フランスで設立されたSplioは、企業がインテリジェントで自動化された、データ主導のオムニチャネルマーケティングを展開できるように設計された、AI搭載の顧客関係管理（CRM）プラットフォームです。その最優先事項は、クライアントのニーズを理解し、チャネルを超えてパーソナライズされた効果の高い顧客体験を提供することです。
しかし、企業の規模が拡大するにつれて、各クライアント向けのカスタムソリューションにこれほど注力し続けることは、ますます困難になっていきました。
課題：カスタムワークフローにはカスタムエンジニアリングが必要だった
Splioは、その場しのぎのWebフォーム、クライアント管理のフォーム、スプレッドシート、そしてカスタム構築された連携機能といった断片的な組み合わせを使用していました。その結果、基盤はますます脆弱になり、サービスへの急速に高まる需要の重圧でほころびが生じ始めました。
納期は遅れ、チーム間の連携はより複雑になり、類似したワークフローを顧客ごとに何度も作り直さなければなりませんでした。最も重要なのは、Splioのプロフェッショナルサービスチームが、エンジニアリングのサポートなしに顧客のニーズへ迅速に対応するための自律性を欠いていたことです。
チームは重要な転換点に直面していました。すべての新しいワークフローにカスタム開発が必要だとすれば、成長はスピードと効率の犠牲の上に成り立つことになります。Splioには、エンジニアリングの負担を増やすことなく、顧客ごとのワークフローを迅速かつ確実に、そして大規模に提供する方法が必要でした。
解決策：jotformエンタープライズとMakeによる柔軟なワークフローエンジン
Splioチームは、ワークフロー全体でデータを収集・管理する方法を標準化するために、jotformエンタープライズに注目しました。Jotformを使うことで、チームは条件分岐ロジック、データ検証ルール、権限管理を用いた高度なフォームを、開発サイクルに頼ることなく構築できました。この転換により、より迅速な反復が可能になり、運用チームは必要としていた独立性を得られました。
Splioは顧客に代わって業務を行っているため、ガバナンスとセキュリティも同様に重要でした。jotformエンタープライズは、アクセス、所有権、管理者権限を大規模に管理するための構造を提供し、すべてのワークフローがエンタープライズの要件を満たすことを保証しました。
Splioはデータ管理機能をさらに強化するため、すでに業務の中核を担っていたビジュアルAI自動化プラットフォームであるMakeとJotformを連携させました。この連携により、フォームの送信が自動的にワークフローをトリガーし、Splioのシステム全体でデータの検証、変換、振り分けを行えるようになると同時に、タスクの順序をカスタマイズする柔軟性も維持されました。顧客レコードの作成や更新、運用リクエストの記録、（CSATの収集を含む）フィードバック施策の実施といった煩雑な作業は、構造化されたフォームと自動的な振り分けによって効率化されました。
その成果は、フォームの送信が単に収集されるだけでなく、ただちに業務に反映される、シームレスなエンドツーエンドのプロセスでした。かつては手作業での調整やカスタムエンジニアリングを必要としたタスクが、信頼性の高い自動システムによって処理されるようになったのです。
JotformとMakeの助けにより、Splioのマネージドサービスチームは現在、個々のクライアント向けに完全にカスタマイズされたワークフローを、かつての何分の一かの時間で構築・展開できるようになっています。
成果：より迅速な提供、より高い自律性、そして拡張可能な業務運営
jotformエンタープライズとMakeを組み合わせることで、Splioは顧客ごとのワークフローを提供する方法を根本的に変革しました。
「JotformとMakeのおかげで、当社のマネージドサービスチームは、以前は数日かかっていた顧客ごとのワークフローを、わずか数時間で、しかも毎回カスタム連携を構築することなく提供できるようになりました」と、Splioのプロダクト担当バイスプレジデントであるTristan Glenat氏は語ります。
この変革により、日々の業務におけるエンジニアリングの関与の必要性が大幅に削減されました。プロフェッショナルサービスチームは、今やワークフローを独立して構築、展開、反復改善できるようになり、開発者はより影響力の大きい取り組みに集中できるようになりました。同時に、プロセスはより一貫性があり、信頼性が高く、監査可能なものになりました。
この新しいシステムを通じて収集された190万件という驚異的なフォーム送信数だけでなく、真の価値はSplioが現在、日々どのように業務を運営しているかにあります。エンジニアリングに大きく依存するカスタマイズを、柔軟で自動化されたワークフローに置き換えることで、Splioは効率を向上させただけでなく、組織の働き方そのものを根本的に再定義したのです。
コメントの送信: