Zoho Deskは人気の高いヘルプデスクソフトですが、どんなチームにも合うわけではありません。対応チケットが山積みで手が回らない、複数のチャネルにまたがるやり取りを追いきれない、顧客が増えるにつれて操作画面が使いづらく感じる、といった悩みが出てくることもあります。あるいは、Zoho Deskよりも柔軟な料金体系や、より充実した外部ツール連携、より踏み込んだレポート機能を求めているのかもしれません。
すでにZoho Deskでカスタマーサポートチームを管理している方も、ZendeskやFreshdeskに近いツールを探し始めたばかりの方も、代替ツールを選ぶときに何を見るべきかを知っておくと役立ちます。優れたヘルプデスクプラットフォームなら、チームが素早く返信でき、情報を整理しやすく、顧客一人ひとりの履歴も追いやすくなります。
サポート環境をもっと良くしたいと思っていませんか。このガイドでは、カスタマーサポートソフトを選ぶときの重要なポイントを整理したうえで、あなたのニーズによりフィットしそうなZoho Deskの代替ツールを10個紹介します。
Zoho Deskの代替ツールを選ぶときに見るべきポイント
受信トレイがあふれ、ダイレクトメッセージやチャット通知が次々と届くチームにとって、ありきたりなヘルプデスクソフトを導入するだけでは足りません。メール、チャット、SNSのメッセージを1か所にまとめられる仕組みが必要です。そうすれば、担当者はより速く返信でき、それぞれの問い合わせの背景もすべて把握できます。
理想的なZoho Deskの代替ツールは、本当の意味でのオムニチャネル対応に加え、CRM連携やそのほかの主要な業務ツールとの連携も備えているべきです。さらに、ボトルネックを見つけ、傾向を追い、パフォーマンスを測定できるレポート機能や分析機能も欠かせません。
柔軟なカスタマイズ性と、規模に応じて拡張できる料金体系も大切です。ワークフローを調整したり、チャネルを追加したり、新しい担当者を迎え入れたりするときに、サポート環境をゼロから作り直すことも、予算を大きくオーバーすることもなく対応できる、そんなプラットフォームが望ましいでしょう。
カスタマーサポートに最適なZoho Deskの代替ツール
カスタマーサポートプラットフォームで押さえておきたい主な機能がわかったところで、それらを念頭に置きながら、次のZoho Deskの代替ツールを比べてみてください。
1. Jotform
柔軟なフォームやアンケート、カスタマーサービスの自動化を活用して、問い合わせやフィードバックをヘルプデスクと並行して集めて整理し、分析したいサポートチームに向いています。
開発元はJotform Inc.です。
- 気をつけておきたい点は次のとおりです。
- 主な機能は次のとおりです。
- ドラッグ＆ドロップのビルダーでオリジナルのフォームを作り、Zapier連携を使って回答をZoho Deskへ自動で同期できます
- サービスや製品などについて顧客がどう感じているかを知るのに役立つフィードバックフォーム
- どんな端末からでもフィードバックや回答を集められる、使いやすいネットプロモータースコア（NPS）アンケートツール
- 特定のカスタマーサービス対応のあとに、アンケートを自動で送信する条件分岐機能
- 顧客がサービス依頼やクレームを送信したときに届く自動のメール通知
- Jotformレポートビルダーで送信済みフォームからレポートを作成し、よくあるサービス上の問題を分析したり、解決までの時間を把握したり、サービス内容の改善に役立てたりできます
- うれしいポイントは次のとおりです。
- シンプルな問い合わせフォームから複雑なサービスワークフローまで、チームが必要とするデータをぴったり集められる柔軟さがあります
- 複数のチャネルから寄せられるフィードバックやサービス依頼を、整理された形で一元化できます
- 充実したレポート機能で、繰り返し起きている問題や解決に時間がかかっている部分、サポート体制の抜け漏れが見えてきます
- 既存のヘルプデスクやCRM、プロジェクト管理ツールと組み合わせ、顧客の声を受け取る「入り口」としてうまく機能します
- 気になる点は次のとおりです。
- 内蔵のチケットキューやサービスレベル契約（SLA）を重視するなら、本格的なヘルプデスクの完全な置き換えにはなりません
- 社内のプロセスにきれいに合うフォームを設計して磨き込むのに、最初はある程度の時間がかかる場合があります
- 送信内容から自動でチケットを作成・更新するには、ヘルプデスクやCRMとの連携が必要です
料金プランは次のとおりです。
- Starter：無料
- 最大5つのフォームと、月100件までの送信が可能です
- ワークフローを試したり、軽めの顧客対応をこなしたりするのにぴったりです
- Bronze：月額34ドル（年額一括払いの場合）
- 25のフォームと、月1,000件までの送信に対応します
- コストを大きく上げずに容量を増やしたい小規模チームに向いています
- Silver：月額39ドル（年額一括払いの場合）
- 上限が50のフォームと月2,500件の送信まで広がり、ストレージも増えます
- 成長中のサポートチームにとって有力な選択肢です
- Gold：月額99ドル（年額一括払いの場合）
- 100のフォームと、月10,000件までの送信が可能です
- 複数のチームやブランドにまたがってフォームを使う、処理量の多い運用に向いています
- Enterprise：料金は個別見積もり
- 無制限の利用に加え、複数ユーザー対応やシングルサインオン（SSO）、SLA、データの保存地域の指定、専任サポートが付きます
- より厳格なガバナンスと拡張性を求める組織に向いています
G2での評価は5点満点中4.7です。
2. Zendesk
拡張性のあるオムニチャネル対応と、成熟した自動化を必要とする、すでに体制の整ったチームに向いています。
開発元はZendesk, Inc.です。
- 気をつけておきたい点は次のとおりです。
- 小規模なチームには複雑に感じられます
- 思ったよりもカスタマイズが必要になることがあり、アドオンに頼る場面もあります
- 担当者や高度な機能を追加していくと、料金が一気に上がります
- 基本的なチケット管理だけで十分なチームには、機能が過剰です
- 主な機能は次のとおりです。
- メール、チャット、SNS、電話をまたいだオムニチャネルのチケット管理
- サポートチケットの振り分けや優先順位づけを行う自動化とSLA
- 顧客が素早く答えを見つけられるナレッジベースとセルフサービスの仕組み
- 返信をスピードアップするAIによる回答候補の提案
- 豊富な外部ツール連携を揃えたマーケットプレイス
- うれしいポイントは次のとおりです。
- 成長していくサポートチームにしっかり対応できる高い拡張性があります
- チケット対応をスムーズにする強力な自動化機能があります
- ほかのツールともつながる、充実した連携エコシステムがあります
- チームの成果や顧客満足度を追える、きめ細かいレポート機能があります
- 気になる点は次のとおりです。
- 初めて使う人には習得のハードルがやや高めです
- 導入や最適化に手間と時間がかかります
- 上位プランは、小規模なチームや立ち上げ期のチームには割高です
料金プランは次のとおりです。
- Support Team：担当者1人あたり月額19ドル（年額一括払いの場合）
- メールとチケットのサポート、FacebookとX（旧Twitter）への対応、マクロ、チケットの振り分け、基本的な自動化、あらかじめ用意された分析ダッシュボード、1,000を超える連携へのアクセスが含まれます
- メール中心のサポートをすっきり整えたい、小規模なチームにちょうどよい選択肢です
- Suite Team：担当者1人あたり月額55ドル（年額一括払いの場合）
- AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、カスタマイズできるAIペルソナ、解決状況の自動レポート、Knowledge Builder、生成AI検索、1つのヘルプセンター、ライブチャット、SNSメッセージング、電話サポート、通話の振り分けが加わります
- 本格的なオムニチャネル対応を求めるチームに向いています
- Suite Professional：担当者1人あたり月額115ドル（年額一括払いの場合）
- Suite Teamプランをベースに、最大5つのヘルプセンター、カスタマイズできるリアルタイムレポート、アプリビルダー、レイアウトビルダー、顧客満足度（CSAT）アンケート、スキルに応じた振り分け、自動音声応答（IVR）、カスタマイズ可能なチケットフォーム、SLA、営業時間の設定、サイドカンバセーション、HIPAA準拠機能、データ保存地域の選択、バージョン管理が利用できます
- 規模が大きいチームや、規制対応が求められるチームに向いています
- Suite Enterprise：担当者1人あたり月額169ドル（年額一括払いの場合）
- 最大300のヘルプセンター、承認ワークフロー、サンドボックス環境、担当者ごとのカスタムロール、監査ログ、ビジネスルールの分析、視覚的なデータアラート、動的なワークスペース、高度なチケットキューなどが加わります
- 深いカスタマイズとガバナンスを必要とする大企業に向いています
G2での評価は5点満点中4.3です。
3. Freshdesk
しっかりした自動化を備えた、使いやすいマルチチャネルのヘルプデスクを求める、コストを抑えたいチームに向いています。
開発元はFreshworks Inc.です。
- 気をつけておきたい点は次のとおりです。
- 一部の高度な機能を使うには、上位プランが必要です
- 非常に複雑なワークフローには、大企業向けツールほど柔軟にカスタマイズできません
- パフォーマンスや使い心地は、プランや設定によって変わります
- より踏み込んだCRMや営業機能を使うには、別のツールや連携が必要です
- 主な機能は次のとおりです。
- メール、チャット、電話、SNSをまたいだマルチチャネルのチケット管理
- 振り分けやSLA、繰り返し作業を自動化する機能
- 顧客向けのナレッジベースとセルフサービスポータル
- サポートキューを共有するためのチーム共有受信箱とコラボレーションツール
- アプリマーケットプレイスと、人気のCRMとの連携
- うれしいポイントは次のとおりです。
- 小規模なチーム向けに無料プランや低価格プランもあり、手が届きやすい料金設定です
- 画面がすっきりして直感的で、担当者がすぐに使い方を覚えられます
- 成長中のサポートチームにちょうどよい、自動化とレポートのバランスがとれています
- チャネルや機能が一通り揃っていて、フルサービスのワークフローを回しつつも、新しく使う人が戸惑わずに済みます
- 気になる点は次のとおりです。
- チームが下位プランで物足りなくなってくると、主要な機能を使うためにアップグレードが必要になります
- 大企業向けツールと比べると、カスタマイズや設定の幅が限られます
- 一部の連携や高度な分析を使うには、上位プランや追加の設定が必要です
料金プランは次のとおりです。
- Growth：担当者1人あたり月額19ドル（年額一括払いの場合）
- 基本的なチケット管理、顧客ポータル、レポート、基本的な自動化が含まれます
- 初期費用を抑えてサポートを一元化したい、小規模なチームに向いています
- Pro：担当者1人あたり月額55ドル（年額一括払いの場合）
- カスタマイズできるサポートポータル、カスタムオブジェクト、高度なチケット管理、カスタムレポート、より多くの振り分けオプションが加わります
- ワークフローが複雑になってきた、成長中のチームに向いています
- Enterprise：担当者1人あたり月額89ドル（年額一括払いの場合）
- Proプランをベースに、監査ログ、承認ワークフロー、スキルに応じた割り当て、追加のセキュリティ機能が加わります
- より厳格な管理とガバナンスを必要とする、大きな組織に向いています
G2での評価は5点満点中4.4です。
4. Salesforce Service Cloud
深くカスタマイズできる、CRMを軸にしたマルチチャネルサポートを必要とする、大規模な組織や急成長中の組織に向いています。
開発元はSalesforce, Inc.です。
- 気をつけておきたい点は次のとおりです。
- 導入や設定が複雑で、管理者や開発者のサポートが必要になることが多いです
- シンプルなヘルプデスクと比べると、担当者やマネージャーが使いこなすまでのハードルが高めです
- 中小企業（SMB）向けの多くのツールよりも全体的なコストが高く、ユーザーや機能を増やすほど負担が大きくなります
- 高度なCRMや大企業向けのワークフローが要らない小規模なチームには、機能が過剰になりがちです
- 主な機能は次のとおりです。
- メール、チャット、電話、SNSなどをまたいで振り分けられる、オムニチャネルのケース管理
- Salesforce CRMとのネイティブ連携により、担当者が顧客を360度の視点で把握できます
- 複雑なプロセスに対応する、強力な自動化やワークフロー、サービス契約・権限（エンタイトルメント）の管理
- 充実したナレッジベースと、顧客向けのセルフサービス機能
- 成果や顧客の行動を見える化する、高度な分析機能とダッシュボード
- うれしいポイントは次のとおりです。
- CRMと深く連携しているので、営業・サポート・マーケティングを1つのプラットフォームにまとめられます
- 業界特有の要件や複雑な大企業のワークフローに合わせて、柔軟にカスタマイズできます
- SLAや満足度、長期的な傾向を追える、充実したレポートと分析機能があります
- グローバルな運用や複数チームでのサポート体制にも対応できる拡張性があります
- 気になる点は次のとおりです。
- 導入にも日々の運用管理にも、相応のリソースが必要です
- 小規模なチームにとっては、画面や設定が複雑に感じられます
- ライセンスやアドオンの分だけ、中小企業向けツールよりも総保有コストが高くなります
料金プランは次のとおりです。
- Starter Suite：ユーザー1人あたり月額25ドル（最低価格、月払いまたは年払い）
- 基本的なCRMに、連絡先管理、メールマーケティングと分析、営業フロー、Slack連携といった基本的なサービス機能を組み合わせています
- 専用のヘルプデスクよりも、オールインワンの入門用CRMが欲しい場合にぴったりです
- Pro Suite：ユーザー1人あたり月額100ドル（最低価格、契約にもとづく年払い）
- 強化されたリアルタイムチャット、より幅広いカスタマイズと自動化、営業の見積もりや予測、AppExchangeへのアクセスが加わります
- 営業とサポートをまたいで、より踏み込んだワークフローを組みたい成長中のチームに向いた選択肢です
- Enterprise：ユーザー1人あたり月額175ドル（年払い）
- カスタマーサービス向けのAI、セルフサービス型のヘルプセンター、より高度なワークフロー自動化が加わります
- より賢い振り分けや、大規模なセルフサービスを必要とする大きな組織に向いています
- Unlimited：ユーザー1人あたり月額350ドル（年払い）
- Enterpriseプランをベースに、チャット機能、チャットボット、Salesforce Knowledge、フルサンドボックス付きのPremier Success Planが加わります
- 24時間365日のサポートと、より手厚いカスタマイズを求めるチームに向いています
- Agentforce 1 Service：ユーザー1人あたり月額550ドル（年払い）
- AIスイートがすべて使えるほか、Tableauによるリアルタイムの感情分析や、たっぷりのクラウドクレジットが加わります
- AIを活用したサービスや分析に本腰を入れて投資する大企業向けの、プレミアムな選択肢です
G2での評価は5点満点中4.4です。
5. Help Scout
一人ひとりに寄り添う、人間味のある顧客対応に重点を置いた、シンプルな受信箱型のヘルプデスクを求めるチームに向いています。
開発元はHelp Scout PBCです。
- 気をつけておきたい点は次のとおりです。
- 一部の高度な自動化やレポート機能を使うには、上位プランが必要です
- 非常に複雑なケースや大企業での利用では、ワークフローのカスタマイズに限りがあります
- 本格的なCRMや営業、電話の機能を使うには、別のツールが必要です
- 対応件数が増えたり、より高度な機能が必要になったりすると、コストも上がっていきます
- 主な機能は次のとおりです。
- メールやほかのチャネルを1か所にまとめて整理できる共有受信箱
- 振り分けや割り当て、フォローアップを手軽に自動化する機能
- セルフサービスでのサポートに使えるナレッジベース（「Docs」）
- 対応件数や応答時間、チームの成果を追えるレポート機能
- ECやCRM、チャットツールなど、人気のアプリとの連携
- うれしいポイントは次のとおりです。
- 画面がすっきりして直感的なので、ふだんメールを使っているチームにもなじみやすいです
- チケット番号で機械的にやり取りするのではなく、一人ひとりに合わせた対話ができます
- SaaSやEC、そしてシンプルさを大切にする中小規模のチームにぴったりです
- 自動化とレポートのバランスがほどよく、使う人を機能の多さで戸惑わせません
- 気になる点は次のとおりです。
- 複雑で細かくカスタマイズした大企業向けのワークフローには、あまり向いていません
- チームが大きくなると、主要な機能を使うために下位プランからのアップグレードが必要になります
- 一部の連携や高度な分析を使うには、追加の設定や上位プランが必要です
料金プランは次のとおりです。
- Free
- ユーザー5人、共有受信箱1つ、Docsサイト1つが使えます
- まずは基本機能だけで始めたいチームにぴったりです
- Standard：ユーザー1人あたり月額25ドル（年払い）
- 複数の受信箱やナレッジベース、基本的なワークフロー、無制限のタグと定型返信、さらにAI受信箱アシスタントが加わります
- シンプルなメール対応から次の段階へ進む、成長中のチームに向いています
- Plus：ユーザー1人あたり月額45ドル（年払い）
- 高度なワークフロー、無制限のAI下書き、ラウンドロビン方式の振り分け、そしてSalesforceやJira、HubSpotといったツールとの連携が加わります
- 対応件数が多く、マルチチャネルで運用するチームにより向いています
- Pro：ユーザー1人あたり月額75ドル（年払い）
- 無制限のワークフロー、追加の振り分け方式、SSOとSecurity Assertion Markup Language（SAML）、HIPAA対応機能、最大50人のライトユーザー、そして専任の導入支援とアカウント管理が加わります
- より細かな管理と規模への対応が必要な組織に向いています
- AI Answersアドオン：1件の解決あたり75セントから
- よくある質問をAIアシスタントに任せつつ、複雑な問題には人間の担当者が対応できる体制を保てます
G2での評価は5点満点中4.4です。
6. HubSpot Service Hub
1つのCRMプラットフォーム上で、マーケティングや営業のデータとしっかり結びついたヘルプデスクを求めるチームに向いています。
開発元はHubSpot, Inc.です。
- 気をつけておきたい点は次のとおりです。
- シート数やハブを追加していくと、単体のヘルプデスクよりもコストが高くなります
- 基本的なサポート機能だけで十分なチームには、画面やレポートが複雑に感じられます
- 一部の高度な自動化や分析機能を使うには、上位プランが必要です
- HubSpotのエコシステム全体を取り入れてこそ、いちばん価値を引き出せます
- 主な機能は次のとおりです。
- HubSpot CRMのレコードやタイムラインと直接つながったチケット管理
- 共有受信箱、ライブチャット、そしてチャネルをまたいで使える会話ツール
- 振り分けやSLA、フォローアップの流れを自動化する機能
- アンケートやCSAT・NPSを含む、顧客からのフィードバックを集めるツール
- サービス、営業、マーケティングのデータをまとめて見られるレポートとダッシュボード
- うれしいポイントは次のとおりです。
- マーケティング、営業、サポートをまたいで、一人ひとりの顧客を一元的に把握できます
- すでにCRMやマーケティング自動化でHubSpotを使っているチームには、特にぴったりです
- フィードバックやナレッジベース、チャットの機能が最初から備わっているので、複数のベンダーを使う必要が減ります
- すべてを1つのエコシステムにまとめたい成長中の企業にとって、長く使える拡張性があります
- 気になる点は次のとおりです。
- サポートと一緒にCRMやマーケティング機能までは必要ないチームには、オーバースペックになりがちです
- 上位プランに切り替えたり、ハブを増やしたりするほど、コストが上がっていきます
- 専用のヘルプデスクツールと比べると、操作や分析がやや分かりにくく感じられます
料金プランは次のとおりです。
- Free Tools：最大2ユーザーまで無料
- SLAやAIは不要で、基本的な共有受信箱とチケット管理だけ使えればよい、ごく小さなチームにぴったりです
- Service Hub Starter：1シートあたり月額9ドルから
- 成長中のチーム向けに、より体系立ったサービスツールが使えます（ただしAIサポートツールやSLA機能はありません）
- Starter Customer Platform：1シートあたり月額9ドルから（年払い）
- サービス機能に、より幅広いCRM機能をまとめて組み合わせています
- 顧客プラットフォーム全体をHubSpotに統一したいチームに向いています
- Service Hub Professional：1シートあたり月額90ドルから（年払い）
- SLA機能やより高度なサービス機能が使えます（初期設定費用1,500ドル）
- 本格的な導入に投資する準備が整ったチームに、より向いています
- Service Hub Enterprise：10シート以上で、1シートあたり月額150ドルから（年払い）
- AIサポートツール（Breeze Suite）やSLA、エンタープライズ向けの初期設定が加わります（費用3,500ドル）
- より強力な自動化とガバナンスを求める、規模の大きな組織に向けたプランです
G2での評価は5点満点中4.4です。
7. Jira Service Management
課題管理やDevOpsのワークフローとしっかりつながったヘルプデスクを求める、IT、ソフトウェア、運用部門のチームに向いています。
開発元はAtlassianです。
- 気をつけておきたい点は次のとおりです。
- 構成によっては、一般的な顧客サポートよりもITや技術チーム向けの色合いが強くなります
- 技術に詳しくないユーザーには、画面や設定が複雑に感じられます
- 資産管理などの高度なITサービス管理（ITSM）機能を使うには、上位プランが必要です
- 価値を最大限に引き出すには、Jira SoftwareやConfluenceといった、ほかのAtlassianツールとの併用が前提になります
- 主な機能は次のとおりです。
- リクエスト、インシデント、変更を管理できるサービスデスク
- Jira Softwareとの緊密な連携で、バグや製品の問題をそのままエスカレーションできます
- 振り分けや承認、繰り返しの作業を自動化する機能
- Confluenceと連携したナレッジベースで、顧客自身による問題解決を後押しします
- インシデント、問題、変更の管理を、Information Technology Infrastructure Libraryの考え方に沿って行える機能
- うれしいポイントは次のとおりです。
- すでにJiraを使っているプロダクト主導の企業には、抜群に相性がいいです
- サポートチケットから開発の作業へ、そしてまた戻って、流れを見通せます
- IT、人事、設備など、用途に合わせてサービスデスクを柔軟に組み立てられます
- プロセスがきちんと整った、成長中の技術チームにも対応できる拡張性があります
- 気になる点は次のとおりです。
- 顧客サポートに特化したほかのツールほど、すぐに使い始められる手軽さはありません
- いちばん快適に使えるのは、Atlassianのエコシステム全体を活用したときです
- 特にITに詳しくない管理者にとっては、設定や保守に手間と時間がかかります
料金プランは次のとおりです。
- Free：最大3エージェントまで無料
- 基本的なサービス管理アプリ、マルチチャネル対応（ポータル、メール、チャット）、基本的なワークフロー、組み込みのナレッジベース、コミュニティサポートが含まれます
- ITや社内のサービスリクエストを試してみたい、ごく小さなチームにぴったりの選択肢です
- Standard：1エージェントあたり月額20ドル
- AIを活用したRovoエージェント、検索・チャット機能、資産・構成管理、独自ブランドのヘルプセンター、無制限のメール通知、監査ログ、複数リージョンでのデータ保管、そして最大20,000エージェントへの対応が加わります
- Premium：1エージェントあたり月額51.42ドル
- Standardプランに加えて、仮想サービスエージェント、高度なAIOps機能、リアルタイムのインシデント監視、高度なインシデント・問題管理、変更管理、そしてCI/CDツールと連携したデプロイのゲーティングが使えます
- 規模が大きく、成熟したIT組織に向いています
- Enterprise：料金は営業への問い合わせが必要（年払い）
- 製品横断の分析とデータレイク、高度な管理コントロールとセキュリティ、エンタープライズ向けのID・アクセス管理、無制限の自動化、ステータスページ、そして最大150サイトへの対応が加わります
- 複雑なガバナンス要件を抱える大企業向けです
G2での評価は5点満点中4.3です。
8. Intercom
強力な自動化とアプリ内メッセージを備えた、会話型でメッセンジャー中心のサポート体験を求める、プロダクト主導のチームに向いています。
開発元はIntercom, Inc.です。
- 気をつけておきたい点は次のとおりです。
- 従来のヘルプデスクよりもコストが高く、シート数やAIの利用が増えるほど負担も大きくなります
- 料金体系の性質上、予算が読みにくくなります
- ヘルプデスク中心の一部のツールと比べると、昔ながらのチケット管理やバックオフィス向けのワークフローへの比重は小さめです
- AIやボットが参照できる、よく整備されたナレッジベースを用意してこそ、真価を発揮します
- 主な機能は次のとおりです。
- アプリ内やウェブ上での会話に対応するビジネスメッセンジャー。メールなどのチャネルにも対応します
- よくある質問に答え、繰り返しの問い合わせを減らすAIエージェント（Fin）
- 顧客自身で解決するためのヘルプセンター。上位プランでは多言語・複数ブランドにも対応します
- 振り分けやワークフロー、製品ツアーやお知らせといったプロアクティブなメッセージを自動化する機能
- 主要なCRMやプロダクト分析、マーケティングツールとの連携
- うれしいポイントは次のとおりです。
- アプリやウェブサイトの中で、今どきの会話型サポートを提供したいときに最適です
- うまく設定すれば、強力なAIと自動化ツールがエージェントの負担を大きく減らしてくれます
- サポート、オンボーディング、エンゲージメントを1つのプラットフォームにまとめられます
- 顧客サポートとライフサイクルメッセージを組み合わせたい、成長中のSaaSやデジタルプロダクトのチームにぴったりです
- 気になる点は次のとおりです。
- 中小企業向けの多くのヘルプデスクよりも総所有コストが高く、特にAIの利用やアドオンが加わると差が開きます
- キュー方式のワークフローを好むチームには、従来型のチケット管理らしさは薄く感じられます
- AIと自動化の力を最大限に引き出すには、コンテンツやワークフロー、データをしっかり整えて設定する必要があります
料金プランは次のとおりです。
- Essential：1シートあたり月額29ドル（年払い）＋Fin AIによる解決1件につき99セント
- Fin AIエージェント、メッセンジャー、共有受信トレイとチケット管理、あらかじめ用意されたレポート、公開ヘルプセンターが含まれます
- AIを使った会話型サポートを始めたい小規模チームに、うってつけの出発点です
- Advanced：1シートあたり月額85ドル（年払い）＋Finによる解決1件につき99セント
- 複数チーム用の受信トレイ、ワークフロー自動化ビルダー、ラウンドロビン方式の割り当て、非公開・多言語対応のヘルプセンター、そして無料のLiteシート20席が加わります
- 規模が大きい、または構成が複雑なチーム向けです
- Expert：1シートあたり月額132ドル（年払い）＋Finによる解決1件につき99セント
- Advancedプランに加えて、SSOとID管理、HIPAA対応、SLA、複数ブランド対応のメッセンジャーとヘルプセンター、そして無料のLiteシート50席が使えます
- コンプライアンスやブランドの要件が厳しい、規模の大きな組織に向いています
- Fin AIエージェント（単体）：解決1件につき99セント、ただし最低利用のコミットメントあり
- IntercomのAIエージェントを、ZendeskやSalesforceなど既存のヘルプデスクにつないで、よくある質問に答えさせ、複雑な問題は人のエージェントに引き継がせられます
G2での評価は5点満点中4.5です。
9. LiveAgent
手頃な価格のオールインワンのヘルプデスクで、充実したライブチャットやコールセンター機能を求める中小企業に向いています。
開発元はQuality Unit, s. r. o.です。
- 気をつけておきたい点は次のとおりです。
- 新しくてモダンなツールと比べると、画面の見た目はやや古く感じられます
- プランによっては、一部のSNSやメッセージチャネルとの連携に月額の追加料金がかかります
- 高度なレポートや管理機能を使うには、上位プランの契約が必要です
- すべてのチャネルやウィジェット、自動化を自社の業務に合わせて設定するには、それなりの時間がかかります
- 主な機能は次のとおりです。
- メール、ライブチャット、SNS、電話をまたいだオムニチャネルのチケット管理
- 対象プランでは、IVR、通話録音、自動コールバックを備えたコールセンター機能が組み込まれています
- プロアクティブな招待メッセージや、複数のチャットボタンから選べるライブチャット
- セルフサービスや意見の収集に役立つ、ナレッジベース、カスタマーポータル、フィードバックボタン
- 自動化ルール、SLA、そして200以上のアプリとの連携
- うれしいポイントは次のとおりです。
- コストパフォーマンスが高く、チャット、チケット管理、コールセンターを1つのツールにまとめたいチームには特に魅力的です
- エージェント単位の分かりやすい料金体系なので、チームが大きくなっても予算を立てやすいです
- ECやSaaS、昔ながらのサービス業まで、さまざまな業種で柔軟に使えます
- 機能の充実ぶりと手頃さが評価され、ユーザーからの評価も高めです
- 気になる点は次のとおりです。
- 新しい競合に比べると、ユーザーインターフェース（UI）や使い心地は今ひとつモダンさに欠けます
- XやFacebook、WhatsAppといったチャネルには追加料金がかかり、使う組み合わせ次第ではコストがかさみます
- シンプルなメール対応だけで十分というごく小さなチームには、機能が多すぎて複雑に感じられます
料金プランは次のとおりです。
- Small business：1エージェントあたり月額15ドル（年払い）
- 基本のチケット管理、ライブチャット、ナレッジベース、カスタマーポータル、自動化ルール、各種連携、多言語対応に加え、回答アシスタントやチャットボットといったAIツールが含まれます
- 小規模なサポートチームの入り口として手頃です
- Medium business：1エージェントあたり月額29ドル（年払い）
- コールセンターとIVR、時間ルール、レポート、プロアクティブなチャット招待、エージェント評価、サウンド設定、SLAが加わります
- もう少し体制を整え、電話サポートも必要とするチーム向けです
- Large business：1エージェントあたり月額49ドル（年払い）
- Medium businessプランに加えて、SSO、カスタムロール、時間追跡、監査ログが使えます。さらにFacebook、Instagram、X、Viber、Telegram、WhatsAppといったSNS・メッセージチャネルにも対応します
- Enterprise：1エージェントあたり月額69ドル（年払い）
- Large businessプランのすべてに加えて、ほぼ無制限のカスタマイズ、専任のアカウントマネージャー、優先サポート、チャネル連携のサポート、ブランド表記なしのオプション、カスタム請求、サービスレビュー通話、リリース管理が含まれます
- フルマネージドでエンタープライズ水準の環境を求める組織に向いています
G2での評価は5点満点中4.5です。
10. HappyFox Help Desk
セットアップが簡単なオムニチャネルのヘルプデスクで、充実した自動化機能とSLA管理を求めるサポート、IT、オペレーションの各チームに向いています。
開発元はHappyFox Inc.です。
- 注意しておきたい点は次のとおりです。
- レポート機能がやや複雑で、下位プランでは高度な分析が使いづらいです
- 競合と比べると、連絡先の管理機能はまだ洗練されていません
- ユーザーのステータス管理のような簡単な作業でも、もうひと手間かかる場面があります
- AI、ワークフロー、チャットボットなどのアドオンを追加すると、コストがかさんでいきます
- 歴史の長いプラットフォームに比べると、連携できるアプリの数は少なめです
- 主な機能は次のとおりです。
- メールやウェブなど複数のチャネルを1つのヘルプデスクに集約する、オムニチャネルのチケット管理
- チケットの優先順位を保ち、対応が滞らないようにするスマートルール、SLA、複数の勤務スケジュール
- よくある返信や作業を素早く片づける定型文やアクション
- 既存システムとつなぎ、ワークフローを広げられる各種連携とAPIアクセス
- 業務が複雑になってきたときのために、ライブチャット、AIアドオン、ワークフロー、BIといった選択肢も用意されています
- うれしいポイントは次のとおりです。
- 設定の手間が少なく、すぐに使えるヘルプデスクを立ち上げられます
- 直感的な画面なので、新しいエージェントもすぐに使い始められます
- SLAと自動化の機能が強力で、サポート業務のやり方を標準化しやすいです
- カスタマーサポートから社内ITまで、部門をまたいで柔軟に使えます
- 気になる点は次のとおりです。
- 下位プランでは、レポートや分析の使い勝手が今ひとつです
- 連絡先の管理や一部の管理作業は、新しいツールほどスムーズには感じられません
- AI、ワークフロー、チャットなどのアドオンを足すと、エージェント単位の基本料金を超えて総額が膨らみます
料金プランは次のとおりです。
- Basic：1エージェントあたり月額24ドル（年払い）
- 無制限のチケット、オムニチャネルでのチケット作成、SLA管理、ナレッジベース、SSO対応（GSuite／SAML／Azure）が含まれ、エージェントは5人まで登録できます
- 限られた予算できちんとしたチケット管理を始めたい小規模チームにぴったりです
- Team：1エージェントあたり月額49ドル（年払い）
- 複数ブランド対応のヘルプデスク、カスタムメールとドメイン、カスタムのロールと権限、カスタムのチケットキュー、平日24時間のメールサポート、そして任意で選べるEU圏内のデータセンターが加わります
- 成長中のチームで、もっと細かく管理し、ブランドを打ち出したい場合に向いています
- Proプランは1エージェントあたり月額99ドル（年払い）です。Teamプランの内容に加えて、エージェントの対応重複を事前に検知する機能、タスクと資産の管理、チケットの予約投稿、IPベースの制限、負荷分散によるチケット割り当て、パスワードポリシー管理、24時間365日のメールサポート、稼働率のSLAが利用できます。
- 規模が大きい、または構成が複雑な運用に向いています
- Enterprise PROは料金が営業への問い合わせ制となっており、エージェント用スクリプト、2TBの添付ファイル保存、全期間のレポート履歴、高度な監査ログ、24時間365日の電話サポート、専任のカスタマーサクセスマネージャーが加わります。
- より深い管理ときめ細かなサポートを求める大企業向けです
G2での評価は5点満点中4.5です。
比較表：主な機能と料金をひと目で
ここまで読み進めたなら、きっと気になるカスタマーサービスのプラットフォームがいくつか見えてきて、それらを手早く比べたいと思っているはずです。次の表では、主な機能と開始価格を横並びでシンプルにまとめました。チームにいちばん合うものを選ぶ参考にしてください。
表を見るときは、お客様がいちばんよく使うチャネルは何か、各ツールが自社のCRMや社内システムとどうつながるか、そして入門プランのままでも、すぐに上位へ乗り換えずに成長できる余裕があるかを意識してみてください。
| ツール | オムニチャネル対応* | 連携の特長 | 使いやすさ（多くのチームにとって） | 際立った強み | 開始価格（目安） |
|---|---|---|---|---|---|
 Jotform |
各チャネルに埋め込んだフォームで対応。ヘルプデスクと組み合わせれば本格的なチケット管理も可能 |
ネイティブ連携やZapierを通じて、CRM、ヘルプデスク、各種アプリとつながる |
高い。ドラッグ＆ドロップのビルダーとテンプレートを用意 |
サービス業務向けの柔軟なデータ収集、アンケート、レポート作成 |
無料プランあり。有料プランは月額34ドルから |
 Zendesk |
メール、チャット、SNS、電話、セルフサービスに対応 |
CRM、ECサイト、生産性ツールなど数百種類の連携がそろう大規模なマーケットプレイス |
ほどほど。高機能だが慣れるまで時間がかかる |
エンタープライズ対応の自動化、分析、拡張性 |
基本プランは1エージェント月額19ドルから |
 Freshdesk |
メール、チャット、SNS、電話に対応（オムニチャネルのプランで利用可能） |
CRM、ECサイト、電話システム、コラボレーションツールと連携できる |
小〜中規模のチームには使いやすい |
下位〜中位プランでの自動化とコストパフォーマンスの高さ |
無料プランあり。有料プランは1エージェント月額19ドル前後から |
 Salesforce Service Cloud |
メール、チャット、電話、SNSなどに対応し、高度な振り分けも可能 |
Salesforce CRMやAppExchangeのアプリと深くネイティブに連携 |
ほどほど〜やや難しい。管理リソースのあるチームに向く |
CRMを軸にしたサポートと、自由にカスタマイズできるエンタープライズ向けワークフロー |
ユーザー単位の料金で複数プランがあり、25ドルから |
 Help Scout |
メールとチャットに対応し、共有受信トレイのような使い心地 |
ECサイト、CRM、コラボレーションツールと連携できる |
高い。受信トレイのようなインターフェース |
人の温かみを感じる、メール中心のパーソナルなサポート |
入門プランは1ユーザー月額25ドルから。ずっと使える無料プランはなし |
 HubSpot Service Hub |
HubSpot CRMと連動したメール、チャット、その他のチャネルに対応 |
HubSpotの営業・マーケティング各ハブと深く連携 |
ほどほど。すでにHubSpotを使っているならより簡単 |
マーケティング、営業、サポートをまたいで顧客のライフサイクルを一元的に把握 |
無料ツールあり。有料プランは月額20ドル前後から |
 Jira Service Management |
メール、ポータル、チャットに対応し、他のAtlassianツールと組み合わせて使うことが多い |
Jira SoftwareやConfluenceと緊密に連携 |
ほどほど。ITや技術系のチームに向く |
ITSM機能と、サポートと開発をしっかり結びつける連携 |
小規模チーム向けの無料プランあり。有料プランは1エージェント月額20ドルから |
 Intercom |
アプリ内メッセンジャー、ウェブチャット、メールなどのチャネルに対応 |
CRM、プロダクト分析、マーケティングツールと連携できる |
ほどほど。ワークフローを組んでしまえば直感的に使える |
AIと自動化に強い、会話型のアプリ内サポート |
1ユーザー月額29ドル前後から。別途AIの利用料がかかる |
 LiveAgent |
メール、チャット、SNSに対応し、コールセンター機能も内蔵 |
連携機能を通じてCRM、CMS、ECサイトなどとつながる |
ほどほど。機能は豊富だがUIはやや古め |
チケット管理、チャット、コールセンターを手頃な価格で一つにまとめられる |
1エージェント月額15ドル前後から。複数のプランあり |
 HappyFox Help Desk |
メールとウェブに対応し、チャットやAIなどを追加できる |
連携機能とAPIで既存システムとつなげられる |
高い。多くのチームがすぐに使い始められる |
シンプルなヘルプデスクながら、SLAと自動化がしっかりしている |
ベーシックプランは1エージェント月額24ドルから |
*オムニチャネル対応は、メール、チャット、SNS、電話といった複数のチャネルを同じプラットフォームで扱えるかどうかを示しています。ただし、対応できるチャネルの組み合わせはプランによって異なります。
自分たちに合ったヘルプデスクに乗り換える意味
自分たちに合ったヘルプデスクソフトを選べば、チームの働き方も、お客様が受けるサポートの印象も変わります。担当者がすぐに返信でき、やり取りを一か所にまとめられ、一つひとつの対応の背景まで見渡せるようになると、最初の問い合わせでそのまま解決できる可能性が高まります。その結果、満足度調査の結果が良くなり、解約が減り、お客様からの信頼とロイヤルティも高まっていきます。
日々の業務もスムーズになります。自動化と分かりやすいキュー、そしてCRMとつながったヘルプデスクがあれば、担当者は情報を探し回る時間を減らし、本当に向き合うべき課題の解決に集中できます。
ビジネスとチームが成長していくと、分析機能や連携、カスタマイズできるワークフローといった拡張性のある機能が役立ってきます。必要な人員を見通しやすくなり、ボトルネックを減らし、チームに無理をさせたり何度もツールを切り替えたりせずに、増えていくチケットをさばけるようになります。
サポートを次の段階へ進めるために
Zoho Deskから乗り換える方法に「これが正解」というものはありません。だからこそ、こうして他の選択肢を探しているのだと思います。候補は幅広く、ZendeskやFreshdesk、HappyFoxのような多機能でオムニチャネル対応のヘルプデスクもあれば、Salesforce Service CloudやHubSpot Service HubのようなCRMを軸にしたプラットフォームもあります。さらに、IntercomやJira Service Management、LiveAgent、Help Scoutといった、より特化したツールもあります。
比較するときは、それぞれのツールが日々のワークフローにどれだけ合うかに目を向けてみてください。お客様が使うチャネル、チームの働き方の好み、必要なレポート、そしてビジネスの成長に合わせてどれだけ無理なく拡張できるか。こうした点を一つずつ確かめていくとよいでしょう。
そして、ヘルプデスクと併せて、問い合わせやフィードバック、顧客データを柔軟に集めたいなら、Jotformをツールの一つに加えるのもおすすめです。特定のシステムに縛られることなく、フォームやアンケート、レポート作成をすっきり進められます。
この記事は、今使っているヘルプデスクが追いつかなくなってきたと感じている、カスタマーサポートの責任者やCXマネージャー、オペレーションチームの方に向けたものです。チケットが増え続けている、チャネルをまたいで会話が散らばっている、自動化が限られている、あるいはレポートを見てもボトルネックが見えてこない。そんな悩みに心当たりがある方に役立つはずです。
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