SalesforceでのAgentforce有効化の方法【手順をステップごとに解説】

Salesforceの管理者やCRMマネージャー、カスタマーサポートの責任者の方なら、Salesforceのエージェント型AIソリューション「Agentforce」の名前を聞いたことがあるかもしれません。Agentforceは、すでにチームで使っているクラウド型CRMと連携し、AIを活用したエージェントをプラットフォームに直接組み込むことで、より多くの問い合わせに対応できるよう支援します。Salesforce上のデータを使って作業内容を要約し、適切な担当者へ振り分け、実際に処理まで行えるため、チームの生産性が高まります。 

この記事では、Agentforceや類似ツールとは何か、なぜサービス業務にとって重要なのか、そしてSalesforceでAgentforceを有効化する方法を詳しく解説します。こうしたツールを使えば、チームのワークフローを効率化し、Salesforceでより速く、より一貫性のあるカスタマーサービスを提供できるようになります。

SalesforceのAgentforceとは何か、なぜ必要なのか

Agentforceは、Salesforceが提供するエージェント型AIプラットフォームです。Service CloudをはじめとするさまざまなアプリにわたってAIエージェントの生産性を高め、すでに使っている技術基盤とそのまま連携します。AIを活用したエージェントを作成すれば、スタッフの増員をしなくても、チームはより多くのケースに対応できるようになります。

Agentforceは、CRMやナレッジのデータをAI主導のワークスペースに集約します。このワークスペースにはコミュニケーションツールやマクロ、ガイド付きのワークフローが用意されているので、スタッフは答えを探したりレコードを更新したりするために、いくつものタブを行き来する必要がなくなります。 

音声とデジタルチャネルの統合、ナレッジ記事のレコメンド、繰り返し使えるマクロといった機能は、顧客1件あたりの対応時間を短縮し、応対の品質を均一にします。こうした効率化は、問い合わせ件数の多いサポートチームにとって特に大きな価値があります。 

さらに、サポートの責任者はオンボーディングをより早く進められ、一貫したサービスを維持しながら、Service Cloud全体を作り直すことなく、日々のサポート業務にAIを導入して、やがて規模を広げていくことができます。 

SalesforceでのAgentforce有効化の手順

Agentforceを有効化するには、まずSalesforceの設定メニューから始めます。

1. Salesforceで歯車アイコンをクリックし、設定を開きます。 
2. クイック検索ボックスに「Generative AI」と入力します。 
3. Einstein設定を開き、AgentforceがAIを使えるようにEinsteinをオンにするをオンに設定します。​
4. 設定に戻り、「Agents」と入力して検索します。 
5. Agent Studioの下にあるAgentforce Agentsを選び、Agentforceをオンに切り替えます。これで組織内のAgentforceフレームワークが使えるようになります。
6. デフォルトのエージェントを有効化すると、サービス対応などの実際の用途に向けたエージェントの作成を始められます。
7. 管理者やチームのユーザーごとに権限セットの割り当てを開き、ワークスペースにアクセスできるよう、必要なAgentforceの権限を追加します。​

ここまで設定すると、コンソール上でAgentforceを構成できるようになります。

SalesforceでのSalesforce Agentの使い方

Agentforceが稼働したら、Salesforce Agentを使って、会話のたびにCRMを更新できます。しかも、担当者が新しいツールを覚え直す必要はありません。 

まだテスト段階であれば、Salesforceのサンドボックス環境でAgentforceを有効化しましょう。設定に自信が持てたところで、本番環境へ移行すれば大丈夫です。

Salesforce Agentの設定手順と、サンドボックス環境でのセットアップ手順は次のとおりです。

1. AIエージェントビルダーを開き、チャネルメニューに移動して、Salesforceをクリックします。
2. 右上にあるSalesforceのアイコンをクリックして、公開タブを開きます。
3. Salesforce Agentの下で本番環境を選んだままSalesforceに接続をクリックします。テスト目的ならサンドボックスを選んでください。
4. 表示されたポップアップで、Salesforceのユーザー名とパスワードを入力してログインします。
5. 定義済みスキルの中から1つを選びます（ゼロから作成を選ぶこともできます）。
   • リードと商談の管理
   • ケース管理
   • 注文の追跡
   • 予約のスケジュール管理
   • ナレッジとよくある質問への対応
   • 従業員と人事のサポート
6. 次へをクリックすると、AIエージェントがSalesforceと連携されます。

これで、AIエージェントはSalesforceのレコードを作成・更新・表示できるようになり、Salesforceナレッジの記事を使って文脈に合った回答を返せるようになります。 

Salesforceの追加AIライセンスやクレジットを契約せずに、ワークフローへのAI活用をさらに進めたいなら、Agentforceを使わずにSalesforceの代替ツールを試してみるのも一つの手です。 

Jotform for Salesforceには無料で始められるプランと、柔軟な有料プランが用意されています。完全ネイティブなAgentforceの導入にかかるコストや手間をかける前に、AIを活用したSalesforceの自動化を試し、実際の効果を確かめられます。

Jotform Salesforce Agentで業務をもっと効率化する方法

AIを活用したSalesforceの副操縦士とも言えるJotform Salesforce Agentは、チームが普通の言葉で入力したり話しかけたりした指示に従って動きます。たとえば「この顧客に優先度の高いケースを作成して」と入力すれば、自動でSalesforceのレコードを作成します。使い慣れたツールのまま作業スピードを上げられて、しかもSalesforceのレコードは正確に保たれます。Jotform Salesforce AgentをJotformのSalesforceフォームと組み合わせれば、フォームが送信されるたびにSalesforceのレコードが自動で作成・更新されます。この仕組みなら、メールやスプレッドシートに散らばった回答ではなく、整った構造化データをAIエージェントに渡せます。

Jotform Salesforce Agentの活用例をいくつか挙げてみます。

• Salesforceと直接連携できます。JotformとSalesforceを連携すれば、Salesforceのサンドボックスに接続して、AIエージェントを安全にテストできます。準備が整ったと確信できたら、数回クリックするだけでエージェントを本番稼働させられます。
• 定義済みのスキルとアクションがそろっています。AIエージェントの学習は手間のかかる作業ですが、ゼロから始める必要はありません。リードと商談の管理、ケース管理、注文の追跡、予約のスケジュール管理、ナレッジとよくある質問への対応、従業員と人事のサポートといった用途向けに、Jotform Salesforce Agentのテンプレートが用意されています。 
• あらゆるSalesforceオブジェクトに対応しています。標準オブジェクトもカスタムオブジェクトも使えるので、エージェントは既存のSalesforceのモデルにそのまま馴染みます。わざわざ設計を作り直す必要はありません。
• ナレッジ記事を自動で引き出します。Salesforceナレッジの記事がエージェントに必要な文脈を与えるので、情報を探し回って時間を無駄にすることなく、素早く質問に答えられます。
• オムニチャネルで展開できます。どのチャネルでも、すべてのやり取りを通して一貫した体験を作り出せます。  
• AIを活用したやり取りができます。デリケートな顧客対応では、相手の意図を正しく読み取ることが何より大切です。AI Agentsが、自分で問い合わせに対応すべきか、人の手に渡すべきかを判断できれば、顧客の不満に対してちょうどよい手厚さで向き合えます。
• 追跡と可視性が高まります。顧客があるやり取りに満足しなかった場合、管理者は詳細な連携ログで、その会話の成功・失敗や関連するアクションを確認できます。ここまで見える化されていれば、どこでつまずいたのかを把握しやすく、似たケースでどう改善すればよいかも考えやすくなります。
• 本番前にしっかり検証・調整できます。AIエージェントを公開する前に、安全な環境でさまざまなプロンプトを試し、ガードレールを設け、権限を調整できます。こうして丁寧に準備しておけば、公開する前に回答の正確さや口調を整えられます。

こうした活用によって、1件あたりの対応時間が短くなり、手作業での更新も減って、スタッフを疲弊させることなくサービス体制を拡大できます。しかもサポートの責任者は、プロセスの改善やチームの育成、Salesforceが集めたデータの分析など、より価値の高い仕事に時間を使えるようになります。データをただ維持するだけで終わらなくなるのです。

Agentforceはあなたのチームに合っているか

カスタマーサポート向けの基本的なSalesforceのメリットはすでにご存じかもしれませんが、ケース件数が増えているチームや、厳しいサービスレベル契約を抱えるチームにとって、Agentforceは魅力的な選択肢になり得ます。このAIソリューションはコンソール上のワークフローを効率化し、回答の標準化にも役立ちます。ただしその一方で、セットアップや権限の設定、変更管理といった新たな作業も発生します。 

規模が小さかったり、問い合わせの少ないチームには、こうした仕組みは過剰かもしれません。Agentforceが自社に合っているかを見極める一番シンプルな方法は、今のサポートのワークフローを洗い出したうえで、Salesforceネイティブのアシスタントが投資に見合うほど現実的に業務を効率化してくれるかを問うことです。Jotform Salesforce Agentのような、もっと柔軟な代替手段のほうが合っている場合もあるでしょう。