Agentforce in Salesforce aktivieren: So geht's Schritt für Schritt

Wenn Sie als Salesforce-Admin, CRM-Manager oder Leiter im Kundensupport arbeiten, haben Sie vielleicht schon von Agentforce gehört, der Lösung für agentische KI von Salesforce. Agentforce funktioniert mit dem cloudbasierten CRM, das Ihr Team ohnehin schon nutzt, und bringt KI-gestützte Assistenten direkt in die Plattform, damit Sie mehr Anfragen bewältigen können. Agentforce macht Ihr Team produktiver und kann Aufgaben auf Basis Ihrer Salesforce-Daten zusammenfassen, weiterleiten und bearbeiten. 

Lesen Sie weiter für eine ausführlichere Erklärung zu Agentforce und ähnlichen Tools, warum sie für die Servicearbeit wichtig sind und wie Sie Agentforce in Salesforce aktivieren. Solche Tools können die Workflows Ihres Teams verschlanken und Ihnen helfen, mit Salesforce schnelleren und einheitlicheren Kundenservice zu bieten.

Was ist Agentforce in Salesforce, und warum brauchen Sie es?

Agentforce ist die native Plattform für agentische KI von Salesforce. Sie steigert die Produktivität von KI-Assistenten in der Service Cloud und anderen Anwendungen von Salesforce und arbeitet mit dem Tech-Stack, den Ihr Team bereits einsetzt. Sie können damit KI-gestützte Assistenten aufbauen, die Ihr Team unterstützen: Ihre Mitarbeiter bearbeiten mehr Fälle, ohne dass Sie zusätzliches Personal einstellen müssen.

Agentforce holt Ihre CRM- und Wissensdaten in einen KI-gestützten Arbeitsbereich mit Kommunikationstools, Makros und geführten Workflows. So müssen sich Ihre Mitarbeiter nicht mehr durch unzählige Tabs klicken, um Antworten zu finden oder Datensätze zu aktualisieren. 

Funktionen wie integrierte Sprach- und Digitalkanäle, Empfehlungen für Wissensartikel und wiederverwendbare Makros verkürzen die Bearbeitungszeit pro Kunde und sorgen für einheitliche Antworten. Gerade Support-Teams mit hohem Anfragevolumen profitieren von dieser Entlastung. 

Hinzu kommt, dass Ihre Support-Verantwortlichen neue Mitarbeiter schneller einarbeiten, einen konstanteren Service sicherstellen und KI nach und nach in den Support-Alltag einführen und skalieren können, ohne Ihre gesamte Service-Cloud-Umgebung neu aufzubauen. 

Agentforce in Salesforce aktivieren: Schritt für Schritt

Um Agentforce zu aktivieren, beginnen Sie im Setup-Menü von Salesforce:

1. Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol und öffnen Sie Setup. 
2. Geben Sie im Feld Quick Find den Begriff „Generative AI“ ein. 
3. Öffnen Sie Einstein Setup und stellen Sie Turn on Einstein auf On, damit Agentforce die KI nutzen kann.​
4. Kehren Sie zu Setup zurück und suchen Sie nach „Agents“. 
5. Wählen Sie unter Agent Studio den Eintrag Agentforce Agents. Aktivieren Sie anschließend den Schalter Agentforce. Damit schalten Sie das Agentforce-Framework in Ihrer Organisation frei.
6. Aktivieren Sie den Standard-Agenten, damit Sie mit dem Aufbau von Assistenten für konkrete Anwendungen beginnen können, etwa für die Serviceunterstützung.
7. Öffnen Sie für jeden Admin oder Teamnutzer die Permission Set Assignments und fügen Sie die passenden Agentforce-Berechtigungen hinzu, damit diese Personen Zugriff auf den Arbeitsbereich erhalten.​

Sobald Sie das erledigt haben, steht Agentforce in Ihrer Konsole zur Konfiguration bereit.

So nutzen Sie den Salesforce Agent in Salesforce

Sobald Agentforce aktiv ist, können Sie Ihr CRM mit dem Salesforce Agent bei jedem Gespräch aktualisieren, und Ihre Mitarbeiter müssen dafür kein neues Tool lernen. 

Wenn Sie noch in der Testphase sind, aktivieren Sie Agentforce zunächst in der Salesforce Sandbox. In die Produktivumgebung wechseln Sie, sobald Sie mit dem Setup zufrieden sind.

Hier finden Sie die Anleitung zur Einrichtung des Salesforce Agent und zur Einrichtung in der Salesforce Sandbox:

1. Öffnen Sie den KI-Agent-Builder und gehen Sie zum Menü Channels. Klicken Sie auf Salesforce.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Salesforce-Symbol, um den Tab Publish zu öffnen.
3. Lassen Sie unter Salesforce Agent die Option Production ausgewählt und klicken Sie auf Connect to Salesforce. Zum Testen wählen Sie stattdessen Sandbox.
4. Melden Sie sich im Popup-Fenster mit Ihrem Salesforce-Benutzernamen und Ihrem Passwort an.
5. Wählen Sie eine der Predefined Skills (oder entscheiden Sie sich für Start from Scratch):
   • Lead & Opportunity Management
   • Case Management
   • Order Tracking
   • Appointment Scheduling
   • Knowledge & FAQ Assistance
   • Employee & HR Support
6. Klicken Sie auf Next. Damit verknüpfen Sie Ihren KI-Assistenten mit Salesforce.

Ihr KI-Assistent kann nun Salesforce-Datensätze anlegen, aktualisieren und anzeigen und mithilfe von Salesforce-Knowledge-Artikeln Fragen im passenden Kontext beantworten. 

Falls Ihr Team KI noch stärker in die Arbeitsabläufe einbinden möchte, ohne sich auf zusätzliche Salesforce-KI-Lizenzen und -Credits festzulegen, können Sie Agentforce auch ganz auslassen und eine Salesforce-Alternative ausprobieren. 

Jotform for Salesforce bietet einen kostenlosen Einstiegstarif und flexible kostenpflichtige Stufen. So testen Sie KI-gestützte Salesforce-Automatisierung und sehen echte Ergebnisse, bevor Sie sich die Kosten und die Komplexität eines vollständig nativen Agentforce-Starts ans Bein binden.

Wie Teams mit dem Jotform Salesforce Agent mehr erledigen

Der Jotform Salesforce Agent ist ein KI-gestützter Salesforce-Copilot, der den Anweisungen folgt, die Ihr Team in normaler Sprache tippt oder spricht. Geben Sie zum Beispiel „Lege einen Fall mit hoher Priorität für diesen Kunden an“ ein, erstellt er automatisch einen Salesforce-Datensatz. Der Agent hilft Ihrem Team, in den gewohnten Tools schneller zu arbeiten, und hält dabei die Salesforce-Datensätze korrekt. Kombinieren Sie den Jotform Salesforce Agent mit den Salesforce-Formularen von Jotform, legt jede eingereichte Antwort automatisch einen Salesforce-Datensatz an oder aktualisiert ihn. So erhält Ihr KI-Assistent strukturierte Daten statt verstreuter Antworten in E-Mails und Tabellen.

Hier einige Anwendungsbereiche des Jotform Salesforce Agent:

• Dank der direkten Salesforce-Integration kann Ihr Team über die Verknüpfung von Jotform und Salesforce eine Verbindung zur Salesforce Sandbox herstellen und Ihren KI-Assistenten gefahrlos testen. Sobald Sie sicher sind, dass er bereit ist, geht Ihr Agent mit wenigen Klicks live.
• Einen KI-Assistenten zu trainieren, kann mühsam sein, doch Sie fangen nicht bei null an: Vordefinierte Skills und Aktionen stehen Ihnen als Jotform-Salesforce-Agent-Vorlagen für Lead- und Opportunity-Management, Case-Management, Auftragsverfolgung, Terminplanung, Wissens- und FAQ-Unterstützung sowie den Mitarbeiter- und HR-Support bereit. 
• Der Agent ist mit allen Salesforce-Objekten kompatibel. Sie können sowohl Standard- als auch benutzerdefinierte Objekte nutzen, sodass er sich in Ihr bestehendes Salesforce-Modell einfügt. Eine Neugestaltung brauchen Sie dafür nicht.
• Durch den automatischen Abruf von Wissensartikeln liefern Salesforce-Knowledge-Artikel den Agenten den nötigen Kontext, um Fragen schnell zu beantworten, ohne lange nach Inhalten suchen zu müssen.
• Mit dem Omnichannel-Einsatz schaffen Sie ein Erlebnis, das sich über alle Interaktionen und auf jedem Kanal einheitlich anfühlt.  
• Bei KI-gestützten Interaktionen kommt es darauf an, die Absicht des Kunden zu erkennen, besonders bei heiklen Anliegen. Wenn KI Assistenten entscheiden können, ob sie eine Anfrage selbst bearbeiten oder einen Menschen hinzuziehen, kann Ihr Team auf den Frust der Kunden mit der richtigen Aufmerksamkeit reagieren.
• Mit besserem Tracking und mehr Transparenz kann ein Admin, wenn ein Kunde mit einer Interaktion unzufrieden ist, Erfolg, Misserfolg und die zugehörigen Aktionen des Gesprächs in detaillierten Integrationsprotokollen prüfen. Das macht sichtbar, wo es gehakt hat und wie sich das in ähnlichen Fällen vermeiden lässt.
• Ein gründliches Testen und Feinjustieren ist entscheidend: Probieren Sie verschiedene Prompts aus, setzen Sie Leitplanken und passen Sie die Berechtigungen in einer sicheren Umgebung an, bevor Sie Ihren KI-Assistenten starten. Diese Sorgfalt sorgt für Genauigkeit und den richtigen Ton, bevor Sie live gehen.

Solche Anwendungen führen zu kürzeren Bearbeitungszeiten, weniger manuellen Aktualisierungen und einem Servicebetrieb, der mitwächst, ohne Ihre Mitarbeiter auszubrennen. Und Ihre Support-Verantwortlichen haben Zeit für Aufgaben mit höherem Wert: Prozesse verbessern, das Team coachen und die Daten auswerten, die Salesforce sammelt, statt sie nur zu pflegen.

Ist Agentforce das Richtige für Ihr Team?

Vielleicht kennen Sie die wichtigsten Vorteile von Salesforce für den Kundensupport bereits. Für Teams mit steigendem Fallaufkommen oder strengen Service-Level-Vereinbarungen kann Agentforce durchaus verlockend sein. Die KI-gestützte Lösung strafft die Abläufe in Ihrer Konsole und hilft, Antworten zu vereinheitlichen, bringt aber auch neue Aufgaben mit sich: Einrichtung, Berechtigungseinstellungen und Change-Management. 

Für ein kleines Team oder bei geringem Aufkommen kann das alles zu viel des Guten sein. Am einfachsten entscheiden Sie so, ob Agentforce zu Ihrer Organisation passt: Prüfen Sie Ihre aktuellen Support-Workflows und fragen Sie sich, ob ein nativer Salesforce-KI-Assistent die Aufgaben Ihres Teams realistisch genug verschlankt, um die Investition zu rechtfertigen. Womöglich passt eine flexiblere Alternative wie der Jotform Salesforce Agent besser.