世界有数の旅行・観光企業であるTUIは、旅行代理店からの膨大な問い合わせを毎日管理しています。予約の変更から特別な顧客リクエストまで、それぞれのやり取りには正確性、スピード、そして複数のチームやパートナー間の連携が求められます。
サポート業務を近代化し、非効率を削減するため、TUIはjotformエンタープライズを導入し、構造化されていないコミュニケーションを効率的で自動化されたワークフローへと変革しました。
TUI + jotformエンタープライズ：成果の概要
フォームと関連FAQを使って処理されたリクエストの割合
80%
フォーム数
602
チーム数
25
構造化されていないリクエストから体系的なルーティングへ
jotformエンタープライズを導入する前、TUIは旅行代理店からの問い合わせ対応を、メールや社内メッセージングシステムに大きく依存していました。毎月数万件に及ぶ問い合わせがある中、これらのチャネルは持続可能ではなく、いくつかの業務上の課題を生み出していました。
- リクエストが構造化されていない形式で届き、重要な詳細が欠けていることが多かった
- チームが手作業で問い合わせを確認し、転送しなければならなかった
- 担当者が価値の低い反復的な質問に時間を費やしていた
- リクエストを適切な部門へ振り分けるのに時間がかかっていた
jotformエンタープライズを導入することで、TUIはメールベースのコミュニケーションを、予約システムに直接組み込まれた動的で構造化されたフォームに置き換えました。
jotformエンタープライズを使えば、必要な予約情報や乗客情報をすべて簡単に収集し、各提出内容が直接適切なチームに届くようにルーティングできます。もはやデータを社内で転送する必要はありません。
Rebecca Limbach、ビジネスプロセスオーナー、TUI
条件分岐ロジックによって、旅行代理店やベンダーはそれぞれのニーズに合わせたフォームに沿って案内され、必須項目によって必要な情報がすべて最初の段階で確実に収集されます。
jotformの自動メールは、各リクエストを適切な社内チームへ——あるいはホテルや航空会社などの外部パートナーへ直接——自動的にルーティングし、解決までの時間を大幅に短縮します。
「jotformエンタープライズを使えば、必要な予約情報や乗客情報をすべて簡単に収集し、各提出内容が直接適切なチームに届くようにルーティングできます」と、TUIのビジネスプロセスオーナーであるRebecca Limbach氏は語ります。「もはやデータを社内で転送する必要はありません。」
TUIのスタッフはまた、フォームを使ってフォーム入力者をFAQへ誘導し、セルフサービスポータルを構築することで、担当者がより複雑なリクエストに対応できる時間を確保しています。
開発者不要の構築で迅速な対応を実現
TUIは複数のソリューションを検討しましたが、最終的にはその柔軟性、使いやすさ、そしてエンタープライズレベルのセキュリティを理由にjotformエンタープライズを選びました。
「jotformエンタープライズを使えば、フォームやフローの構築が本当に簡単です」と、TUIのビジネスプロセスオーナーであるSebastian Kloos氏は語ります。「開発者は必要ありません。コスト削減にも時間の節約にもなります。」
世界で危機が起こるたびに、私たちは自社のビジネスや顧客への影響を評価しなければなりません。jotformを使えば、どのフォームでもいつでも変更でき、しかもその変更が即座に反映されます。
Sebastian Kloos、ビジネスプロセスオーナー、TUI
旅行業界は世界的な出来事に非常に敏感であるため、TUIのスタッフは旅行や顧客に影響を与える世界規模および地域規模の出来事に迅速に対応できる必要があります。
jotformのドラッグ＆ドロップ式かつAI対応のフォームビルダーを使うことで、TUIのチームは市場のあらゆる変化に対応するため、フォームやフローをリアルタイムで構築・修正できます。
「世界で危機が起こるたびに、私たちは自社のビジネスや顧客への影響を評価しなければなりません」とKloos氏は語ります。「jotformを使えば、どのフォームでもいつでも変更でき、しかもその変更が即座に反映されます。」
コンプライアンスとデータセキュリティの確保
TUIは、1,200の旅行代理店との関係を丁寧に管理し、3,400万人を超える顧客に配慮することで、世界有数の観光企業としての評価を築いてきました。そうした配慮には、GDPR要件に従って機密性の高い顧客データを取り扱うことも含まれます。
jotformエンタープライズのセキュリティ機能は、TUIのスタッフが自信を持って業務を遂行し、社内ポリシーや規制要件へのコンプライアンスを常に意識できるよう支援します。
「jotformエンタープライズのGDPRコンプライアンスに対応したデータ保護ポリシーは、顧客データを適切に取り扱い、保護するのに役立っています」とKloos氏は語ります。
成果：より迅速な対応と、より高い効率性
構造化されたフォームと自動化されたワークフローを導入することで、TUIは旅行代理店からの問い合わせへの対応方法を一変させました。
「TUIには月に最大133,000件の問い合わせが寄せられます。jotformエンタープライズを使うことで、そのうち80パーセント、つまり106,400件のリクエストがセルフサービスフォームとFAQを通じて処理されています」とKloos氏は語ります。
旅行代理店からのリクエスト処理やFAQへの回答を行うシステムを整えたTUIは、現在、手作業をさらに削減し、対応時間を改善し、業務をスケールするための新たな方法を模索しています。
TUIは部門や地域を越えてjotformエンタープライズの活用を拡大し続けており、さらにインテリジェントな自動化を実現するためにAI主導の機能を統合する計画も進めています。
今後の取り組みには次のようなものがあります。
- AIを活用した応答によるセルフサービスの強化
- ワークフローを世界の他の市場へ拡大
- 構造化されたコミュニケーションをエンドユーザーの顧客にまで拡張
「私たちは、最終的におよそ20名分のカスタマーサービス担当者の業務を自動化し、不要な質問に答える代わりに、より価値の高い仕事を任せられると考えています」とKloos氏は語ります。
これだけの自動化が整えば、スタッフもビーチでちょっとした休暇を楽しむ時間ができるかもしれません。
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