業務自動化 導入のベストプラクティス：取り組みを拡大する5つの鍵

業務自動化は今や当然の期待となっており、それには十分な理由があります。2017年、画期的なマッキンゼー・グローバル・インスティテュートの分析では、全職種の約60パーセントで、少なくとも30パーセントの業務が自動化可能であることが明らかになり、自動化によって世界の生産性成長率が年間0.8～1.4パーセント押し上げられる可能性があると推計されました。それ以降、自動化ツールはかつてないほどの能力へと進化してきました。 

今日では、効率化へと後押しされているのは一部のニッチな職種だけではありません。業界を横断する広範な標準としてのワークフロー自動化となっています。

しかし、ここに落とし穴があります。乱雑なワークフローにソフトウェアを投入しても、それが解決されることはめったにありません。壊れたプロセスを自動化すると、たいていは「より速く壊れたプロセス」が生まれるだけです。そのため、チームがいよいよシステムをアップグレードしようと決断したとき、本当の問いは「どのツールを買うか」ではありません。それは次のような問いです。業務自動化の導入に取り組む際のベストプラクティスとは何か？

その答えは、多くの人が思っているほどテクノロジーに関わるものではありません。スケールする自動化とは、戦略的なビジネス上の一手であり、引き継いだら忘れてしまうITプロジェクトではなく、ビジネスプロセス自動化への意図的なアプローチです。それは、自社のプロセスをどれだけよく理解しているか、どこから始めるかをどれだけ慎重に選ぶか、そしてその成果が実際に出たかどうかをどれだけ正直に測定するかにかかっています。これから紹介するのは、成果を積み重ねていく自動化と、停滞してしまう自動化とを分ける5つのプラクティスのロードマップです。

ビジネスのための5つの中核的な自動化プラクティス

これらは、ゆるやかなチェックリストというよりも、自動化導入の戦略的なフェーズと考えてください。高い投資対効果と、停滞したプロジェクトとを分ける根本的なルールです。ただし、それらに取り組む前に、まず一つやるべきことがあります。ワークフローを可視化することです。 

チーム内で業務がどのように流れていくのかを一段階ずつ書き出してみれば、どのプロセスが自動化できるほど反復的なのか、そしてどのプロセスが依然として人間の判断に依存しているのかが見えてきます。そうした明確な視点に基づくビジネスプロセス管理によって、自動化は当てずっぽうの作業から、一連の意図的な意思決定へと変わります。 

1. 自動化する前に、現在のプロセスを改善する

何かを構築する前に、プロセスそのものをしっかりと見つめ直しましょう。自動化は、その土台となるものが何であれ、それをそのまま固定化してしまうからです。 

プロセスを一段階ずつたどりながら、各ステップで次の2つの問いを投げかけてみてください。このステップはそもそも存在する必要があるのか、そしてそれを人間が行う必要があるのか。「これまでずっとこうやってきたから」という理由だけで残っているステップは、真っ先に削減すべきものです。準備が整っていないプロセスには、わかりやすい兆候があります。スタッフが同じデータを複数のシステムに繰り返し入力している、情報を手作業でエクスポートして再整形しなければならない、あるいは他のどのツールともきれいに連携できないレガシーツールが使われている、といったものです。 

プロセスの改善とは、たいていの場合、重複するステップを統合し、ツール同士を連携させ、もはや目的を果たしていない承認手続きを排除することを意味します。また、このタイミングこそ、プロセスがどのように実行されるべきかを文書化する好機でもあります。なぜなら、その整理された、関係者の合意が得られたバージョンこそが、自動化を構築する際の仕様書となるからです。

2. 小さく始めて価値を実証する

手を広げすぎることは、スケールの敵です。すべてを同時に自動化しようとすると、不具合の切り分けが難しくなり、価値の測定も難しくなり、取り組み全体が停滞しやすくなります。5つのプロセスをまずい形で自動化するよりも、1つのプロセスをうまく自動化するほうが優れています。なぜなら、ワークフロー自動化のメリットは積み重なっていくからです。たった1つの自動化されたワークフローであっても、それに関わるすべての人を、より付加価値の高い仕事へと解放してくれます。

では、最初の1つをどう選べばよいのでしょうか。インパクトと労力を天秤にかけましょう。最適な出発点となる候補は、たいてい、自動化が容易で、なおかつ改善すれば目に見える効果が得られるほど厄介なプロセスです。その1つを完璧に動くようにし、結果を測定し、それからようやく範囲を拡大します。実証された成功は、単に時間を節約するだけではありません。それは信頼と賛同を築き、次の自動化をより説得しやすいものにしてくれます。

3. 明確で測定可能な目標（KPI）を定める

何を自動化するかが決まったら、次はそれがうまく機能しているかをどうやって判断するかを決めましょう。自動化の取り組みがあいまいになりがちなのは、まさにこの部分です。すべての目標がきれいに収益に結びつくわけではないからです。たとえば、サポート担当者がチケットの全履歴を受け取る方法を自動化しても、それが損益計算書に直接現れることはありません。しかし、それによって通話時間が短縮され、顧客満足度が向上し、最終的には収益にもつながり得ます。

コツは、より正確に追跡できる指標を選び、構築した後ではなく、構築する前にそれを明確に定めておくことです。測定しやすい指標もあります。平均応答時間、エラー率、そして申請がキューに滞留している日数などです。一方で、より緩やかで捉えにくい指標もあります。満足度、リピート利用、そして従業員の不満などです。数値化できる定量的な指標を少なくとも1つ選び、プロセスがまだ手作業で行われているうちにそのベースラインを把握しておきましょう。そうすれば、「なんとなく速くなった気がする」というあいまいな感覚ではなく、正直な前後比較の証拠を手にすることができます。

そのベースラインを把握しておくことには、手間をかけるだけの価値があります。自動化によって何かが変わる前に、現在そのプロセスがどのように機能しているかを示すタイムスタンプ、ログ、または手作業でのカウントを取得し、比較できる実際のデータを用意しておきましょう。そして、導入後も同じ数値を確認する頻度を、週次であれ月次であれ決めておきましょう。一度だけ目を通して忘れてしまう指標では、自動化を拡大すべきか、調整すべきか、あるいは撤回すべきかを判断することはできません。

4. エンドユーザーを早い段階で巻き込む

どんな計画も、実際のユーザーとの最初の接触を無傷では乗り越えられません。ビルダー上でどれほど洗練されて見えるワークフローであっても、毎日それを実際に運用する人々が試してみるまでは、その有効性は証明されていません。あなたが想定していなかったエッジケースや、図の上では理にかなっていても、忙しい現場のデスクでは機能しないステップを見つけ出すのは、まさに彼らだからです。

これを学ぶのに、本格的な導入は必要ありません。自動化を一部の少数ユーザーに展開するか、期間を区切ったパイロット運用を行いましょう。数日間または数週間だけ稼働させ、その後いったん元に戻し、何が起きたかを分析し、改善し、より広く展開するかどうかを判断するのです。それと同じくらい重要なのが、構築前の設計段階で、そうしたユーザーの何人かを巻き込むことです。人々が形作りに関わったツールは、彼らがはるかに進んで採用してくれるものだからです。上から押しつけられた自動化は、ひそかに回避されてしまいがちです。

5. データ収集を標準化する

最後に、見落としがちな簡単なステップがあります。そもそもどのようにデータを収集するか、という点です。同じ項目が5通りの形式で届けば、ダッシュボードは結局ノイズを測定することになり、自動化はその混乱を忠実に下流へと運んでいってしまいます。

収集の標準化とは、ばらつきが生じやすい細部について合意しておくことを意味します。共通の項目名、日付やIDといったものに求められる形式、送信時点で不正な入力を捕捉するバリデーション、そして複数のシステムが依存する記録のための単一の信頼できる情報源（single source of truth）などです。これは地味な土台作りですが、その上で測定されるすべてのものを信頼できるものにしてくれるのは、まさにこの作業なのです。

実際には、これは自由記述のテキストよりも構造化された入力を優先することを意味します。ドロップダウン、日付ピッカー、そしてデータを汚染する前に無効な入力を拒否する必須項目などです。その効果もまた積み重なっていきます。いったん情報がクリーンで一貫した形で届くようになれば、その上に構築する将来のすべての自動化は、混乱を埋め合わせる代わりに、その信頼性を受け継ぐことになります。これこそが、いくつかの小さな自動化が、やがて信頼できるシステムへと積み上がっていくことを可能にするのです。

実際のチームがJotformで日々のワークフローを自動化する方法

上記のすべてのベストプラクティスは、ワークフローを設計した後にそれを運用できるツールの存在を前提としています。そして、ノーコード自動化が抽象的なものでなくなるのは、まさにこの点においてです。ドラッグ＆ドロップのビルダーがあれば、プロセスを可視化したのと同じチームが、エンジニアリングの順番待ちを必要とせずに、自動化そのものを構築できます。始めるにあたっての手助けとして、業務自動化のもっとも一般的な例をいくつかまとめました。

複数ステップの承認ループ。長いメールのチェーンを通じて決定を追い回す代わりに、チームはJotform Workflowsを通じてそれらをルーティングします。従業員が経費報告書や有給休暇の申請を送信すると、それは直属のマネージャーへ直接届きます。承認すれば人事や経理へと進み、却下すれば従業員はすぐに返答を受け取ります。申請が受信トレイの中で埋もれてしまうことは決してありません。

手作業不要のデータ入力。あるシステムから別のシステムへリードをコピー＆ペーストすることは、まさに自動化が排除すべき種類の手作業です。ネイティブなCRM連携を通じて、入力済みの問い合わせフォームは、送信された瞬間にSalesforce、HubSpot、Airtableに新しいプロフィールを作成でき、誰かが何かを打ち直す必要はありません。同じパターンはCRMをはるかに超えて広がります。Jotformはその分野のほとんどの連携に対応しているからです。

動的で条件に応じたコミュニケーション。条件ロジックを使えば、1つのフォームが送信ごとに異なる反応をすることができます。サポートに関する問題を選択すると、高優先度のアラートがITチームのSlackに届きます。「営業に関する問い合わせ」を選択すると、料金のPDFを添付した自動返信が送信されます。誰かが手作業で送信内容を仕分けることなく、適切な人が適切なメッセージを受け取ります。

エンドツーエンドの電子署名ルーティング。Jotform Signは契約に関する一連の流れを完結させます。クライアントが受付フォームやNDAに署名すると、文書はひとりでに確定し、監査証跡がロックされ、安全なPDFがすべての関係者に同時に届きます。印刷やスキャンは不要で、コピーを回覧する前に1つの署名を待つ必要もありません。

支払いと請求書の生成。Jotformの決済連携を通じて、フォームをStripeやPayPalのようなゲートウェイに接続すれば、チェックアウト全体がひとりでに実行されます。クライアントが支払うと、取引が処理され、ブランドに合わせた請求書が生成され、領収書が送信されます。これらすべてが同じ1つの送信から行われます。

これらすべてに共通して流れているのは、繰り返す価値のある実践です。小さく始めて価値を証明する、ということです。今週中に業務全体を自動化する必要はありません。今まさにチームの時間をもっとも奪っている、手作業で繰り返される1つのタスクを選び、無料のJotformアカウントに登録し、その日のうちにドラッグ＆ドロップのビルダーで構築してみましょう。1つの動く自動化こそが、次の自動化を提案するうえで、あなたが提示できる最も簡単な根拠になります。