suite-basiertes Preismodell, bei dem Ticketing, Messaging, Helpcenter-Tools und KI-Funktionen in Pläne gebündelt sind, in die Sie hineinwachsen können.

Für kleine Teams oder Unternehmen, die einen Echtzeit-Chat ohne komplizierte Einrichtung suchen, bietet LiveChat dank seiner Einfachheit einen schnellen Mehrwert. Für größere Support-Teams, die mehrere Kanäle verwalten und dabei auf Berichtsfunktionen, Arbeitsabläufe sowie KI-gestützte Agenten angewiesen sind, spiegelt die Preisgestaltung von Zendesk den größeren Funktionsumfang besser wider.

Berücksichtigen Sie in beiden Fällen die Größe Ihres Teams sowie Ihren Bedarf an Kanälen; sehen Sie sich zudem die Preisstufen und die offiziellen Preisseiten an, um Ihre Schätzung zu präzisieren.

Noch unsicher? Vielleicht sind die Jotform KI-Agenten die richtige Wahl für dich.

Wenn dir LiveChat zu eingeschränkt erscheint und Zendesk einen größeren Aufwand bedeutet, als du eigentlich benötigst, gibt es eine dritte Option, die einen Blick wert ist: Jotform KI-Agenten. Sie bilden die goldene Mitte und bieten Teams flexiblen, KI-gestützten Support – ganz ohne aufwendige Einrichtung oder starre Arbeitsabläufe.

Mit mehr als 7.000 Vorlagen unterstützen Jotform KI-Agenten Teams in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb und Betrieb dabei, sofortige und markenkonforme Hilfe über Chat, Sprache und Messaging-Dienste anzubieten – ganz ohne Programmierung.

Ich kann innerhalb weniger Minuten einen Agenten erstellen, ihn mithilfe von URLs, Dokumenten und FAQs trainieren und ihn anschließend dort bereitstellen, wo sich Ihre Kunden aufhalten – etwa auf Websites, über WhatsApp, Instagram, Messenger, per SMS, Telefonanrufe, an Kiosksystemen und mehr. Der Agent kann problemlos Fragen beantworten, Nutzer anleiten, Termine vereinbaren und Aufgaben erledigen.

Hier sind einige wesentliche Vorteile der Nutzung von Jotform KI-Agenten:

• Überall präsent sein: Ein Mitarbeiter deckt Web-Chat, Direktnachrichten, SMS, Telefonie und weitere Kanäle ab – so können Kunden Sie über ihre bevorzugten Kommunikationswege erreichen.
• Mehr als nur chatten: KI-Agenten können Arbeitsabläufe anstoßen, E-Mails oder Slack-Nachrichten versenden, Ihre Website durchsuchen, API-Aufrufe tätigen und Termine im Google-Kalender vereinbaren.
• In wenigen Minuten einsatzbereit: Laden Sie Dateien hoch, teilen Sie Links oder fügen Sie eigene Fragen und Antworten hinzu. Aktualisierungen erfolgen schnell, sodass die Antworten stets präzise bleiben.
• Markenkonform und mehrsprachig: Steuern Sie Tonalität, Erscheinungsbild und Interaktionsstil für ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg.
• Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter bei Bedarf: Überprüfen Sie Unterhaltungen und greifen Sie über die App „Jotform AI Agent & Chatbot“ ein, wenn ein Mensch die Kommunikation übernehmen muss.

Jotform KI-Agenten lassen sich zudem nativ in Jotform-Formulare, -Apps und -Zahlungsprozesse integrieren. Sie können durchgängige Workflows erstellen – von der ersten Frage bis hin zur abschließenden Nachbereitung. Jede Interaktion wird in den „Agent Conversations“ protokolliert, sodass Sie den Überblick über alle Kanäle behalten, ohne dass zusätzliche Tools erforderlich sind.

Erste Schritte mit Jotform KI-Agenten

Der Einstieg in Jotform KI-Agenten ist ganz einfach. Erstellen Sie einen Agenten, verknüpfen Sie ihn mit Ihren Inhalten und veröffentlichen Sie ihn auf den Kanälen Ihrer Wahl – ganz ohne Programmierung oder die Notwendigkeit, Ihre bestehenden Tools anzupassen.

Die Preisgestaltung ist flexibel: Es gibt einen kostenlosen Starter-Tarif sowie Optionen, die mit zunehmender Nutzung mitwachsen – so gehen Sie von Anfang an keine langfristige, umfangreiche Verpflichtung ein. Wenn Sie sehen möchten, wie das Ganze in der Praxis funktioniert, probieren Sie es am besten einfach selbst aus.

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