Jak zwiększyć satysfakcję klienta

W świecie wysokich standardów i wymagań, konkurencja o satysfakcję klienta może być bardzo zacięta. Twoja firma może nie być w stanie obniżyć cen do najniższego pułapu w celu pozyskania nowych klientów lub rozdawać artykuły promocyjne, jednocześnie nieustannie oferując okresowe zniżki na produkty i dostawę. Na szczęście, możesz zwiększyć satysfakcję Twoich klientów przy pomocy klasycznych, sprawdzonych metod: oferowaniu najwyższej jakości produktów i usług.

Najwyższa jakość obsługi klienta

Jedno negatywne doświadczenie związane ze wsparciem klienta może drastycznie wpłynąć na opinię o firmie. Ze względu na łatwy dostęp klientów do usług Twojej konkurencji, nie ma gwarancji, że dadzą oni Twojej firmie drugą szansę. Jako, że każda interakcja klienta z Twoim zespołem wsparcia może być jego ostatnią, powinna ona być traktowana właśnie w taki sposób.

Czym jest więc obsługa klienta na najwyższym poziomie? To podejmowanie działań ze świadomością tego, jak cenny w przyszłości może być usatysfakcjonowany klient, zamiast optymalizowania procesów pod kątem szybkich zysków.

Wsparcie za pośrednictwem wielu kanałów

Wsparcie poprzez e-mail to standard. Jeszcze lepiej, jeśli oferujesz publiczne forum wsparcia i stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami. W dzisiejszych czasach, użytkownicy spodziewają się również jakiejś formy wsparcia w czasie rzeczywistym – na przykład za pośrednictwem czatu online lub mediów społecznościowych. Obsługa klienta przez Facebooka ma miejsce zazwyczaj we wiadomościach prywatnych, jednak pracownicy powinni zwracać uwagę również na publiczne posty i komentarze. Dobrym pomysłem może być także stworzenie osobnego konta na Twitterze, by oddzielić sprawy związane ze wsparciem użytkownika od głównego konta reprezentującego Twoją firmę. Zaoferowanie klientom kilku sposobów na skontaktowanie się z Tobą zwiększy ich satysfakcję, pozwalając na uzyskanie pomocy za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału komunikacyjnego.

Skup się na doświadczeniu użytkownika

Jeśli Twój produkt to oprogramowanie lub usługa online, zadbaj o pierwsze wrażenie. Czy Twoja strona jest łatwa w nawigacji? Czy użytkownicy mogą w szybki i prosty sposób znaleźć to, czego szukają? Jak zrozumiały jest Twój cennik? Ile czasu trzeba poświęcić, by nauczyć się jak korzystać z Twojego produktu? Kluczem jest dostarczenie wygodnego, niefrustrującego doświadczenia. Jednym sposobem na ułatwienie komunikacji przez Internet mogą być formularze.

Na przykład, proces przyjmowania zgłoszeń powinien być tak efektywny, jak to możliwe. Zadbaj o minimalizację zbędnej wymiany wiadomości między przedstawicielami twojej firmy, a klientami. Jeśli pracownicy potrzebują więcej informacji, by rozwiązać problem, upewnij się, że pytania są zadawane podczas pierwszego kontaktu. Jeśli w Twojej firmie działa kilka zespołów odpowiedzialnych za wsparcie użytkownika, możesz dodać menu rozwijane, które pozwoli użytkownikowi określić kategorię pytania, co przyśpieszy proces udzielania pomocy.

Zadbaj także o uproszczenie procesu rozliczeniowego przy pomocy intuicyjnego formularza. Na przykład, możesz zapisywać dane na potrzeby przyszłych transakcji, by uniknąć ponownego wprowadzania tych samych informacji. Możesz również dodać wskazówki w formie obrazków, by zapewnić, że zamówienia są składane w poprawny sposób. Jeśli działasz na rzecz organizacji non-profit i chcesz zwiększyć ilość zbieranych funduszy, możesz skonfigurować funkcję odnawialnych darowizn. Efektywnych formularzy online jest od groma – najważniejsze jest jednak, by były one proste i przejrzyste.

Słuchaj opinii klientów

Zwiększ satysfakcję klientów odpowiadając na ich potrzeby. Poznaj ich zdanie na temat zalet i wad Twojej firmy. Informacje te możesz zebrać śledząc dyskusję na temat Twojej marki w Internecie (na przykład na mediach społecznościowych), analizując zgłoszenia wsparcia i korzystając z ankiety satysfakcji klienta.

Niemal każdy spotkał się z nudną, przesadnie długą ankietą satysfakcji klienta – z pewnością nie jest to najlepsze doświadczenie. Zadbaj o to, by Twoja ankieta była krótka i treściwa. Zadaj wyłącznie najważniejsze pytania i dodaj pole tekstowe, pozwalające respondentowi wprowadzić więcej szczegółów. Skorzystaj z logiki warunkowej, by ukrywać lub pokazywać pytania w zależności od udzielanych odpowiedzi. Pozwoli Ci to kontrolować pytania, jakie zobaczy użytkownik, zapewniając bardziej spersonalizowane doświadczenie.

Po zebraniu opinii bezpośrednio od klientów, uzyskasz informacje na temat ścieżki, którą powinna podążać Twoja firma.

W jaki sposób Twoja firma dba o satysfakcję klientów?