ほとんどの歯科医院にはマーケティングカレンダーがあります。しかし、コミュニケーションカレンダーを持っている医院はわずかです。このギャップが、無断キャンセル、リコール予約の取りこぼし、口コミを集める機会の損失につながることがあります。
無断キャンセルをする患者は、たいてい自分の歯の健康を気にしていないわけではありません。3週間前に一度リマインダーを受け取り、その後、日々の生活に紛れて忘れてしまっただけなのです。予約日が近づくころには、もはや意識から消えています。患者が忘れていようと、来院しないと決めていようと、結果は同じです。空いた診察台と失われた収益です。
解決策は、コミュニケーションを増やすことではありません。適切なタイミングで、適切なコミュニケーションを行うことです。さらに言えば、自動化されたコミュニケーションであれば、スタッフの空き状況に頼ることなく、一貫してメッセージを送信できます。
予約前
予約直後の確認、予約の数日前のリマインダー、そして24時間前の最終的な念押し。これらで基本はカバーできます。しかし、ほとんどの医院が重要な点を見落としています。それは、そのリマインダーから直接、患者が確認・予約変更・キャンセルできるようにすることです。
キャンセルするために営業時間内に電話をかけなければならないとなると、そのまま来院しない患者もいるかもしれません。患者が行動を起こしやすいようにすれば、スケジュールを正確かつ最新の状態に保てる可能性が高まります。
診療直後
診療後のコミュニケーションは、ほとんどの医院が逃している大きなチャンスです。通常のクリーニングを超える処置については、短い術後フォローの連絡を入れることで、患者に対して請求だけでなく回復にも気を配っていることを示せます。
口コミの依頼も、もう一つの価値あるタッチポイントです。体験がまだ新鮮なうちに送る依頼は、予約内容の詳細が思い出しにくくなる数日後に送る依頼よりも効果が高い傾向にあります。
このプロセスの中で最も自動化しやすいのはメールですが、実際に役立たせるには正しく設定する必要があります。ありきたりな予約リマインダーメールは、簡単に無視されてしまいます。より効果的なのは、予約日に紐づいた自動化されたシーケンスです。すなわち、即時の確認メール、日時と担当者が明確に表示された数日前のリマインダー、そして確認または予約変更のオプションを添えた前日の最終メールです。
このシーケンスを一度設定すれば、スタッフの誰かが誰にリマインダーを送ったかを追跡することなく、すべての患者に対して自動的に実行できます。
予約と予約の間
リコールのメッセージは、予約を面倒な作業として位置づけるのではなく、ケアの価値に焦点を当てたときに最も効果的です。単にクリーニングの時期が来たと患者に伝えるのではなく、継続的な予防ケアがなぜ重要なのかを説明しましょう。
保険給付の締め切り、特に多くの給付がリセットされる第4四半期に合わせたリコールメッセージは、ありきたりなリマインダーよりも高い効果を発揮することがよくあります。
それでもキャンセルが起きたとき
無断キャンセルはやはり発生します。それは歯科医院を運営するうえで避けられない一面です。大切なのは、それにどう対応するかです。
当日のキャンセル待ちリストは、予期せぬ空き枠を埋めるのに役立ちます。都合がつきやすいと示していた患者であれば、その予約枠を受け入れてくれるかもしれず、本来失われるはずだった収益を取り戻せます。
来院しなかった患者や直前にキャンセルした患者には、責めるのではなく、予約の取り直しを手助けすることに焦点を当てた簡単なフォローアップを送りましょう。
これらのいずれも、より大きな受付チームを必要としません。必要なのは、適切なタイミングで適切なメッセージを自動的に送信するフォームとワークフローです。
Jotformなら、これを簡単に構築できます。予約や術後フォローのためのHIPAA対応フォーム、リマインダーやリコールキャンペーンのための自動化ワークフロー、そして予約が入った瞬間にトリガーされる口コミ依頼ワークフローなどです。
最も予約が埋まっている医院は、予約を埋めるために最も懸命に努力している医院ではありません。患者を一貫して惹きつけ、情報を届け続ける仕組みを持っている医院なのです。
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