NPSアンケートの設問例60選以上！質問例とテンプレートを紹介

顧客からの好意的な口コミは、ビジネスを成長させるうえで非常に効果的な方法のひとつです。そのため、NPS（ネット・プロモーター・スコア／顧客推奨度）は、企業が継続的に把握しておきたい重要な指標です。NPSアンケートを実施することで、顧客が自社の商品やサービスを友人や知人にどの程度おすすめしたいと考えているかを測定できます。

ただし、どのような質問でも適切な結果が得られるわけではありません。顧客ロイヤルティや満足度を正確に把握するには、目的に合ったNPSの設問を設定することが重要です。この記事では、NPSアンケートの作り方をはじめ、効果的な設問の種類と具体例、アンケートの作成・運用を効率化する便利なツールについて詳しく解説します。

NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは？

NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、ビジネスで広く活用されている顧客満足度・ロイヤルティの指標のひとつです。顧客が自社の商品やサービスを他の人にどの程度おすすめしたいと考えているかを測定します。

NPSでは通常、0〜10の11段階評価を使用し、10が最も推奨意向の高い評価となります。回答者は、そのスコアに応じて次の3つのグループに分類されます。

• 推奨者（9〜10点）： ブランドへのロイヤルティが高く、リピート購入や周囲への積極的なおすすめが期待できる顧客です。
• 中立者（7〜8点）： 商品やサービスには満足しているものの、積極的に他の人へおすすめする可能性は低い顧客です。
• 批判者（0〜6点）： 商品やサービスに不満を感じている可能性があり、否定的な口コミなどを通じてブランドイメージに悪影響を与えるおそれがある顧客です。

NPSの計算方法はとてもシンプルです。まず、回答者全体に占める「推奨者」と「批判者」の割合をそれぞれ算出します。次に、推奨者の割合から批判者の割合を差し引きます。この計算で得られた数値がNPSスコアとなり、-100から+100の範囲で表されます。

適切なNPSの設問を設定し、スコアを算出することで、自社の顧客ロイヤルティ向上施策がどの程度効果を上げているかを評価できます。また、今後のNPS改善に向けた課題や改善のヒントを見つけることにも役立ちます。

適切なNPS設問が重要な理由

NPSアンケートを実施することは、顧客ロイヤルティを把握するための第一歩です。しかし、得られる回答の正確性や分析に役立つ情報の質は、設問の内容によって大きく左右されます。効果的なNPSアンケートを作成するには、質問の目的を明確にし、具体的な設問を設定することが重要です。

たとえば、顧客体験の特定の側面に焦点を当てた質問は、一般的な質問よりも具体的な改善策につながる情報を得やすくなります。一般的なNPSの設問でも、ブランドに対する顧客の全体的な評価は把握できます。しかし、どこに課題があり、どのように改善すべきかまで明らかにすることは難しいでしょう。

NPSアンケートを作成する前に、よくある失敗を避けるためのポイントを確認しておきましょう：　　

• アンケートの質問数が多すぎる
• アンケートを送信するタイミングが早すぎる、遅すぎる、または適切でない
• アンケートを頻繁に送りすぎる　　　　　　　
• 自由記述で意見や感想を伝える機会を設けていない
• 回答理由を詳しく把握するための追加質問を用意していない
• 曖昧な質問や、回答を特定の方向に誘導する質問を使用している

特に注意したいのが、最後に挙げた曖昧な質問や回答を誘導する質問です。こうした設問は、アンケート結果の信頼性を大きく損なう可能性があります。正確で有益なフィードバックを得るには、誰にでもわかりやすく、中立的な表現で質問を作成することが重要です。たとえば、顧客体験について尋ねる場合は、複数の評価段階から回答を選べるようにしましょう。これにより、不満を感じている顧客も含め、すべての回答者が自分の率直な意見を伝えやすくなります。

顧客が本音を伝えられる機会がなければ、ブランドの成長や改善につなげることはできません。だからこそ、適切なNPSの設問を選ぶことが、ビジネスの成功において重要なのです。

NPSアンケートのおすすめ設問例60選以上

NPSアンケートで使用する設問は、収集したいフィードバックの内容によって異なります。ブランドに対する全体的な評価を尋ねる質問から、特定の顧客体験に焦点を当てた質問まで、さまざまな種類があります。

どの質問を使用する場合でも、質問は簡潔でわかりやすく、回答を誘導しない中立的な表現にすることが重要です。また、評価尺度を使った選択式の質問と自由記述式の質問をバランスよく組み合わせることで、定量的および定性的なフィードバックの両方を収集できます。

ここからは、NPSアンケートで活用できる具体的な設問例を紹介します。それぞれの質問からどのような情報が得られるかを確認しながら、自社の目的に合ったNPSアンケートの作成に役立ててください。

一般的な関係性に関するNPS質問

1. 0〜10の11段階で評価すると、当社を友人や知人におすすめする可能性はどのくらいありますか？

2. そのスコアを選んだ主な理由を教えてください。

3. 当社はお客様の期待にどの程度応えられていますか？

4. 0〜10の11段階で評価すると、今後も当社の商品やサービスを利用し続けたいと思う度合いはどのくらいですか？

5. 当社とのこれまでのやり取りやサービス利用を通じて、特に価値を感じた点はなんですか？

6. 当社とのやり取りやサービス利用について、改善してほしい点はありますか？

7. 当社が今後もお客様のニーズに応え続けられると、どの程度信頼していますか？

8. 0〜10の11段階で評価すると、当社は継続的にどの程度の価値を提供できていると思いますか？

9. 最初に当社を選んだ理由は何ですか？　　　

10. 当社を利用し始めた頃と比べて、当社に対する印象はどのように変わりましたか？

11. 0〜10の11段階で評価すると、当社との取引ややり取りはどの程度スムーズだと感じますか？

12. 当社との関係をより有益なものにするために、どのような改善が必要だと思いますか？

13. 当社とのこれまでの体験について、ほかに伝えておきたいことはありますか？

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商品・サービスに関するNPSの設問例

1. 0〜10の11段階で評価すると、当社の商品・サービスを友人や知人におすすめする可能性はどのくらいありますか？

2. 当社の製品・サービスは、お客様のニーズをどの程度満たしていますか？

3. 当社の商品・サービスによって、どのような課題が解決できましたか？

4. 0〜10の11段階で評価すると、当社の商品・サービスの信頼性にどの程度満足していますか？

5. 当社の商品・サービスの中で、最も頻繁に利用している機能は何ですか？

6. 当社の商品・サービスを利用するうえで、十分な価値を得られていないと感じる点はありますか？

7. 0〜10の11段階で評価すると、当社の商品・サービスの総合的な品質をどのように評価しますか？

8. これまでに利用した他社の商品・サービスと比較して、当社の商品・サービスはいかがですか？

9. 当社の商品・サービスの価値をさらに高めるには、どのような改善が必要だと思いますか？　　

10. 0〜10の11段階で評価すると、当社の商品・サービスは日常生活にどの程度役立っていますか？

11. 当社の商品・サービスを利用して、最も驚いたことは何ですか？

12. 当社の商品・サービスの利用を継続しないとしたら、どのような理由が考えられますか？　

13. 1. 当社の商品・サービスについて、ほかに伝えておきたいことはありますか？

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カスタマーサービス体験に関するNPS設問例

1. 0〜10の11段階で評価すると、当社のカスタマーサポートを他の人におすすめする可能性はどのくらいありますか？

2. 直近で利用したカスタマーサポートの対応に、どの程度満足していますか？

3. 最近のカスタマーサポートで、特に良かったと感じた点は何ですか？

4. 0〜10の11段階で評価すると、当社のサポートチームの対応の迅速さをどのように評価しますか？

5. お問い合わせや問題に対して、適切な対応を受けられましたか？

6. 今後のカスタマーサポートをより良くするために、どのような改善が必要だと思いますか？

7. 0〜10の11段階で評価すると、当社のサポート担当者の知識や専門性をどのように評価しますか？

8. 必要なサポートをスムーズに受けることができましたか？

9. メール、電話、チャットなど、どの問い合わせ方法を希望しますか？また、その理由を教えてください。

10. 0〜10の11段階で評価すると、当社のサポートチームが問題を解決できると、どの程度信頼していますか？

11. これまでの経験から、当社のサポートチームが解決に最も時間を要していると感じるのは、どのような問題ですか？

12. これまでに利用した他社のカスタマーサポートと比較して、当社の対応はいかがですか？

13. 当社のカスタマーサポートについて、ほかに伝えておきたいご意見やご要望はありますか？

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新機能やアップデートに関するNPSの設問例

1. 0〜10の11段階で評価すると、現在の機能を踏まえて、当社の商品・サービスを他の人におすすめする可能性はどのくらいありますか？

2. 最近の機能アップデートにどの程度満足していますか?　

3. 最近追加・更新された機能の中で、特に役立っているものはありますか？　

4. 0〜10の11段階で評価すると、新機能はお客様の期待にどの程度応えていますか？

5. 0〜10の11段階で評価すると、最近のアップデート内容はどの程度わかりやすかったですか？

6. 最近のアップデートによって、何か問題や使いにくさを感じたことはありますか？ありますか？

7. 0〜10の11段階で評価すると、今後の変更予定に関する当社からの情報提供をどのように評価しますか？

8. 当社の商品・サービスに不足していると感じる機能は何ですか？

9. アップデートによって、日常的な商品・サービスの使い方にどのような変化がありましたか？

10. 0〜10の11段階で評価すると、当社の商品・サービスの今後の開発方針をどの程度信頼していますか？

11. どのようなアップデートがあれば、商品・サービスの価値がさらに高まると思いますか？

12. 新機能やアップデートに関する情報は、普段どこから入手していますか？

13. 新機能やアップデートについて、ほかに伝えておきたいご意見やご要望はありますか？

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ブランド認識に関するNPS設問例

1. 0〜10の11段階で評価すると、当社のブランドを他の人におすすめする可能性はどのくらいありますか？

2. 当社のブランドを最もよく表す言葉やフレーズは何だと思いますか？

3. 当社のブランドは、お客様の価値観や重視することとどの程度一致していますか？

4. 0〜10の11段階で評価すると、当社のブランドをどの程度信頼できると感じますか？

5. 当社のブランドに対する印象に、最も大きな影響を与えているものは何ですか？

6. 当社のブランドは、同じ分野の競合ブランドと比べて、どのような点が優れている、または特徴的だと感じますか？

7. 0〜10の11段階で評価すると、当社のブランドにはどの程度一貫性があると感じますか？

8. 当社のブランドに対する印象が良くなったきっかけや理由はありますか？

9. 当社のブランドに対する印象が悪くなったきっかけや理由はありますか？　

10. 0〜10の11段階で評価すると、当社のブランドが提供する価値はどの程度明確に伝わっていますか？

11. 当社のブランドに対する印象は、時間の経過とともにどのように変化しましたか？

12. 当社のブランドイメージをさらに向上させるには、どのような改善が必要だと思いますか？

13. 当社のブランドについて、ほかに伝えておきたいご意見やご感想はありますか？

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目的に合ったNPSの設問の選び方

NPSアンケートを実施する目的は、調査の状況や課題によって変わるため、それぞれの目的を明確にすることが重要です。目的に応じた設問の種類や特徴を理解することで、状況に合ったNPSの設問を戦略的に選び、より効果的なアンケートを実施できるようになります。　　　

顧客との関係性を評価するNPSの設問

顧客との関係性を評価するNPS（リレーショナルNPS）は、ブランドに対する顧客の長期的な満足度を測定するためのものです。特定のやり取りだけでなく、顧客体験全体を通じた評価を把握することを目的としています。

このタイプのNPSアンケートは、特定の購入や取引に紐づけるのではなく、四半期ごとや年1回など、一定の間隔で定期的に実施します。これにより、顧客がブランドをどのように評価しているかを継続的に把握できます。

ブランドの評判や顧客ロイヤルティを総合的に評価したい場合は、リレーショナルNPSが適しています。こうした設問を活用することで、顧客ロイヤルティの向上につながっている顧客体験の要素を特定できるほか、ブランドの成長を妨げている可能性のある課題も発見できます。

特定の顧客体験を評価するNPSの設問

トランザクショナルNPSは、顧客がブランドと接点を持った際の具体的な体験を評価するためのものです。特定のやり取りについて、何が良かったのか、どこに問題があったのかを把握できます。どこに問題があったかを把握できます。　このタイプのNPSアンケートは、商品購入後やカスタマーサポートへの問い合わせ後、イベント参加後などに実施されることが一般的です。顧客との接点があった直後にアンケートを送信することで、リアルタイムに近いフィードバックを収集できます。

トランザクショナルNPSの設問を活用すると、個々の顧客体験が顧客ロイヤルティにどのような影響を与えているかを詳しく分析できます。たとえば、カスタマーサポートの対応が顧客ロイヤルティの向上につながっているか、購入手続きが複雑すぎないか、特定の体験を通じてブランドをおすすめしたいと感じたかなどを調査できます。

こうした設問から得られるフィードバックは、顧客体験の各段階における課題や改善点の特定に役立ちます。サービスのボトルネックを解消し、顧客満足度を高めるための具体的な改善策を検討できるようになります。

NPSのフォローアップ質問と自由記述式の設問

NPSアンケートでは、数値による評価を使って、顧客体験に関する定量的なフィードバックを手軽に収集することが一般的です。しかし、数値だけでは、顧客がそのスコアを選んだ理由までは把握できません。そこで役立つのが、フォローアップ質問（追加質問）や自由記述式の設問です。これらを取り入れることで、顧客が評価の理由や具体的な意見を詳しく伝えられるようになります。

より幅広く、改善に役立つ情報を収集するには、評価尺度を使った質問と自由記述式の質問を組み合わせることが重要です。フォローアップ質問を活用すれば、数値だけでは読み取りにくい顧客の本音や評価の背景を明らかにでき、アンケート結果をより深く分析・理解できるようになります。

NPSアンケートの回答を分析・解釈する方法

NPSアンケートの結果を正しく分析するには、単にスコアを計算するだけでは不十分です。自由記述による定性的なデータや顧客のセグメント分けも考慮する必要があるため、分析はより複雑になります。

まずは、回答者を「批判者」「中立者」「推奨者」の3つのグループに分類しましょう。そのためには、NPSアンケートの評価スコアと、前述した各グループの分類基準を照らし合わせ、それぞれに該当する回答者の人数を集計します。

回答者を分類したら、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いてNPSスコアを算出します。このスコアが、NPSの分析と評価を進めるうえでの出発点となります。スコアの高低を確認することで、ブランドが顧客からどの程度支持されているかを大まかに把握できます。

さらに詳しく分析するには、自由記述による定性的なフィードバックを確認しましょう。顧客がその評価を選んだ理由は何でしょうか？推奨者がブランドに魅力を感じているのは、どのような点でしょうか？一方、批判者、特に強い不満を示した顧客は、何を理由にブランドから離れようとしているのでしょうか？

アンケート結果を顧客属性やターゲット層ごとに分類して分析することも効果的です。これにより、特定の顧客層がブランドをどのように評価しているか、商品ごとにどのような反応の違いがあるか、カスタマージャーニーの各段階でどのような課題が生じているかを把握できます。こうした分析を行いたい場合は、必要な情報を収集できるよう、あらかじめNPSアンケートの設問を適切に設計しておくことが重要です。

また、NPSの結果を継続的に分析することで、自社の改善施策が顧客ロイヤルティやブランドイメージにどのような影響を与えているかを確認できます。ただし、長期的な変化を正しく評価するには、いくつかのポイントに注意する必要があります。NPSスコアの推移を分析する際は、次の点を意識しましょう：

• スコアの数値よりも推移に注目する：NPSは上昇しているのか、低下しているのか、それとも横ばいなのかを確認しましょう。あわせて、自由記述の回答にどのような変化があるか、推奨者や批判者の割合がどの程度増減しているかも分析することが重要です。
• 定性的なフィードバックと組み合わせる： 自由記述による回答を分析することで、実施した改善施策が顧客にどのような影響を与えたかを詳しく把握できます。顧客の意見が時間とともに大きく変化していないかを確認し、その結果を今後の戦略の見直しに活用しましょう。
• 結果をさまざまな要因と照らし合わせる：業界のベンチマークと比較することで、競合他社に対する自社の評価を把握できます。また、新機能のリリースなど、社内で実施した施策も考慮することで、特定の変更がNPSスコアに与えた影響をより正確に分析できます。

NPSの分析では、スコアだけでなく全体像を捉えることが重要です。 目的に合った効果的な設問を設定することで、結果の集計・分析がしやすくなり、得られたデータをより有効に活用できます。

効果的なNPS設問を作成するためのポイント

ここまでNPSアンケートの設問例を紹介しましたが、実際に作成する際にはいくつかのポイントがあります。特に重要なのは、質問を短く簡潔にまとめることです。

質問やアンケートが長すぎると、顧客が回答をためらう原因になります。質問はできるだけ1文にまとめ、専門用語を避けて、誰にでもわかりやすい表現を使いましょう。NPSアンケートの設問数は、1〜3問程度が理想的です。ただし、より幅広いフィードバックを収集したい場合は、最大6問程度まで増やしても、アンケートの効果を維持できると考えられます。

前述のとおり、NPSアンケートでは、回答バイアスや誤解を招く表現を避けることが、顧客から率直で正確なフィードバックを得るために重要です。意図しない回答の偏りを防ぐために、NPSの設問を作成する際は、次のポイントを意識しましょう。

• 中立的な表現を使う： 「素晴らしい」「大好き」「最高」など、回答者の感情を誘導する言葉は避ける
• 誘導的な質問を避ける： 「当社の商品が一番だと思いませんか？」など、特定の回答を促す質問は控える
• 1つの質問で尋ねる内容は1つに絞る： 複数の質問を組み合わせると、回答者が混乱し、結果の分析も難しくなります。　　　　
• 評価尺度のバランスを保つ： 段階評価を用いる場合は、選択肢を視覚的に均等に配置し、幅広い評価ができるようにする。
• 匿名で回答できるようにする： 回答による不利益を心配せず、率直な意見を伝えられる環境を整える
• 事前にテストを実施する： 本番のアンケートを配信する前に、少人数でテストを行い、偏りやわかりにくい表現がないか確認する

質問の表現だけでなく、フォローアップ質問を含め、効果的な設問を組み合わせることも重要です。通常のNPS評価質問の直後にフォローアップ質問を設けることで、回答者の記憶が新しいうちに詳しい意見を収集できます。

また、条件分岐を活用し、回答内容に応じてフォローアップ質問を変えましょう。 例えば、サービスを9点と評価した回答者には、推奨者向けの質問を表示するように設定します。

NPSアンケートの設問は、ビジネス目標に合わせて設計することも重要です。質問をわかりやすくするだけでなく、商品やサービス、顧客体験など、具体的に把握したい内容についてフィードバックを収できるようにしましょう。設問を明確なビジネス目標に結びつけることで、必要な情報を的確に収集でき、NPSスコアの算出もスムーズになります。

NPSアンケートの作成とスコア計算を簡単に行う方法

適切なツールを活用すれば、NPSアンケートの作成はもっと簡単になります。例えば、Jotformの無料オンラインアンケート作成ツールを使えば、NPSアンケートの作成プロセスを効率化できます。

Jotformのドラッグ＆ドロップ式アンケート作成ツールを使えば、必要な設問を盛り込んだオリジナルのNPSアンケートを簡単に作成できます。さらに、条件分岐機能を活用すれば、カスタマージャーニーや回答内容に応じて質問を出し分けることも可能です。回答者一人ひとりに適したアンケートを表示することで、必要な顧客から適切なフィードバックを効率よく収集できます。

アンケートを一から作成する手間を省きたい場合は、Jotformの豊富なアンケートテンプレートが便利です。NPSアンケート用のテンプレートも用意されており、数分でカスタマイズして配信できます。すべてのテンプレートは、クラシックフォームとカードフォームの両方に対応しており、ブランドイメージに合わせて簡単にデザインを調整できます。

NPSアンケートをメールで送信すれば、顧客から簡単にフィードバックを収集できます。Jotformのフォームはメールに埋め込むことができ、ほかにも多彩な共有方法に対応しています。これにより、複数のチャネルを通じたフィードバック収集が可能になります。

さらに、Jotformアンケートは、Jotformが提供するほかの便利なツールと標準で連携できるため、NPSアンケートの回答収集から分析までを自動化できます。連携できるツールには、次のようなものがあります：

• Jotformワークフロー
• Jotformテーブル
• Jotform AIエージェント
• Jotformレポートビルダー

これらのツールを活用することで、フィードバック収集さらに効率化し、NPSアンケートの効果を最大限に引き出すことができます。

NPSアンケートでフィードバック収集をはじめよう

企業が成長し続けるには、常に学び、改善を重ねることが重要です。そのためには、NPSスコアを継続的に測定し、顧客の声を把握することが欠かせません。顧客の意見を定期的に確認することで、新たな改善策を見つけ、問題の再発を防ぎ、長期的なブランド価値の向上につなげられます。

NPSアンケートによるフィードバック収集は、顧客サービスの向上や顧客維持率の改善にも役立ちます。顧客が満足している点や不満に感じている点を理解し、顧客体験を改善することで、批判者を推奨者へと変えることも可能です。Jotformアンケートのような使いやすいツールを活用すれば、目的に合ったNPSの設問を簡単に配信でき、顧客のブランドロイヤルティをより深く理解できます。

Net Promoter^®、NPS^®、NPS Prism^®、およびNPS関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter Score^SM およびNet Promoter System^SM は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldのサービスマークです。