2026でお客様により良い体験を届けたいと考えているなら、具体的な目標を設定する必要があります。カスタマーサービスの目標とは、サポートチームにとっての「成功」がどういう状態なのかを明確にする、具体的で測定可能なゴールのことです。そして、会社全体の優先事項ともきちんと噛み合っていなければなりません。「カスタマーサービスを改善する」といった曖昧な目標では不十分です。チームの成果を長期的に伸ばしていくには、明確で、現実的で、期限が決まっている目標が欠かせません。
このガイドでは、今年ぜひ目指してほしい12の顧客満足度の目標を取り上げます。あわせて、具体的な例や、会社全体の目標と結びつけるためのコツもご紹介します。
カスタマーサービスの目標を設定するメリット
カスタマーサービスの戦略に測定できる目標を設定すると、優先事項や期待する成果をチーム全体で共有でき、足並みがそろいます。成功の姿を全員が理解していれば、本当に大切な成果に向けて力を集中できます。こうして方向性がはっきりすると、混乱が減り、連携がスムーズになり、プレッシャーのかかる顧客対応の場面でも、担当者がより良い判断を下せるようになります。
カスタマーサービスの目標は、成果を測るうえでも大きな役割を果たします。目標がはっきりしていなければ、戦略が実際にうまくいっているのかどうかを評価するのは難しいものです。たとえば、次のような指標と目標を結びつけてみてください。
- 応答時間
- 初回対応での解決率
- 顧客満足度の評価
このようにすれば、管理者は成果を把握し、課題を見つけるための具体的なデータを手にできます。そこで得た気づきを活かせば、問題が起きてから慌てて対応するのではなく、継続的に改善を進められます。しっかり設計された目標は、お客様にとっても、より一貫した信頼できる体験につながります。たとえば、次のような点でメリットを感じてもらえるはずです。
- 対応が早くなる
- 待たされる時間が短くなる
- やり取りがわかりやすくなる
- 解決までの流れがスムーズになる
こうした一貫性は、時間をかけて信頼とロイヤルティを育てていきます。Zendeskの2025年CXトレンドレポートによると、消費者の63%は、たった一度の悪い顧客体験があっただけで競合他社に乗り換えてもよいと考えているそうです。望ましいサービス目標を達成することは、高い顧客維持率を保ったり、紹介を獲得したりといった、会社全体の目標を直接後押しします。
カスタマーサービスの目標の主な種類
カスタマーサービスの目標は、たいてい大きくいくつかのカテゴリーに分けられます。それぞれが、顧客体験や社内の運営の異なる側面に関わっています。なかでも特に多いのが、応答時間と解決時間に注目したものです。この分野の目標では、お客様が助けを待つ時間や、問題が解決するまでのスピードを短くすることを目指します。HubSpotの2024年版サービス実態レポートによると、お客様の82%は問題をすぐに解決してほしいと考えています。応答が速いほど、顧客満足度も高くなるのです。
もう一つの大きなカテゴリーは、顧客満足度や顧客体験に関する指標です。こうした目標があれば、お客様がブランドとやり取りするときにどれだけ満足しているか、そして全体的な体験をどう評価しているかを測り、改善していけます。この分野で成果を上げるには、次の点を大切にしてください。
- コミュニケーションの質を高める
- 研修を行う
- 顧客を第一に考えたサービス戦略を立てる
三つめの重点分野は、チームの効率とコスト管理です。カスタマーサービスは価値を届けることが目的ですが、同時に無理なく続けられるものでなければなりません。たとえば、次のような目標が考えられます。
- 未対応のチケットを減らす
- 初回対応での解決率を上げる
- 需要に合わせて人員配置を見直す
目指すのは、お客様が必要としているときに、必要な助けを届けることです。あわせて、リソースをうまく使い、品質を落とさずにより多くの依頼に対応できるようにすることも大切です。そうすれば、お客様の満足度は上がり、無駄なコストも避けられ、従業員も無理のない仕事量で働けます。
測定できるカスタマーサービスの目標の例
ここでは、2026に組織として設定できるカスタマーサービスの目標をいくつかご紹介します。
1. 初回応答時間を30分以内に短縮する
対応の速さは、サービスの質をどう感じてもらえるかを大きく左右する要素のひとつです。初回の応答が速いと、お客様は「依頼が受け付けられ、優先して対応してもらえている」と安心できます。いらだちが減り、何度も問い合わせし直す手間も防げます。
この目標に取り組むときは、メール、チャット、SNSといったチャネルごとに目標値を決めましょう。それぞれのチャネルで待ち時間を短くできれば、カスタマーサービスチームが電話を受けたりメールを送ったりするときの負担も軽くなります。
2. 顧客満足度スコア（CSAT）90%以上を達成する
顧客満足度スコア（CSAT）90%以上という目標は、お客様がサービス体験をどう感じているかを評価する、わかりやすい基準になります。この目標があると、チームは相手に寄り添うことと、質の高い解決を届けることに意識を向けられます。CSATスコアを上げるには、速さだけでは足りません。
この目標を設定したら、顧客満足度をこまめに確認する必要があります。CSATの変化を時系列で測り、追いかけるには、満足度アンケートが一番です。推移を追うことで、サービス戦略の弱点が見えてきます。
3. 6か月以内にネット・プロモーター・スコア（NPS®）を10ポイント上げる
ネット・プロモーター・スコア（NPS®）は、お客様がどれくらいあなたの会社を人にすすめたいと思っているかを測るもので、長期的な成長を示す強力な指標になります。NPSを上げることを目標にするなら、先ほどの例のように、何ポイント上げるかという目標値と、達成までの期間を決めておきましょう。この目標があると、チームは常に良い体験を届けようと努力するようになります。
NPSを時系列で追いかけるには、NPSアンケートツールが役立ちます。これは、お客様がブランドをどれだけすすめたいと思っているかを測る一連の質問で構成されています。スコアが高まれば、口コミによる紹介の力を活かせるようになります。
4. 問い合わせの80%を初回対応で解決する
初回対応での解決率は、業務の効率とお客様の満足度の両方を映し出す、とても重要な指標です。問題を解決するために、サポートセンターへ何度も電話をかけたいお客様などいません。この目標があると、チームは知識の共有を強化し、部署間での不要な引き継ぎを減らそうと取り組むようになります。
問い合わせ5件のうち4件を初回対応で解決するというのは、しっかりとした目標です。SQM Groupの調査によると、初回対応での解決率の業界平均は70%で、成績上位の企業は80%以上を達成しています。この目標を達成できたら、少しだけハードルを上げてみましょう。初回対応での解決を高いレベルで実現するには、担当者に質の高いツールと優れた研修を用意する必要があります。
5. チームの平均解決時間を20%短縮する
多くの企業が、チケットの解決にかかる時間を短くしようとしています。解決時間を20%以上縮められれば、お客様の時間を大切にしている姿勢が伝わります。さらに、社内の効率アップにもつながります。
解決時間を短くするには、業務の効率を高め、ボトルネックをなくす必要があります。あわせて、影響の大きい問題を見つけ出し、優先的に対応する仕組みも欠かせません。
速さは大切ですが、問題を早く解決するために品質を犠牲にしてはいけません。お客様にブランドとの素晴らしいやり取りを体験してもらいながら、問題を効率よく解決することを目指しましょう。
6. 顧客からの苦情を前年比で15%減らす
寄せられる苦情の件数を減らすことは、しっかりとした長期目標になります。ここでも、目標が現実的であるかを確認してください。個々のやり取りにとどまらず、不満の根本原因に目を向けることが大切です。
傾向を分析して、お客様がどんな点に最も多く不満を感じているのかを突き止めましょう。たとえば、あるポリシーがわかりにくいために、お客様が確認のためにサポートチームへ問い合わせざるを得なくなっている、といったケースもあります。
7. 先回りのサポートで顧客維持率を5%向上させる
カスタマーサービスチームは、お客様をつなぎとめ、顧客生涯価値を高めるうえで、とても大きな役割を担っています。オンボーディングの後に様子をうかがったり、よくある問題を先読みしたりといった先回りのサポートがあると、お客様は問題にぶつかる前から大切にされていると感じられます。
顧客維持率をほんの数パーセント上げるだけでも、売上や顧客生涯価値に大きな影響を与えます。この目標は、全体的な成長や長期的な安定といった、会社全体の目標とも深く結びついています。既存のお客様をつなぎとめるほうが、新しいお客様を獲得するよりもコストが低い、という点も忘れないでください。
8. セルフサービスの利用を25%増やす
お客様にセルフサービスの資料を活用してもらうと、社内の効率が上がるだけでなく、お客様が自分で答えを見つけられるようになります。この目標を達成するには、次のような取り組みが必要です。
- ナレッジベースを作る、または充実させる
- 検索機能を改善する
- 「ヘルプ」コンテンツにアクセスしやすくする
セルフサービスの利用率が上がれば、サポートチケットの件数が減り、社内チームの負担も軽くなります。その分、より複雑な問題の解決に集中できるようになります。
セルフサービスを提供するときは、顧客体験についてのフィードバックを必ず集めましょう。何を聞けばいいか迷ったら、カスタマーサービスのアンケート質問例をまとめたこちらのリストを参考にしてみてください。
9. カスタマーサービス担当者の100%に最新の対応手順を研修する
カスタマーサービスの従業員全員が、最新のポリシーや手順について研修を受けているようにしましょう。上司の承認なしにできること・できないこと、いつ対応を上位者に引き継ぐべきか、チケットをどの部署に振り分ければいいのかを、全員が把握しておく必要があります。みんなが同じルールに沿って動けば、顧客体験はぐっとスムーズになります。
研修の修了状況は、学習管理システムで追いかけましょう。学習を終える期限は、厳しすぎず、それでいて守ってもらえる範囲で設定してください。
10. 顧客努力指標（CES）を決めた基準値より低く保つ
ブランドとのやり取りが、お客様にとって面倒に感じられてはいけません。顧客努力指標（CES）を追いかけ、目指すべき基準値を決めましょう。CESを低く抑えて維持するには、次のような取り組みが必要です。
- 手続きを簡単にする
- 不要なステップを減らす
- わかりやすく伝える
お客様には、ブランドとのやり取りを終えるたびに、いらだちではなく満足を感じてもらいたいものです。
11. すべてのフィードバックに48時間以内に返答する
すばやい返答は、お客様の意見を大切にしている姿勢を伝えます。否定的なレビューも含め、すべてのフィードバックに返答しましょう。早く答えることで信頼が生まれ、小さな懸念が大きな問題に発展するのを防げます。
お客様へのフォローアップについては、誰が担当するのかをはっきり決めておきましょう。そうすれば、連絡する責任が誰にあるのかを従業員も迷わずに済みます。
12. チケット1件あたりのサービス関連コストを10%削減する
チケット1件あたりのサービスコストを減らすことを目標に掲げましょう。多くの組織にとって、10%ほどのコスト削減を狙うのは現実的な目標です。これを達成するには、業務プロセスを改善し、自動化を取り入れ、リソースをより賢く配分する必要があります。
カスタマーサービスの目標達成を阻む課題
カスタマーサービスの目標を達成しようとするとき、よくぶつかる壁には次のようなものがあります。
- チームの賛同が得られない
- リソースが限られている
- 人員が足りない
- 優先順位がはっきりしない
こうした課題の根本原因を見つけ出し、おおもとから解消するのに、顧客向けフォームはとても役立つツールです。
チームの取り組みを目標に合わせるためのベストプラクティス
チームにこれらの目標へ協力してもらうには、目標をはっきりと伝えることが欠かせません。目標が何かを共有するだけでなく、なぜ組織としてその目標を設定したのかも、あわせて伝えましょう。目標の背景にある「なぜ」を従業員が理解すれば、新しい取り組みにもっと前向きに協力してくれるようになります。
リーダーシップは、目標を後押しするうえで重要な役割を担います。チームが成功するために必要な研修とサポートを用意することが大切です。現実的な目標を設定し、節目を達成した従業員やシフトをきちんと評価しましょう。
時間の経過とともに、パフォーマンスのデータをもとにカスタマーサービスの戦略を調整していきましょう。透明性と継続的な改善を大切にする文化があれば、目標はいつも意味のあるものであり続け、手の届く範囲にとどまります。
カスタマーサービスの自動化に投資すれば、スタッフの負担が軽くなり、目標にぐっと近づけます。セルフサービスや自動化によるやり取りをお客様に押しつけるのは避けたいところですが、いつでも使えて、使いたくなるように整えておくことが大切です。
カスタマーサービスの管理にJotformを使ってみる
Jotformを使えば、カスタマーサービスの目標を達成しながら、お客様により快適な体験を届けられます。新規の患者さんの登録も、ユーザーからのフィードバック収集も、手間なく行えます。使いやすいインターフェースと豊富なフォームのライブラリのおかげで、Jotformはとても柔軟に活用できます。たとえば、次のようなフォームがあります。
Jotformには条件分岐ロジックも備わっているので、特定のやり取りをきっかけにフォームを表示させることができます。Jotformなら、お客様とブランドとの接点を思いどおりにコントロールできます。
Jotformのレポート作成ツールを使えば、お客様が送信したフォームから簡単にレポートを作成できます。集めたデータをもとに、よくあるサービス上の問題を分析したり、提供内容を改善したり、解決までの時間を把握したりできます。
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Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®、およびNPS関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter ScoreSMおよびNet Promoter SystemSMは、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldのサービスマークです。
この記事は、カスタマーサービスの目標をもっと明確に定め、サポートのパフォーマンスを測り、顧客体験を向上させたいと考えているチームに向けたものです。実践的な目標の立て方や、フィードバックの集め方、日々の意思決定を助けるレポートツールまでを紹介します。
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