ノースカロライナ州グリーンズボロ市のウェブアーキテクトであるステイシー・トムキンス氏は、Jotformについて次のように率直に語ります。「どれだけ良いと言っても言い足りないほどです。誰にとっても役立つ何かがあります。」
この熱意は単なる個人的な感想にとどまりません。約3,800人の職員を抱え、30万人以上の住民にサービスを提供する市政府にとって、住民は迅速でモバイルに対応した行政サービスへのアクセスをますます期待しています。そうした中で、jotformエンタープライズはグリーンズボロ市の運営に欠かせない存在となっています。
多くの自治体と同様に、グリーンズボロ市は限られた予算、大規模で多様な職員体制、そしてすべての住民に効率的かつ公平にサービスを提供するという使命のもとで運営されています。
課題：デジタル時代における紙ベースのプロセス
グリーンズボロ市は2018年からJotformを利用していますが、新型コロナウイルスのパンデミックが起こるまでは、大半の業務で依然として紙のフォームを使用していました。パンデミックの最中に対面サービスが停止すると、長年続いてきた紙のフォームへの依存を維持することが不可能となり、従来のやり方を見直さざるを得なくなりました。
「私たちは、公共業務の大半で通常使用していた紙のフォームが、あの時期には到底持続可能ではないと気づきました」とトムキンス氏は語ります。「Jotformは、情報収集や依頼への対応を行うツールとして、私たちの中で一気に普及しました。」
課題は明確でした。紙のフォームはコストがかかります。プロセスは遅く、職員は依頼の振り分け、承認の催促、本来は自動化できたはずの連絡対応といった、反復的で手作業の多い業務に貴重な時間を費やしていました。
パンデミックに加えて、市はもう一つの課題に直面していました。それは住民のコミュニケーションに対する期待に応えることです。グリーンズボロ市の住民の多くはスマートフォンで情報にアクセスしており、行政サービスにも同じ方法でアクセスできることを期待しています。市が選ぶソリューションは、住民のいる場所に寄り添うものでなければなりませんでした。
なぜjotformエンタープライズなのか？
市のデジタルフォーム戦略を正式に定め、拡大し、ソフトウェアツールを選定する段階になったとき、コストは大きな要因でしたが、唯一の要因ではありませんでした。
「最終的にJotformを選んだのは、全職員分のAdobeライセンスよりもコストがはるかに低かったからです」とトムキンス氏は説明します。
ペーパーレスのソリューションを実現できただけでなく、メールの振り分けやワークフローの面でもAdobeより柔軟でした。しかも学習にかかる負担がはるかに、はるかに少なかったのです。
ステイシー・トムキンス氏、ウェブアーキテクト、グリーンズボロ市
厳しい予算の制約の中で業務を行う市政府にとって、その価値は明白でした。jotformエンタープライズは、エンタープライズ級の価格を伴うことなく、エンタープライズ級の機能を提供しました。
グリーンズボロ市がjotformエンタープライズをどのように活用しているか
グリーンズボロ市は、ほぼすべての部署でJotformを導入しており、その活用例は内部業務から住民向けサービスにまで及んでいます。
内部のワークフローには次のものが含まれます。
- 人事のオンボーディングフォーム
- 従業員満足度アンケート
- 福利厚生の管理および休暇申請
外部向け、すなわち住民向けのフォームには次のものが含まれます。
- 水道サービスの申請
- 警察のライドアロング（同乗体験）や指紋採取の予約受付
- 地域の湖清掃活動へのボランティア登録
市の最も大きなワークフロー改善の一つが、人事と福利厚生の分野で実現しました。無給の計画休暇を申請する必要がある職員は、以前は紙のフォームを提出し、それが承認のために担当者へ手作業で振り分けられていました。これは遅く、不透明なプロセスでした。
「私たちのJotformワークフローが、そのすべてを自動化しました」とトムキンス氏は語ります。「職員が申請を提出すると、それはただちに複数いる担当者のいずれかへ振り分けられます。担当者はすぐに内容を確認し、ボタンをクリックするだけで承認したり、追加情報を求めたりできます。福利厚生チームは、プロセスのどの時点でも各人の申請がどの段階にあるかを把握できます。」
その結果、担当者はオープンエンロールメントの終了時にたまった処理をまとめてこなすのではなく、リアルタイムで申請を受け取れるようになりました。福利厚生チームは申請状況を完全に可視化でき、職員はより早く回答を得られるようになっています。
生まれ変わった地域イベント
デジタル化の効果を最も鮮やかに示す例として、40年以上続く伝統行事である市の年次マーティン・ルーサー・キング・ジュニア・デー朝食会ほど分かりやすいものはないかもしれません。
「かつては、人権部門がメモ帳と電話で対応していました」とトムキンス氏は語ります。「誰かの名前がメモ帳に書かれ、それがなくなってしまうという現実的なリスクがありました。」
現在では、プロセス全体がJotformを通じて運用されています。参加者はオンラインフォームから申し込み、登録後に自動的に決済ポータルへ誘導され、即座に確認通知を受け取ります。バックエンドでは、人権チームがjotformテーブルの提出記録からテーブルの割り当て、支払いの追跡、登録者へのフォローアップをすべて行え、電話を一本もかける必要がありません。
これは小さな例ですが、大きなメッセージを含んでいます。行政のプロセスがスムーズに機能すれば、地域社会はそれを実感できるのです。
住民のいる場所に寄り添ったサービス提供
グリーンズボロ市にとってJotformを利用する最大のメリットの一つが、そのモバイル体験でした。住民の多くはスマートフォンで市の情報にアクセスするため、フォームを公開する前にモバイル向けにプレビューして最適化できることが、今や標準的な運用となっています。
「私たちは、公開する前にすべてのコンテンツをテストして、スマートフォンでどのように表示されるかを確認できます」とトムキンス氏は語ります。「そのため、誰もがフォームやレイアウトを正しく表示でき、問題なく送信できると安心できるのです。」
アクセシビリティへの準拠も、行政機関にとっては同様に重要です。Jotformに標準搭載されたアクセシビリティチェッカーにより、チームは自分たちのフォームが連邦政府の要件を満たしていると確信を持てます。
チームが最も気に入っている点
トムキンス氏にjotformエンタープライズで最も評価している点を尋ねると、三つのことが挙がります。
柔軟性とカスタマイズ性。「ユーザーが望むだけ複雑にもシンプルにもできます。フォーム、メール、PDF、ワークフローをカスタマイズすることも、デフォルトのまま使うこともできます。どちらでも問題なく機能します。」
ドラフトモード。「よく使われている公開中のフォームに変更を加え、その変更を一般公開する前に、部署のパートナーに変更後のフォームがどのように見えるかを見せることができます。彼らは承認したり、他に変更が必要な点を教えてくれたりできます。」
カスタマーサポート。「非常に手厚く、対応が速いです。そして、カスタマーサポートで必要なものが得られない場合は、AIチャットボットを利用できます。」サポートは通常1、2時間以内に受けられると彼女は述べており、これは住民向けの行政サービスを管理するチームにとって極めて重要です。
成果
jotformエンタープライズの効果は、組織全体で実感されています。
- 紙コストの大幅削減：市は、以前は部署間や一般市民との間で紙でやり取りしていたフォームをデジタル化することで、印刷および配布のコストを削減しました。
- 職員の時間の回復：メール通知、承認の振り分け、依頼の追跡といった定型業務を自動化することで、職員はより価値の高い業務に集中できるようになりました。
- 地域への迅速な対応：住民は即座の確認通知、リアルタイムの更新、そして行政サービスに対する現代的な期待に応えるモバイル対応の体験を得られます。
- 業務の可視性の向上：各部署の責任者は、どの依頼がどの段階にあるかを正確に把握でき、紙ベースのワークフローでよく見られたやり取りの往復を解消できます。
他の行政組織へのアドバイス
同様の取り組みを検討している市のリーダー、管理者、または地域の担い手に対して、トムキンス氏の推奨は明快です。
Jotformは本当にプロセスを効率化し、職員が一日の中で時間を取られる反復的な業務を大幅に減らしてくれるので、ぜひ誰にでもおすすめしたいです。習得も簡単で、カスタマイズすることも、そのまま使うこともできます。大小を問わずあらゆる組織で非常にうまく機能します。
使いやすさは、新しいテクノロジーの導入に二の足を踏みがちな公共部門のチームにとって、特に大きな魅力となります。
「Jotformはドラッグ＆ドロップで操作できます。そしてAIアシスタントを使えば、フォームに入れたい内容を入力するだけで、それを自動で作成してくれます。実際の成果を得るのに技術的な知識は必要ありません。」
では、さらに踏み込みたい人にとってはどうでしょうか。その可能性の上限は非常に高いのです。
「私はいつも、依頼されたとおりのフォームを作れるかだけでなく、それをより良くできるかという挑戦を楽しみたいと思っています」とトムキンス氏は語ります。
グリーンズボロ市にとって、jotformエンタープライズは単なるフォームツールではありません。より迅速な承認、よりアクセスしやすい公共サービス、より無駄のない業務運営、そして自らがサービスを提供する地域社会の歩みに遅れずについていける行政を支えるインフラなのです。
コメントの送信: