商品やサービスに対する顧客の意見や満足度を詳しく把握したい場合は、アンケートに5段階評価（リッカート尺度）を取り入れるのがおすすめです。リッカート尺度は、回答者の意見や満足度を段階的に測定する評価方法で、一般的には「非常に満足」から「非常に不満」までの5段階評価などが使われます。この評価方法を活用することで、顧客の意見を数値として把握しやすくなり、商品やサービスの改善、今後のビジネス上の意思決定に役立つフィードバックを収集できます。実際に、5段階評価（リッカート尺度）はさまざまなアンケートで活用されています。
リッカート尺度の中でも、特によく使われるのが5段階評価です。選択肢が多すぎず、回答者が自分の意見に合った回答を選びやすいという特徴があります。一般的には、「非常にそう思う」「ややそう思う」の肯定的な選択肢2つ、「あまりそう思わない」「まったくそう思わない」の否定的な選択肢2つに、「どちらともいえない」という中立的な選択肢を加えた5段階で構成されます。
5段階評価（リッカート尺度）には、次のようなメリットがあります：
- 質問や選択肢がわかりやすく、回答しやすい
- 短時間で回答できるため、回答者の負担が少ない
- 回答の分布をひと目で把握しやすい
- 顧客の感情や意見を数値化して分析できる
それでは、5段階評価の仕組みと使い方を詳しく見ていきましょう。
5段階評価（リッカート尺度）の作り方
5段階評価の作成方法と分析方法を理解するために、具体的な例を見てみましょう。たとえば、最近自社の離職率が上昇しており、その原因を把握するために、退職する従業員を対象としたアンケートを作成するとします。離職率が上がっている理由について、ある程度の予想はついているかもしれません。しかし、今後の社内会議で課題を共有し、改善策を検討するには、従業員の意見を客観的なデータとして収集・分析することが重要です。
退職者向けアンケートでは、まずワークライフバランス、同僚との人間関係、上司や経営陣との関係、給与、働き方の柔軟性（リモートワークの可否など）の5つの項目について、回答者に評価してもらいます。必要に応じて質問項目を増やし、より詳しく調査することも可能です。これらの項目を5段階評価で回答してもらうことで、どの要因が退職の決断に大きく影響しているのかを分析できます。
退職者向けアンケートに回答の選択肢を追加すると、以下のようなフォームが完成します。このサンプルは、Jotformのオンラインフォーム作成ツールを使って作成したものです。
5段階評価（リッカート尺度）の分析方法
退職者向けアンケートの回答が集まったら、結果を分析していきましょう。まずは、各項目で最も多く選ばれた回答を示す最頻値を確認します。最頻値とは、データの中で最も頻繁に現れる値のことです。
次に、「退職せずに働き続けたいと思う強い要因になった」を1、「退職を決める強い要因になった」を5として、各回答に数値を割り当てます。これにより、それぞれの項目が退職の判断にどの程度影響したのかを数値化し、比較できるようになります。
具体例として、5人の退職者にアンケートを実施し、次のような回答が得られたと仮定してみましょう：
- 回答者1
- ワークライフバランス：２
- 同僚との人間関係：3
- 上司や経営陣との関係：4
- 給与：5
- 働き方の柔軟性の低さ：3
- 回答者2
- ワークライフバランス：4
- 同僚との人間関係：5
- 上司や経営陣との関係：3
- 給与：5
- 働き方の柔軟性の低さ：5
- 回答者3
- ワークライフバランス：1
- 同僚との人間関係：2
- 上司や経営陣との関係：4
- 給与：5
- 働き方の柔軟性の低さ：5
- 回答者4
- ワークライフバランス：1
- 同僚との人間関係：2
- 上司や経営陣との関係：4
- 給与：5
- 働き方の柔軟性の低さ：5
- 回答者5
- ワークライフバランス：3
- 同僚との人間関係：2
- 管理職との関係：4
- 給与：4
- 働き方の柔軟性の低さ：5
次に、各評価の数値に、その評価を選んだ回答者の人数を掛け合わせます。
まず、ワークライフバランスの回答から計算してみましょう：
| 評価内容 | 評価点 | 回答者数 | 合計点 |
|---|---|---|---|
| 退職せずに働き続けたいと思う強い要因になった | 1 | 2 | 2 |
| 退職を思いとどまる要因だった | 2 | 1 | 2 |
| どちらともいえない | 3 | 1 | 3 |
| 退職を決める要因にややなった | 4 | 1 | 4 |
| 退職を決める強い要因になった | 5 | 0 | 0 |
次に、各評価の合計点を足し、回答者の総数で割って平均スコアを求めます。
今回の場合、合計点は「2＋2＋3＋4＋0＝11」です。これを回答者5人で割ると、平均スコアは2.2になります。
評価点の「2」は「働き続けたいと思う要因にややなった」を意味するため、ワークライフバランスが離職率上昇の主な原因である可能性は低いと考えられます。むしろ、従業員が働き続けたいと感じる理由のひとつになっていることがうかがえます。
同じ手順で残りの4項目も計算すると、次のような結果が得られます。
- 同僚との人間関係（平均スコア：2.6）： 「働き続けたいと思う要因にややなった」と「どちらともいえない」の中間に位置するため、同僚との人間関係が退職の主な原因である可能性は低いと考えられます。
- 上司や経営陣との関係（平均スコア：4.0）： 「退職を決める要因にややなった」に該当し、上司や経営陣との関係に課題があったことがうかがえます。唯一の退職理由とは限りませんが、改善に向けて詳しく調査する価値があるでしょう。
- 給与（平均スコア：4.4）： 退職の判断に大きく影響していることがわかります。自社の給与や福利厚生が、同業他社と比べて適切な水準にあるか確認することが重要です。
- 働き方の柔軟性の低さ（平均スコア：4.8）： 今回の調査で最も高いスコアとなり、離職率上昇の主な原因である可能性が示されています。「退職を決める強い要因になった」を示す5に近いため、リモートワークの導入など、より柔軟な働き方を実現するための改善策を検討する必要があるでしょう。
さらに、5つの項目の平均スコアをすべて足し、項目数の5で割ることで、アンケート全体の平均スコアも算出できます。今回の場合、（2.2＋2.6＋4.0＋4.4＋4.8）÷5＝3.6となり、退職者向けアンケート全体の平均スコアは3.6です。
平均スコアの3.6は、「どちらともいえない」から「退職を決める要因にややなった」に近い評価です。一見すると大きな問題には見えないかもしれませんが、調査した項目が実際に離職率の上昇に影響している可能性を示しています。つまり、今回のアンケートは、退職の原因を把握するための適切な方向で進められていると言えるでしょう。
一方、アンケート全体の平均スコアが1〜2だった場合、調査した項目は退職の主な原因ではない可能性があります。その場合は、アンケートの質問項目を見直し、従業員が退職を決めた理由をより正確に把握できるようにする必要があります。
学校でのアンケートや従業員満足度調査、マーケティング調査、商品に関するアンケートなど、さまざまな場面でアンケートは活用されています。回答を収集・分析することで、課題を把握し、具体的な改善策につなげることができます。ここまで紹介した方法を参考に、ぜひ5段階評価（リッカート尺度）を使ったアンケートを作成してみてください。
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