Als een van ‘s werelds toonaangevende reis- en toerismebedrijven verwerkt TUI dagelijks een enorme hoeveelheid aanvragen van reisbureaus. Van boekingswijzigingen tot speciale klantverzoeken, elke interactie vereist nauwkeurigheid, snelheid en coördinatie tussen meerdere teams en partners.
Om zijn supportactiviteiten te moderniseren en inefficiënties te verminderen, implementeerde TUI Jotform Enterprise, waarmee ongestructureerde communicatie werd omgezet in gestroomlijnde, geautomatiseerde workflows.
TUI + Jotform Enterprise: Results at a glance
% of requests processed using forms and linked FAQs
80%
aantal formulieren
602
# of teams
25
Van ongestructureerde aanvragen naar systematische routering
Voordat TUI Jotform Enterprise invoerde, vertrouwde het bedrijf sterk op e-mail en interne berichtensystemen om aanvragen van reisbureaus af te handelen. Met tienduizenden aanvragen per maand waren deze kanalen onhoudbaar en veroorzaakten ze verschillende operationele uitdagingen:
- Aanvragen kwamen binnen in ongestructureerde formaten, waarbij vaak belangrijke details ontbraken
- Teams moesten aanvragen handmatig beoordelen en doorsturen
- Medewerkers besteedden tijd aan laagwaardige, repetitieve vragen
- Het doorsturen van aanvragen naar de juiste afdeling was tijdrovend
Door Jotform Enterprise te implementeren, verving TUI e-mailgebaseerde communicatie door dynamische, gestructureerde formulieren die rechtstreeks in hun reserveringssysteem werden ingebouwd.
Met Jotform Enterprise kunnen we eenvoudig alle vereiste boekings- en passagiersinformatie verzamelen en zo routeren dat elke inzending rechtstreeks bij het juiste team terechtkomt. Er is geen intern doorsturen van gegevens meer nodig.
Rebecca Limbach, Business Process Owner, TUI
Voorwaardelijke logica leidt reisagenten en leveranciers door formulieren die zijn afgestemd op hun specifieke behoeften, en verplichte velden zorgen ervoor dat alle noodzakelijke informatie vooraf wordt vastgelegd.
De geautomatiseerde e-mails van Jotform routeren elke aanvraag automatisch naar het juiste interne team — of zelfs rechtstreeks naar externe partners zoals hotels of luchtvaartmaatschappijen — waardoor de oplostijden aanzienlijk worden versneld.
“Met Jotform Enterprise kunnen we eenvoudig alle vereiste boekings- en passagiersinformatie verzamelen en zo routeren dat elke inzending rechtstreeks bij het juiste team terechtkomt,” zegt Rebecca Limbach, business process owner bij TUI. “Er is geen intern doorsturen van gegevens meer nodig.”
Medewerkers van TUI gebruiken formulieren ook om invullers naar FAQ’s te leiden, waardoor een zelfserviceportaal ontstaat dat medewerkers vrijmaakt om complexere aanvragen af te handelen.
Bouwen zonder ontwikkelaars maakt snelle reactietijden mogelijk
TUI evalueerde meerdere oplossingen, maar koos uiteindelijk voor Jotform Enterprise vanwege de flexibiliteit, het gebruiksgemak en de beveiliging op enterpriseniveau.
“Met Jotform Enterprise is het echt eenvoudig om formulieren en flows te bouwen,” zegt Sebastian Kloos, business process owner bij TUI. “We hebben geen ontwikkelaars nodig. Het bespaart kosten en tijd.”
Wanneer er zich ergens ter wereld een crisis voordoet, moeten we de impact op ons bedrijf en onze klanten inschatten. Met Jotform kunnen we elk formulier op elk moment wijzigen, en het is meteen live.
Sebastian Kloos, Business Process Owner, TUI
De reisbranche is zeer gevoelig voor wereldwijde gebeurtenissen, dus medewerkers van TUI moeten snel kunnen inspelen op wereldwijde en lokale gebeurtenissen die van invloed zijn op reizen en hun klanten.
Met de drag-and-drop en AI-gestuurde formulierbouwer van Jotform kan het TUI-team in realtime formulieren en flows bouwen of aanpassen om in te spelen op veranderingen in de markt.
“Wanneer er zich ergens ter wereld een crisis voordoet, moeten we de impact op ons bedrijf en onze klanten inschatten,” zegt Kloos. “Met Jotform kunnen we elk formulier op elk moment wijzigen, en het is meteen live.”
Naleving en gegevensbeveiliging waarborgen
TUI heeft zijn reputatie als toonaangevend wereldwijd toerismebedrijf verdiend door zorgvuldig relaties te onderhouden met 1.200 reisbureaus en te zorgen voor zijn meer dan 34 miljoen klanten. Die zorg omvat het verwerken van gevoelige klantgegevens in overeenstemming met de AVG-vereisten.
De beveiligingsfuncties van Jotform Enterprise helpen medewerkers van TUI om taken met vertrouwen uit te voeren en rekening te blijven houden met de naleving van interne richtlijnen en wettelijke vereisten.
“De gegevensbeschermingsrichtlijnen van Jotform Enterprise voor AVG-naleving helpen ons ervoor te zorgen dat we klantgegevens op de juiste manier verwerken en beveiligen,” zegt Kloos.
De resultaten: snellere reacties, grotere efficiëntie
Door gestructureerde formulieren en geautomatiseerde workflows te implementeren, heeft TUI de manier waarop het aanvragen van reisbureaus afhandelt volledig getransformeerd.
“TUI ontvangt tot 133.000 aanvragen per maand. Met Jotform Enterprise wordt 80 procent van die aanvragen, oftewel 106.400 verzoeken, afgehandeld via zelfserviceformulieren en FAQ’s,” zegt Kloos.
Met zijn systeem voor het verwerken van aanvragen van reisagenten en het beantwoorden van FAQ’s kijkt TUI nu naar aanvullende manieren om handmatig werk te verminderen, de reactietijden te verbeteren en zijn activiteiten op te schalen.
TUI blijft het gebruik van Jotform Enterprise uitbreiden over afdelingen en regio’s heen, met plannen om AI-gestuurde functies te integreren voor nog intelligentere automatisering.
Toekomstige initiatieven omvatten
- Zelfservice verbeteren met AI-gestuurde antwoorden
- Workflows uitbreiden naar aanvullende wereldwijde markten
- Gestructureerde communicatie uitbreiden naar eindklanten
“We geloven dat we uiteindelijk het werk van ongeveer 20 klantenservicemedewerkers kunnen automatiseren en hen een waardevollere taak kunnen geven in plaats van het beantwoorden van onnodige vragen,” zegt Kloos.
Misschien hebben ze met alle automatisering op zijn plek wel tijd voor een korte vakantie op het strand.
Verstuur Opmerking: