LiveChatとZendeskの比較【2026年】：Zendesk 比較でわかるあなたに合うのはどっち？

LiveChatとZendeskを比べるとき、たいていは「スピードか拡張性か」という選択に行き着きます。すぐに導入して今日から使い始められるライブチャットツールがほしいのか、それとも規模が大きく複雑な業務を支えられる本格的なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームがほしいのか、ということです。 

どちらもカスタマーサービス向けのソフトウェアですが、解決する課題は違います。LiveChatはウェブサイト向けのライブチャットに特化したツールで、サイト訪問者とのリアルタイムな会話に力を入れています。一方のZendeskは、チケット管理、メッセージング、自動化、レポートを複数のチャネルにまたがってまとめたオムニチャネルのカスタマーサービススイートです。 

このガイドでは、LiveChatとZendeskを用途、機能、連携、導入のしやすさ、拡張性、料金の観点から見ていきます。チームにぴったりのツールを選ぶ参考にしてください。 

細かい話に入る前に、まずは両者の違いをざっと見ておきましょう。

	LiveChat	Zendesk
こんな場合に最適	販売やサポートを支援する、スピーディなサイトチャット	チャネルをまたいだチケット管理の一元化が必要な、拡大中のサポート組織
主な焦点	ウェブサイトのライブチャット	オムニチャネルサポート（チケット管理が中心）
チャネル	ウェブチャット（アドオンや連携を追加可能）	メール、チャット・メッセージング、音声、SNS
チケット管理・ヘルプデスク	限定的（アドオン経由）	中核機能（エージェントワークスペース）
自動化・AI	プロアクティブチャットと定型返信	ルーティング、マクロ、AIコパイロット
ナレッジベース	連携・マーケットプレイス経由	標準装備のヘルプセンター
導入の難しさ	低い（すぐに導入できる）	中〜高（スイートの設定が必要）
料金体系	席数ベースのチャットプラン	席数ベースのスイート階層＋アドオン
無料トライアルの有無	あり（14日間）	あり（14日間）

LiveChatとは

• 販売やサポートを支援する、スピーディなサイトチャットに最適です。
• 自動化やレポート機能は役に立ちますが、本格的なチケット管理システムと比べるとあえて軽めに作られている点は知っておきましょう。

LiveChatは、顧客や見込み客とスピーディに会話するために作られたリアルタイムチャットツールです。サイトの訪問者が助けを必要としたまさにその瞬間に、チームが会話できるようにする——その一点に力を注いだカスタマーサービス向けのテクノロジーです。サイトにチャットウィジェットを設置し、見た目や動きをカスタマイズすれば、担当者はウェブ、デスクトップ、モバイルアプリから返信できます。

スピードと直接の会話を重視するサポートチームや営業チームには、LiveChatがよく合います。チャットが主なチャネルで、チケット管理は二の次という場合に力を発揮します。チャットの履歴、基本的なルーティング、定型返信、レポート、そして豊富な連携マーケットプレイスが使えます。

LiveChatの主な機能

LiveChatは、複雑なワークフローよりもリアルタイムのサポートを優先する、シンプルなカスタマーサービスのプロセスを支えてくれます。 

多くのチームがよく使っているのは、次のような機能です。

• ウィジェットとあいさつメッセージを自由にカスタマイズできます。チャットウィジェットの見た目を調整し、プロアクティブメッセージをいつ表示するかを決められるので、押しつけがましくならず、ちょうどいいタイミングで会話を始められます。
• 定型返信ですばやく回答できます。あらかじめ用意した返信を使えば、よくある質問に素早く、しかもばらつきなく答えられます。忙しい時間帯でも応答スピードを保つのに役立つ手軽な方法です。
• チャットの履歴がすべて残るのも便利です。すべてのチャットが保存されるので、担当者は過去の会話を見返して文脈を保てます。引き継ぎや基本的なレポートにも役立ちます。
• 担当者への振り分けと軽めの自動化にも対応しています。LiveChatはシンプルなルールに沿って、チャットを適切な担当者やチームに振り分けます。自動化は控えめなので、導入も運用も手間がかかりません。
• レポートとリアルタイムのモニタリングも標準装備です。チャット数や応答時間といった指標をレポートで確認でき、リアルタイム表示を使えば、進行中の会話を把握しやすくなります。
• 連携とアプリマーケットプレイスも充実しています。LiveChatはマーケットプレイスを通じて人気のツールとつながるので、独自に開発しなくても、既存のワークフローにチャットを組み込めます。

チャット中心のツールを比較しているなら、LiveChatの代替ツールをまとめた記事もぜひ参考にしてください。

Zendeskとは

• チャネルをまたいだチケット管理の一元化が必要な、拡大中のサポートチームに最適です。
• このプラットフォームでは、チケット管理が中心に据えられている点を押さえておきましょう。

Zendeskは、構造化されたチケット管理を軸に作られた、AI対応のカスタマーサービススイートです。メール、ウェブチャット、モバイルアプリ、SNSのメッセージをまたいで、カスタマーサービスを管理できます。メッセージング、チケット管理、自動化がすべて1つのエージェントワークスペースに集まるので、担当者はツールを切り替えずに会話を扱えます。

Zendeskは規模の拡大を前提に設計されています。セルフサービス型のヘルプセンター、レポートツール、担当者を支援するコパイロットといったAI機能もそろっています。ただし、その柔軟さには代償もあります。導入には時間がかかり、ワークフローや連携を事前に計画しておく必要が出てくることも少なくありません。

Zendeskの主な機能

Zendeskはチャネル、データ、自動化を1つのシステムにまとめることで、さまざまなカスタマーサービスの形を支えてくれます。 

多くのチームが特に頼りにしているのは、次のような機能です。

• チケット管理とエージェントワークスペースが中心です。顧客とのやり取りはすべてチケットに集約され、エージェントワークスペースでチャネルをまたいで一括表示できます。ツールを切り替えずに文脈を保てるのが魅力です。
• マルチチャネルのメッセージングにも対応しています。ウェブサイト、モバイルアプリ、SNSからの会話を1か所で管理でき、メッセージはチケットにひも付いたままなので、フォローアップに抜け漏れが出にくくなります。
• AIコパイロットのサポートも受けられます。AIによる自動化が、チケットの割り当てやマクロの適用といった繰り返し作業をこなし、担当者の返信や次の対応も手助けしてくれます。
• 連携用のアプリマーケットプレイスも用意されています。マーケットプレイスを通じて、Jotformを含む幅広い外部アプリとZendeskをつなげられるので、ニーズが広がってもプラットフォームを拡張しやすくなっています。
• ヘルプセンターとナレッジベースも作れます。標準ツールでヘルプセンターを手軽に作成・運用でき、セルフサービスを後押しして、時間とともに入ってくるチケットの数を減らせます。
• レポートと分析も充実しています。Zendeskは件数、応答時間、担当者の作業量について詳しいレポートを出してくれます。こうした分析をもとに、傾向をつかんだり人員配置を計画したりできます。

もっと幅広いプラットフォームを比べたいなら、Zendeskの代替ツールをまとめた記事も参考にしてください。

LiveChatとZendeskの比較：どちらを選ぶべきか

LiveChatとZendeskのどちらを選ぶかは、今のサポートに必要なものと、それが今後どれだけ複雑になりそうかを起点に考えましょう。どちらのプラットフォームもカスタマーサービスに生成AIを活用していますが、支える成長段階は異なります。

LiveChatを選ぶべきとき 

高度なワークフローよりも、スピードとシンプルさのほうが大事なら、LiveChatが向いています。本格的なサポートプラットフォームの手間をかけずに、リアルタイムで会話したいチームには、私はたいていこれをおすすめしています。

LiveChatがぴったりなのは、次のようなケースです。

• 少人数のチームには好相性です。サポートチームが小規模なら、専任の管理者がいなくても運用しやすいLiveChatは良い選択肢になります。複雑な設定に悩まされることなく、担当者はすぐにチャットに入って対応し、次へと進めます。
• ECサイトにもよく合います。素早い回答が購入の後押しになるECサイトで力を発揮し、特にWooCommerceでのチャット設置で人気があります。購入直前にお客様が最後の質問をしてくる場面にうってつけです。
• すぐに導入したいSaaSのマーケティングページにも向いています。コンバージョンを重視するSaaSチームなら、アクセスの多いページにLiveChatを手軽に設置できます。サポートの流れを作り直さなくても、訪問者とすぐに会話を始められます。
• 積極的なセールスチャットにも使えます。LiveChatはプロアクティブなあいさつに対応しているので、営業チームから先に声をかけられます。長く残すサポート記録というより、リードジェネレーションの一部としてチャットを使う場合に便利です。

Zendeskを選ぶべきとき 

構造、履歴、そして規模が必要なチームには、Zendeskのほうが向いています。サポートがリアルタイムの会話だけにとどまらなくなったとき、Zendeskが真価を発揮する場面を私は何度も見てきました。

次のようなことが必要なら、Zendeskを選びましょう。

• 効率的なオムニチャネルのチケット管理が必要な場合です。Zendeskなら、メール、チャット、SNS、メッセージングを1か所で扱えます。問い合わせが増えても、チケットが会話をきちんと整理してくれます。
• 充実したナレッジベースがほしい場合にも向いています。セルフサービスを重視するなら、Zendeskのヘルプセンター機能を使えば、本格的なナレッジベースを手軽に作って運用できます。チケットの数を抑えつつ、お客様が待たずに答えを見つけられます。
• 高度な分析が必要な場合にも向いています。Zendeskは、傾向や作業量、長期的なパフォーマンスを追うための、より踏み込んだレポートを備えています。日々の会話にとどまらず、経営層が全体を見渡したいときに役立ちます。
• 大規模な自動化が求められる場合にも適しています。チケットが増えてくると、Zendeskの自動化、AI機能、チャットボットが、問い合わせの振り分けや担当者の手助けをしてくれます。カスタマーサービスにおけるAIが、運用面で大きな効果を生むのはまさにこの場面です。

LiveChatとZendeskの主な共通点と違い

LiveChatとZendeskは、表面的には重なる部分があるものの、深く掘り下げるほど違いが大きくなっていきます。どちらも顧客とのやり取りを扱いますが、設計の方向性が異なるため、チームをまったく別の方向へ導きます。

共通している点

基本的なところでは、LiveChatとZendeskは似たような範囲をカバーしています。違いが出てくるのは、その深さや規模、そして各ツールがどれだけの構造を前提にしているかという点です。

主な共通点は、次のとおりです。

• リアルタイムのウェブチャットは、どちらのツールでも使えます。サイトの訪問者とその場で会話できる点は共通です。ただしLiveChatはライブ会話を体験の中心に据えているのに対し、Zendeskはチャットを、より広いチケット管理システムの中の1チャネルとして扱います。
• 基本的な自動化も両方に備わっています。会話の振り分けや定型返信の呼び出しといった、シンプルなカスタマーサービスの自動化にそれぞれ対応しています。Zendeskの自動化はより複雑なワークフローへと発展させられますが、LiveChatはあえて軽めにまとめています。
• ブランディングの調整も、どちらでも可能です。チャット体験の見た目や雰囲気をカスタマイズできます。LiveChatはウィジェット単位のブランディングが中心ですが、Zendeskはチャット、チケット、ヘルプセンターのページにまたがってブランディングを適用します。
• 連携機能も両方が用意しています。どちらもアプリマーケットプレイスを持ち、人気のツールと連携できます。ZendeskはJotformとも連携でき、より踏み込んだマルチチャネルの連携やチケットベースのワークフローにも対応しているため、大規模なチームにとっては有利です。

それぞれのツールならではの強み

最終的な判断は、それぞれのプラットフォームが何を最も得意としているか、そしてあなたがどんなサポート体験を目指しているかに行き着きます。

LiveChatは、導入の速さと、ウェブサイト上の会話に特化している点が際立っています。ネイティブ連携とチャットボットを標準で備えているため、WordPress向けのライブチャットツールとして屈指の存在と見なされることも少なくありません。一方のZendeskには、WordPress専用のプラグインがありません。こうした手軽さから、LiveChatはセールス支援の用途や、最小限の設定でシンプルに管理したいチームに魅力的です。

Zendeskは、チケット管理、ナレッジベース、チャネルをまたいだメッセージングを含む、一気通貫のサポート基盤を提供します。拡張を前提に設計されており、高度なワークフローやレポート、そしてチャットボットによって、より多くの問い合わせや複雑なプロセス、長期的なサポート運用を支えます。

ZendeskとLiveChatの料金とコストパフォーマンス

どちらのツールもプランや機能に応じた段階的な料金体系をとっています。そのため価値を見極めるいちばんの方法は、チームが実際に必要とする構造と規模に、コストが見合っているかを照らし合わせることです。

LiveChatには14日間の無料トライアルがあり、契約前に実際に試して、自分たちのワークフローにどれだけ合うかを確かめられます。Zendeskにも14日間の無料トライアルがあり、スイート型の料金モデルを採用しています。チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター機能、AI機能が各プランにまとめられていて、成長に合わせて上位プランへ移っていけます。

複雑な設定なしでリアルタイムのチャットを使いたい少人数のチームや店舗なら、LiveChatのシンプルさがすぐに成果につながります。一方、複数チャネルをレポートやワークフロー、AIエージェントとともに扱う大規模なサポートチームなら、Zendeskの料金はその機能の奥深さにしっかり見合っています。 

どちらの場合も、まずはチームの規模とチャネルのニーズを考え、そのうえで料金プランや公式の料金ページを確認して、見積もりを詰めていきましょう。

まだ迷っていますか？Jotform AIエージェントが最適かもしれません

LiveChatでは物足りず、かといってZendeskは必要以上に大きく感じる。そんなときに検討する価値のある、第三の選択肢があります。Jotform AIエージェントはちょうどその中間に位置し、大がかりな設定や硬いワークフローなしで、柔軟なAI活用のサポートをチームに提供します。

7,000種類を超えるテンプレートを備えたJotform AIエージェントなら、サポート、営業、運用の各チームが、チャット、音声、メッセージングをまたいで、ブランドに合った対応をコーディングなしで即座に届けられます。 

私の場合、数分でエージェントを立ち上げ、URLやドキュメント、よくある質問を使って学習させ、お客様がいる場所ならどこへでも配置できます。ウェブサイト、WhatsApp、Instagram、Messenger、SMS、電話、キオスク端末など、対応先はさまざまです。エージェントは質問への回答、ユーザーの案内、予約の受付、タスクの完了まで、難なくこなします。

Jotform AIエージェントを使う主なメリットを、いくつか挙げてみます。

• どこでも接点を持てます。1つのエージェントがウェブチャット、ダイレクトメッセージ、SMS、音声などにまたがって動くので、お客様は使い慣れたチャネルから連絡できます。
• チャット以上のことができます。AIエージェントはワークフローの起動、メールやSlackメッセージの送信、サイト内検索、API呼び出し、Googleカレンダーでの会議設定までこなします。
• 学習は数分で完了します。ファイルをアップロードしたり、リンクを共有したり、独自の質問と回答を追加したりできます。更新もすぐに反映されるので、回答の正確さを保てます。
• ブランドに合わせられ、多言語にも対応します。トーンや見た目、やり取りのスタイルを調整して、チャネルをまたいで一貫した体験を届けられます。
• 必要なときは人へ引き継げます。会話を確認し、人の対応が必要になったらJotform AIエージェント＆チャットボットアプリから対応を代われます。

Jotform AIエージェントは、Jotformのフォームやアプリ、決済ともそのまま連携します。最初の質問から最後のフォローアップまで、一連のワークフローをまるごと組み立てられます。やり取りはすべてエージェントの会話履歴に記録されるので、別のツールを用意しなくても、チャネルをまたいだ状況を見渡せます。

Jotform AIエージェントを使ってみる

Jotform AIエージェントを始めるのは簡単です。エージェントを作り、あなたのコンテンツとつなげて、好きなチャネルに公開するだけ。コードを書いたり、今使っているツールを作り直したりする必要はありません。

料金は柔軟で、無料のスタータープランから始められ、利用が増えるにつれて拡張できる選択肢も用意されています。最初から大きな契約に縛られることはありません。実際の動きを確かめたいなら、自分で試してみるのがいちばんの近道です。

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