60以上のベストなNPS®設問の例とテンプレート

ポジティブな口コミは、ビジネスを成長させる最も効果的な方法の一つです。そのため、ネット・プロモーター・スコア®(NPS®)は監視すべき重要な指標となります。顧客が友人に製品やサービスを共有する意思があるかどうかを知るために、NPS調査質問を送信することができます。

しかし、どんな質問でも良いというわけではありません。必要な結果を得るには、適切な質問をすることが重要です。顧客ロイヤルティと満足度に関する明確な洞察を収集したい場合は、NPS 設問を適切に配置する必要があります。この記事では、NPS質問を使用したアンケートの作成方法、最適なNPS調査質問の種類(例を含む)、そしてプロセスを効率化するために使用できるツールについて学びます。

ネット・プロモーター・スコアの理解:NPSとは?

ネット・プロモーター・スコアは、ビジネス界で最も広く使用されている顧客満足度指標の一つです。これは、顧客があなたを推奨する可能性、つまりブランドの「プロモーター」として行動する可能性を測定します。

その可能性は通常0から10のスケールで測定され、10は他者にブランドを推奨する可能性が最も高いことを示します。NPSスコアに基づいて、回答者は3つの主要なグループに分類されます:

• プロモーター(9~10)は、リピート購入を行い、他者と共有する忠実な支持者です。
• 中立者(7~8)は、満足しているものの、ブランドを推奨する可能性が低い顧客です。
• 批判者(6以下)は、同僚に対してあなたのことを悪く話すことで、ブランドに損害を与える可能性のある個人です。

NPSの計算方法を学ぶのは簡単です。まず、回答者のうちプロモーターの割合と批判者の割合を求めます。次に、プロモーターの割合から批判者の割合を引きます。その結果得られる数値がネット・プロモーター・スコアであり、-100から100の範囲になります。

適切な質問をしてスコアを計算することで、ビジネスは顧客ロイヤルティ戦略の効果を評価し、今後NPSを改善する方法についての洞察を収集できます。

適切なNPS質問をすることとその重要性

NPS調査質問をする時間を取ること自体は正しい方向への一歩ですが、質問の質が、受け取る回答の正確性と得られる洞察を決定します。

効果的なネット・プロモーター・スコア調査を構築するには、具体性が必要です。たとえば、顧客体験の特定の側面に焦点を当てた的を絞った質問は、一般的な質問よりも実行可能な示唆を得られます。一般的なNPS質問はブランド認識の概要を提供する可能性がありますが、どこをどのように改善すべきかについての具体的なヒントを提供する可能性は低いでしょう。

ネット・プロモーター・スコア調査の設計を始める前に、これらの一般的な落とし穴を避けるための適切な手順を踏んでいることを確認してください:

• 長すぎる調査を作成すること
• 調査を早すぎる、遅すぎる、または間違ったタイミングで送信すること
• 調査を送りすぎること
• 定性的なフィードバックの機会を提供しないこと
• フォローアップ質問を含めないこと
• 曖昧または偏った質問を使用すること

このリストの最後の項目である、曖昧または偏った質問は、結果の信頼性に特に有害となる可能性があります。質問を適切に組み立てることは、正確で役立つフィードバックを生み出すために不可欠です。質問は理解しやすいように表現し、偏りを避けるために中立的な言葉を使用してください。たとえば、回答者に複数の選択肢を使用して体験を評価してもらうようにします。この表現により、不満を持つ顧客を含むすべての人が、本当の気持ちを表現する機会を得られます。

正直なフィードバックを提供する機会がなければ、ブランドは成長し進化することができません。これにより、NPS 設問の選択が全体的な成功の中心となります。

最適なNPS質問の60以上の例

選択するNPS質問は、収集したいフィードバックの種類によって異なります。質問は一般的なものから体験固有のものまで多岐にわたります。

どの質問を使用する場合でも、表現を明確かつ簡潔に保ち、潜在的に偏った言葉を避けることが重要です。また、スケールベースの質問と自由回答形式の質問を均等に組み合わせて、定量的および定性的なフィードバックの両方を生成してください。

独自のネット・プロモーター・スコア調査を構築するには、以下のNPS調査例を確認し、各質問が探している答えを明らかにするのにどのように役立つかを検討してください。

一般的な関係性に関するNPS質問

1. 0から10のスケールで、当社を友人や同僚に推奨する可能性はどのくらいですか?
2. 選択したスコアの主な理由は何ですか?
3. 当社はあなたの期待をどの程度満たしていますか?
4. 0から10のスケールで、当社との取引を継続する可能性はどのくらいですか?
5. 全体的な体験の中で、最も価値があった側面は何ですか(ある場合)?
6. 改善できる体験の側面は何ですか?
7. 時間の経過とともに、当社があなたのニーズを満たす能力についてどの程度確信を持っていますか?
8. 0から10のスケールで、当社は一貫した価値をどの程度提供していますか?
9. 当初、当社を選択する動機となったものは何ですか?
10. 顧客になって以来、当社に対する認識はどのように変化しましたか?
11. 0から10のスケールで、当社との取引はどの程度容易ですか?
12. 当社とのパートナーシップをより有益にするには何が必要ですか?
13. 全体的な体験について、当社に知ってほしいことはありますか?

製品・サービス固有のNPS質問

1. 0から10のスケールで、当社の製品/サービスを友人や同僚に推奨する可能性はどのくらいですか?
2. 当社の製品/サービスは、あなたの特定のニーズをどの程度満たしていますか?
3. 当社の製品/サービスは、あなたのどのような問題を解決しますか?
4. 0から10のスケールで、当社の製品/サービスの信頼性にどの程度満足していますか?
5. 最も頻繁に使用している製品/サービスの機能はどれですか?
6. 当社の製品/サービスから得られる価値を制限するものは何ですか(ある場合)?
7. 0から10のスケールで、当社の製品/サービスの全体的な品質をどのように評価しますか?
8. 当社の製品/サービスは、あなたが試した他のものと比較してどうですか?
9. どのような改善が、あなたにとって当社の製品/サービスの価値を最も高めますか?
10. 0から10のスケールで、当社の製品/サービスは日常生活にどの程度適合していますか?
11. 当社の製品/サービスについて、最も驚いたことは何ですか?
12. 当社の製品/サービスの使用を継続することを妨げるものは何ですか?
13. 当社の製品/サービスについて、他に共有したいことはありますか?

カスタマーサービス体験に関するNPS質問

1. 0から10のスケールで、当社のカスタマーサポートを他の人に推奨する可能性はどのくらいですか?
2. 最近のカスタマーサービスとのやり取りにどの程度満足していますか?
3. 最近のサポート体験で、うまくいったと思うことは何ですか?
4. 0から10のスケールで、当社のサポートチームの対応はどの程度迅速でしたか?
5. あなたの問題や質問はどの程度効果的に対処されましたか?
6. 今後のサポートとのやり取りを改善するために、当社は何ができますか?
7. 0から10のスケールで、当社のサポートスタッフはどの程度知識があるように見えましたか?
8. 必要なサポートを受けることはどの程度容易でしたか?
9. サポートにはどのチャネル(メール、電話、チャットなど)を好みますか、またその理由は何ですか?
10. 0から10のスケールで、当社のチームがあなたの懸念を解決する能力についてどの程度確信を持っていますか?
11. あなたの経験では、当社のチームが解決に最も時間がかかるように見える問題の種類は何ですか?
12. 当社のカスタマーサービスは、あなたが取引した他の企業と比較してどうですか?
13. 当社のカスタマーサービスについて、共有したい追加のフィードバックはありますか?

機能またはアップデートのフィードバックに関するNPS質問

1. 0から10のスケールで、現在の機能に基づいて当社の製品/サービスを推奨する可能性はどのくらいですか?
2. 最近の機能アップデートにどの程度満足していますか?
3. 最近追加または更新された機能の中で、あなたにとって役立ったものはどれですか(ある場合)?
4. 0から10のスケールで、当社の新機能はあなたの期待をどの程度満たしていますか?
5. 0から10のスケールで、最近のアップデートを理解することはどの程度容易でしたか?
6. 最近の変更で遭遇した課題は何ですか(ある場合)?
7. 0から10のスケールで、今後の変更について当社はどの程度うまくコミュニケーションを取っていますか?
8. 当社の製品/サービスに欠けていると感じる機能は何ですか?
9. アップデートは、当社の製品/サービスの日常的な使用にどのような影響を与えますか?
10. 0から10のスケールで、当社の製品が進んでいる方向性についてどの程度確信を持っていますか?
11. どのようなタイプのアップデートが、あなたに最も価値を提供しますか?
12. 新しい製品/サービスの機能やアップデートについて、通常どのように知りますか?
13. 当社の新機能やアップデートについて、他に言いたいことはありますか?

ブランド認識に関するNPS質問

1. 0から10のスケールで、当社のブランドを他の人に推奨する可能性はどのくらいですか?
2. あなたの意見では、当社のブランドを最もよく表す言葉やフレーズは何ですか?
3. 当社のブランドは、あなたの価値観や優先事項とどの程度一致していますか?
4. 0から10のスケールで、当社のブランドをどの程度信頼できると考えますか?
5. 当社のブランドに対するあなたの認識に最も影響を与えるものは何ですか?
6. 当社のブランドは、類似の競合他社とどのように差別化されていますか?
7. 0から10のスケールで、当社のブランドはどの程度一貫性がありますか?
8. 当社のブランドに対するあなたの認識を強めたものは何ですか(ある場合)?
9. 当社のブランドに対するあなたの認識を弱めたものは何ですか(ある場合)?
10. 0から10のスケールで、当社のブランドの価値をどの程度明確に伝えていますか?
11. 当社のブランドに対するあなたの認識は、時間の経過とともにどのように変化しましたか?
12. 当社のブランドの認識を改善するために、当社は何ができますか?
13. 当社のブランドについて、共有したい他のフィードバックはありますか?

適切なタイプのNPS設問を選択する

ネット・プロモーター・スコア調査に適した設問は、そもそもフィードバックを収集する理由によって決まります。NPS調査を実施する意図は状況によって変わる可能性があるため、特定の状況でどの質問をするかについて戦略的な決定を下せるよう、これらの異なる理由を理解することが重要です。

リレーションシップNPS設問

リレーションシップNPS設問は、ブランドに対する顧客の長期的な満足度を測定します。この種の設問は、単一のやり取りの評価ではなく、顧客の全体的な体験を取り巻く指標を収集することを目的としています。

リレーションシップNPS設問は、特定の購入に紐づくものではありません。顧客がブランドをどのように認識しているかを測定するために、定期的(四半期ごと、年次、またはお好みの間隔)に送信されます。

ブランドの評判と顧客ロイヤルティに関する全体的な健全性チェックを求めている場合、リレーションシップフィードバック設問が最適な選択肢です。これらの設問は、ユーザー体験のどの側面が顧客ロイヤルティを促進しているか、またブランドを妨げている可能性のある潜在的な問題を特定するのに役立ちます。

トランザクショナルNPS設問

顧客がブランドとやり取りした後、トランザクショナルNPS設問は、その特定の体験中に何がうまくいった(または間違った)かを理解するのに役立ちます。このようなNPS調査の設問は、販売コンバージョン、カスタマーサービスの電話、イベント、その他のやり取りの直後に送信されることが多く、リアルタイムの顧客フィードバックを収集します。

トランザクショナルフィードバック設問を送信して、特定のやり取りが顧客のジャーニーに与える影響についてさらに詳しく知ることができます。カスタマーサービスチームはロイヤルティを向上させていますか?チェックアウト体験は複雑すぎますか?単一のやり取りから、顧客がブランドを推奨する可能性はどのくらいですか?

これらのタイプの設問は、全体的な顧客体験の個々の部分に関する実用的なインサイトを提供し、サービスの潜在的なボトルネックを改善および除去するための情報に基づいた意思決定を支援します。

フォローアップおよび自由回答式NPS設問

多くのNPS調査の設問は、回答者が顧客体験について迅速かつ定量的なフィードバックを提供できるよう、数値評価を使用しています。しかし、これらの設問は、顧客のネット・プロモーター・スコアの背後にある理由には踏み込みません。しかし、フォローアップまたは自由回答式の設問を含めることで、顧客は回答について詳しく説明する機会を得られます。

より包括的で実用的なインサイトを生成するために、これらのタイプの設問をスケールベースの設問と組み合わせることが重要です。NPSフォローアップ設問は、解釈が難しい数値スコアを明確に述べられた意見に変換し、調査回答の分析と理解を容易にします。

NPS回答の分析と解釈

NPSスコアの解釈には、単一の指標を計算する以上のことが必要です。定性的データとユーザーセグメンテーションを考慮すると、NPSスコアの解釈プロセスはかなり複雑になります。

まず、ユーザーを批判者、中立者、推奨者にセグメント化します。これを行うには、ネット・プロモーター・スコア調査のスケールベースの回答と、前述したユーザーカテゴリを確認し、各グループに該当する回答数を決定します。

全体の回答者ベースを批判者と推奨者にセグメント化したら、推奨者から批判者の数を差し引いてNPSを計算します。この数値は、ネット・プロモーター・スコアの解釈と分析プロセスの出発点です。スコアが高いか低いかにかかわらず、ブランドの全体的な人気について一般的なアイデアを得られるはずです。

より深い考察のために、次に調査からの定性的フィードバックを確認します。人々がそのように回答しているのはなぜですか?推奨者がブランドに共感する理由は何ですか?批判者、特に強い否定的な回答をした人々を遠ざけているものは何ですか?

データをターゲットグループに分けることで、特定の人口統計がブランドについてどのように感じているか、ユーザーが特定の製品にどのように反応するか、または特定の顧客ステージのユーザーがジャーニーで何に遭遇するかについてのインサイトを明らかにすることもできます。結果をこれらのカテゴリに分類することに興味がある場合は、その情報を収集するように組み立てられた調査設問を必ず含めてください。

結果を時系列で分析することで、行っている変更が顧客のブランドロイヤルティと認識にどのように影響するかについての視点が得られます。しかし、長期的に結果を分析する際に何に注意すべきかを知ることが重要です。これらの変更の影響をよりよく理解するために、ネット・プロモーター・スコアを解釈する際には、これらの考慮事項を念頭に置いてください:

• 数値ではなくトレンドを見る — NPSは上昇していますか、それとも下降していますか?同じままですか?もしそうなら、定性的フィードバックでどのような変化が見られますか?批判者または推奨者を獲得および失っている割合はどのくらいですか?
• 定性的フィードバックと組み合わせる — 定性的フィードバックは、行った変更の影響についてより詳細な理解を提供します。時間の経過とともに意見の大きな変化に注意し、これらの結果を使用して戦略を調整し続けてください。
• 結果を文脈化する — 業界ベンチマークを使用して、競合と比較してどの程度効果的かを理解します。内部イベント(新製品機能など)を念頭に置くことで、特定の変更がスコアにどのように影響したかについてのインサイトを得ることもできます。

全体像を見て、効果的な調査設問を使用して結果の計算を容易にし、そこから得られる利益を向上させてください。

効果的なNPS設問の作成:ベストプラクティス

使用できるNPS調査設問の例を提供しましたが、独自の設問を作成する際には特定の要素を念頭に置くことが重要です。そして、効果的なNPS調査の最も重要な要素は簡潔さです:短く保ちましょう。

過度に長い設問や調査は、顧客の回答を妨げる可能性があります。設問は短く保ち、理想的には1文の長さのみにし、業界用語をできるだけ避けて、わかりやすい言葉を使用してください。ネット・プロモーター・スコア調査は、最適には1〜3つの設問のみにすべきです。ただし、より幅広い回答を求めている場合は、最大6つの設問を追加しても、効果を維持できる可能性があります。

この記事の前半で述べたように、NPS調査設問における調査バイアスと混乱を排除することは、可能な限り明確で正直なフィードバックを確保するために不可欠です。意図しないバイアスを避けるために、フィードバック設問を作成する際には、これらのヒントを使用してください:

• 優れた、大好き、素晴らしいなど、感情を誘導する可能性のある言葉を避け、中立的な言葉を使用します。
• 「当社の製品が最高であることに同意しませんか?」など、好ましい回答を示唆する誘導的な設問を避けます。
• 各設問を単一のポイントに焦点を当てたままにします。設問を組み合わせると、結果が不明確になり、回答者を混乱させる可能性があります。
• スケールベースの設問が視覚的にバランスが取れており、完全な範囲の回答を提供していることを確認します。
• ユーザーが報復のリスクなしに回答できると感じられるよう、匿名性を提供します。
• 最終的な調査を送信する前に、パイロットグループで設問をテストして、バイアスや混乱を招く言葉を見つけます。

適切な表現に加えて、フォローアップ質問を含む説得力のある設問の組み合わせを作成する必要もあります。標準的なスコアリング設問の直後にフォローアップNPS設問を尋ねることで、回答者がフィードバックをまだ新鮮に覚えている状態で回答できるようにします。

条件付きロジックを使用して、回答者の回答に合わせてフォローアップ設問を調整します。たとえば、回答者がサービスを9と評価した場合、推奨者を対象としたフォローアップ設問を受け取る必要があります。

NPS調査設問は、ビジネス目標と整合している必要もあります。製品、サービス、体験、またはその他のいずれであっても、より詳しく知りたい特定の機能についてフィードバックを収集するために、適切に表現され、配置されている必要があります。設問を特定のビジネス目標と整合させることで、必要な正確なインサイトを得て、ネット・プロモーター・スコアをより簡単に計算できるようになります。

NPS調査の作成とスコアの簡単な計算

NPS調査の作成は簡単であるべきです。特に適切なツールを使用して効果的に行う場合はそうです。そのため、Jotform無料オンライン調査作成ツールのようなソリューションは、NPS調査作成プロセスを合理化するために非常に有益です。

Jotformのドラッグアンドドロップ調査ビルダーツールを使用すると、効果的なフィードバックを収集するために必要な設問を備えたカスタムNPS調査を迅速に作成できます。また、プラットフォームの条件付きロジック機能を使用して、さまざまな顧客ジャーニーに合わせてフォームをパーソナライズすることもできます。すべての回答者は、回答に合わせてカスタマイズされた体験を受け取り、適切なユーザーから適切な情報を確実に収集できます。

ゼロから調査を作成する必要を避ける方法をお探しですか? Jotformは、調査テンプレートの完全なライブラリを提供しており、数分でカスタマイズして送信できる事前構築済みのネット・プロモーター・スコアフォームも含まれています。すべてのテンプレートは、クラシックフォームとカードフォームの両方で利用でき、ブランディングに合わせて簡単に調整できます。

NPS調査メールを使用して、顧客にフィードバックフォームを送信することも簡単です。Jotformフォームは、任意のメールに埋め込むことができます。そして、別の方法でNPS調査を送信したい場合、Jotformは、オムニチャネルフィードバック収集を促進するための幅広い他の共有オプションを提供しています。

Jotform調査は、以下を含むJotformスイートの他の強力なツールとネイティブに統合することで、NPSフィードバックの収集と分析プロセスを自動化するのに役立ちます

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これらのソリューションを使用することで、フィードバック収集プロセスを次のレベルに引き上げ、NPS調査が提供するメリットを向上させることができます。

NPSフィードバックの収集:今日から始めましょう

人間と同じように、ビジネスも時間の経過とともに改善するために学び続け、進化し続ける必要があります。そのため、ネット・プロモーター・スコアの一貫した追跡が非常に重要です。顧客の意見の脈動に指を置いておくことで、新しいソリューションを見つけ、繰り返し発生する問題を回避し、長期的にブランドを向上させることができます。

NPSフィードバック収集は、カスタマーサービスと顧客維持の取り組みを強化できます。顧客が何を好み、何を好まないかを知ることで、批判者を推奨者に変えるようにブランド体験を調整できます。Jotform調査のようなユーザーフレンドリーなツールを使用すると、ブランドロイヤルティに関するより深いインサイトを得るために、適切なNPS調査設問を回答者に簡単に送信できます。

Net Promoter^®、NPS^®、NPS Prism^®、およびNPS関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter Score^SM およびNet Promoter System^SM は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldのサービスマークです。