Tingkatkan pengalaman pelanggan di pemerintahan

Seperti yang terlihat dengan jelas oleh semua orang yang menjalaninya, pandemi COVID-19 adalah pemicu stres yang sangat besar di hampir semua hal — mulai dari pemerintah hingga ekonomi hingga kehidupan kita sehari-hari. Masyarakat mengharapkan pemerintah memberikan tanggapan yang koheren dan terkonsolidasi. Tapi itu tidak bisa terjadi tanpa metodologi pengumpulan data yang memungkinkan lembaga yang tepat untuk membuat keputusan yang tepat dan tepat waktu.

Ketika berhadapan dengan penyakit baru yang menyebar dengan cepat, keputusan harus dibuat di beberapa organisasi, baik itu tentang staf medis di rumah sakit atau masalah federal yang lebih besar seperti Kantor Inspektur Jenderal (OIG) Departemen Kesehatan dan Layanan Kemanusiaan AS (HHS). ) Upaya Tanggap dan Pemulihan COVID-19, yang mencakup melindungi kesehatan masyarakat, mengalokasikan dana, membangun infrastruktur, dan mengkomunikasikan kebijakan dan panduan. Data historis dan tanggapan yang direncanakan sebelumnya memberi tahu banyak tentang pengambilan keputusan awal tetapi gagal untuk mendorong tindakan yang diperlukan saat diminta . Terutama, upaya nasional yang meluas untuk mengatasi krisis tidak pernah berhasil.

In addition to a lack of collaboration, the federal government and larger agencies involved in the early days of the pandemic had glaring flaws in their methods for collecting data about infection rates. Officials underused digital tools, and as a result, data wasn’t always gathered under a singular process, which led to challenges when trying to clarify and analyze the information received. Overall, the response reflected a failure to address the urgency of many communities’ needs and reinforced a negative and harmful stereotype about the government’s ability to deliver good outcomes.

Tanggapan tersebut menyoroti konsekuensi mengerikan dari penggunaan sistem tertutup untuk mengoordinasikan tanggap darurat nasional. Lebih jauh lagi, ini menggarisbawahi bahwa badan-badan birokrasi yang lebih besar memiliki lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan untuk mendapatkan kembali kepercayaan konstituen mereka.

Meskipun mungkin tampak aneh untuk menyebut ini sebagai kegagalan "pengalaman pelanggan", ini adalah deskripsi yang cukup tepat. Faktanya, kode etik dikembangkan untuk institusi kesehatan masyarakat A.S. dan dirujuk dalam peran Pledge to the American People secara khusus menyerukan perlunya sistem kolaboratif yang kuat untuk melayani publik.

Sementara upaya nasional mengalami kesulitan, beberapa pemerintah daerah menemukan keberhasilan melalui pendekatan yang mengutamakan digital yang berhasil baik di daerah pedesaan maupun metropolitan. Sementara badan federal yang lebih besar harus mengarungi lautan birokrasi dan berupaya mengelola komunikasi antardepartemen yang besar, organisasi yang lebih kecil ini mendapat manfaat dari metode pengumpulan data yang ramah seluler, memungkinkan umpan balik waktu nyata dari komunitas mereka untuk menginformasikan tanggapan mereka.

Di daerah pedesaan Park County, Montana, misalnya, pejabat lokal sangat mengandalkan metode kertas dan analog untuk berinteraksi dengan konstituen mereka dan menerapkan kebijakan. Namun ketika COVID-19 menuntut tanggapan pemerintah yang lebih gesit dan segera, peran county bertindak cepat untuk mendigitalkan sebanyak mungkin prosesnya.

Using the right tools and systems, Park County was able to transform its data collection processes in just a week, gaining access to easily generated digital forms and editable PDFs that helped gather real-time, on-the-ground information and transfer it to a central source. As a result, the county could work directly off of citizens’ input using submissions to digital contact- tracing forms to assess and respond to their needs.

In another instance, Marin County in California found similar success with data collection. The county had been using a digital citizen information collection process before the pandemic, but the platform it used was complex and required training to navigate, slowing down the rest of the operation as a result.

When Marin County revitalized its digital system, staff turned to Jotform Enterprise, which provided them with a no-code solution for rapid digital form creation and automated workflows. These transformative elements helped internal departments train employees, transition to digital formats, and scale quickly with ease. More importantly, it quickly turned local information from residents into a clear picture of how the disease was spreading and where local officials could take action.

Both of these stories show the power of digital transformation to effect governmental change in quick, precise ways, no matter where people are in the U.S. As Marin County found after implementing Jotform Enterprise, interconnected and well-designed systems empower agencies and their employees to work better while giving them the ability to bolster customer relationships — so much so that the county has since expanded its use of the platform to the county Assessor and Recorder’s office.

Though federal agencies are more complex, the technology used to revitalize their customer experiences doesn’t have to be. In fact, as these local examples prove, the best systems are those that use a simple interface and automated tools to empower employees to make better-informed and strategic decisions.

Apa yang terjadi ketika orang-orang yang bekerja untuk sektor publik, yang mulai melayani sesama konstituen mereka dan meningkatkan proses dalam pemerintahan, tidak dapat mencapai fungsi itu?

Di tengah kesalahan teknis dan frustrasi di semua sisi, penting untuk memahami sumber masalah ini. Banyak agen federal berskala besar dilumpuhkan oleh sistem yang buruk dan komunikasi yang buruk satu sama lain.

Well-known backlog and management issues plague services like the IRS and the Department of Motor Vehicles (DMV), which lead to much of the negative sentiment about these departments. But amid growing economic issues, clearing lesser-known bottlenecks, like the green card backlog is becoming increasingly important to tackle.

Unfortunately, one of the most bottlenecked agencies in the U.S. government is the Veterans Affairs office, plagued by old-school data collection methods and inefficient data management systems. Information for critical veterans’ insurance claims gets entered quickly, but then it gets stuck in processing for months (or years

The ultimate frustration is that while the VA has this information, it lacks the means to effectively use it to provide better service. The VA has suffered from a notorious backlog of claims for years, but recent benefit expansions are expected to make the backlog worse, unless leaders can implement new data management systems.

Hasilnya adalah CX buruk yang disebabkan oleh waktu tunggu yang lama dan layanan yang tidak efektif. Kegagalan ini memiliki sejarah yang tragis, seperti yang diungkapkan oleh laporan pelapor pada tahun 2015 yang merinci keterlambatan dalam memberikan perawatan kritis, aplikasi yang dihapus untuk mendapatkan keuntungan, dan penyalahgunaan dana. Dan sementara di sektor swasta, kegagalan CX semacam ini akan mendorong pelanggan untuk mencari pesaing lain untuk bisnis yang lebih baik, VA adalah layanan pemerintah yang esensial dan tunggal. Pers buruk dari peristiwa seperti ini menetes ke ketidakpercayaan yang lebih besar terhadap manajemen data birokrasi, memperkuat ketidakpercayaan yang ada di seluruh lembaga.

Kata paling menakutkan yang dapat didengar oleh seorang analis keamanan data adalah "breach (tertembus)." Masalah privasi dan keamanan yang mendesak yang mempengaruhi lembaga pemerintah besar dan kecil, penyimpangan dalam perlindungan ini dapat memungkinkan aktor jahat untuk memanfaatkan sejumlah besar data pemerintah dan pribadi untuk digunakan (atau, lebih mungkin, dijual) sesuka mereka. Tidak peduli ukuran atau skala pelanggarannya, sentimen publik yang dihasilkan selalu merupakan campuran antara ketakutan dan frustrasi.

Bagi pemerintah daerah, pelaku dalam banyak pelanggaran ini adalah sistem pengumpulan data pihak ketiga yang diimplementasikan dengan buruk. Banyak divisi dan lembaga yang lebih kecil menggunakan sistem eksternal yang dapat menangani dan mendukung berbagai bagian operasi mereka dengan harga terjangkau. Dalam menyeimbangkan biaya dan efektivitas, banyak yang akhirnya membagi-bagi sistem backend untuk membantu memberikan banyak layanan pemerintah yang diharapkan warganya — tetapi dengan melakukan itu, tidak selalu dijamin tingkat keamanan yang diperlukan.

Pada tahun 2018, pelanggaran di Wellington, Florida, yang diakibatkan oleh kegagalan untuk menampung dan memantau informasi dalam vendor penagihan pemerintah, Click2Gov. Keamanan cyber yang lemah dan penggunaan data yang berbeda di seluruh platform di dalam departemen, masing-masing dengan jenis keamanan yang berbeda, membuka pintu bagi pelanggaran tersebut. Sistem ini dimaksudkan untuk menyimpan data warga beberapa departemen pemerintah, tetapi karena berbagai alat yang digunakan lembaga tidak dirancang untuk diintegrasikan, keamanan terganggu.

Click2Gov dengan cepat menjadi terkenal ketika pelanggaran serupa muncul di Oklahoma City dan Midland, Texas, keduanya komunitas kecil yang cenderung memiliki hubungan yang lebih solid dengan pemerintah lokal mereka. Tetapi setelah pelanggaran ini, konstituen mempertanyakan keyakinan mereka dalam proses dan seberapa besar mereka dapat terus mempercayai pengalaman pelanggan ini. Perpecahan seperti ini antara pemerintah dan warga adalah beberapa yang paling sulit untuk diperbaiki, membutuhkan upaya dan investasi yang ditargetkan oleh pihak lembaga untuk mendapatkan kembali kedudukan mereka.

Banyak warga ingin berpikir bahwa tidak ada harga yang terlalu tinggi untuk membayar untuk menjaga privasi data — terutama jika itu adalah data mereka yang dipermasalahkan. Tetapi solusi yang tepat bukanlah membuang uang pada masalah, tetapi lebih strategis dan bijaksana dalam implementasinya. Ini termasuk proses hati-hati dalam memilih vendor yang tepat dan menemukan platform dengan kekuatan dan fleksibilitas dalam infrastruktur yang dapat membangun jembatan dari sistem lama ke masa depan digital yang lebih efisien.

Di atas segalanya, lembaga pemerintah perlu mengambil pendekatan komprehensif untuk pengumpulan data, yang mencakup pengumpulan, pemeliharaan, dan perlindungan data dalam sistem yang kohesif. Secara khusus, agensi harus bekerja secara eksklusif dengan platform yang sesuai dengan kepatuhan SOC 2, standar emas pengelolaan data dalam privasi dan integritas informasi. Pegawai TI pemerintah akan mungkin menghargai teknologi semacam ini, karena lebih menjamin keamanan yang saling berhubungan, yang memastikan tidak ada celah yang mencolok dan dapat ditembus dalam pengumpulan dan pengelolaan data.

Aspek penting lainnya dalam mengamankan privasi data warga adalah membatasi akses. Platform yang digunakan lembaga ini harus menerapkan perlindungan untuk aksesibilitas seperti sertifikasi masuk tunggal (SSO) dan kartu pembayaran industri (PCI) untuk pemrosesan pembayaran, yang keduanya merupakan langkah perlindungan standar tetapi kuat untuk fungsi umum. Alat ini tidak harus mahal atau hanya tersedia untuk kumpulan data yang paling aman — organisasi mana pun dapat mengakses dan menerapkan perlindungan ini terhadap jenis pelanggaran yang paling umum.

Selain itu, pemerintah dan masyarakat harus sepenuhnya mematuhi semua peraturan di seluruh industri dan kasus penggunaan. Dari GDPR yang disebutkan di atas hingga HIPAA dan peraturan lainnya, kepatuhan data adalah masalah serius yang perlu dimasukkan ke dalam strategi keamanan dan privasi agensi mana pun. Sistem yang ideal memiliki fleksibilitas untuk menyesuaikan dengan peraturan global dan industri yang terus berkembang, membantu organisasi menghindari pelanggaran data, masalah kepercayaan, dan denda yang besar. Kepatuhan sangat penting untuk memastikan pengalaman pelanggan yang aman dan andal.

Banyak interaksi umum dan wajib dengan lembaga pemerintah sudah tidak menyenangkan. Membayar denda, mengajukan klaim, dan proses pemicu stres lainnya secara inheren kontroversial, bahkan ketika agensi mengambil langkah untuk membuatnya lebih mudah. Digitalisasi dan dorongan untuk lebih banyak tanggapan online telah membantu meringankan banyak masalah, tetapi menangani bidang peluang lain dapat meningkatkan keseluruhan pengalaman.

Ketika transformasi digital berlanjut di pemerintah tingkat negara bagian, salah satu contoh peningkatan adalah memungkinkan warga membayar tiket secara online. Prosesnya sendiri jauh lebih mudah daripada prosedur surat atau telepon, memungkinkan pengguna untuk segera mengatasi pelanggaran.

Namun, ketika sistem yang ada tidak diatur untuk pembayaran yang mudah atau ada kekurangan dalam mengintegrasikan pemroses pembayaran, rasa frustrasi pengguna saat menerima tiket dapat berubah menjadi ketidakpercayaan yang mendalam terhadap proses digital. Namun pengalaman pelanggan yang kuat dan opsi pembayaran langsung membuat proses yang rumit ini lebih mudah dinavigasi.

Pengajuan pajak adalah area lain di mana pengalaman pelanggan digital memiliki banyak potensi peningkatan. Saat ini, pengumpulan data rumit karena metode analog atau digital yang mencakup banyak fase dan formulir untuk diisi. Pada saat yang sama, IRS yang kewalahan sering kali kesulitan untuk mengelola dan bertindak berdasarkan data, sehingga karyawan tidak dapat melakukan tugas yang diperlukan untuk melayani pelanggan mereka secara efektif.

Musim pajak menghasilkan sejumlah besar kecemasan dan membutuhkan perjalanan panjang melalui berbagai formulir sebelum pengajuan tersebut dapat mencapai tahap pemrosesan pembayaran. Terlebih dari itu, proses penyelesaian pembayaran — puncak dari CX itu sendiri — secara historis merupakan titik kontak yang sulit yang menyebabkan kontroversi di antara pelanggan.

Meskipun pengajuan pajak digital telah menjadi lebih umum dan membantu orang mengajukan lebih mudah, mereka yang masih mengajukan menggunakan formulir kertas (sekitar 8,2 juta orang per tahun) telah melihat masalah pemrosesan pembayaran yang sangat besar dan penundaan yang berkelanjutan dalam menerima pengembalian dana.

Ini adalah area peluang yang jelas bagi layanan pemerintah untuk meningkatkan pembayaran yang aman melalui proses yang lebih baik dan penerimaan yang lebih luas dari mempertimbangkan metode pembayaran pilihan konsumen. Secara default, ini akan membuat aspek yang memberatkan (tetapi perlu) dalam berinteraksi dengan pemerintah, menjadi lebih mudah, apa pun kasus penggunaannya.

Instansi dan organisasi pemerintah perlu membangun proses dengan mempertimbangkan CX terutamanya. Etos ini adalah dorongan utama dari perintah eksekutif pemerintahan Biden baru-baru ini, tetapi tetap menjadi salah satu bidang peningkatan terbesar dalam proses transformasi digital yang sedang berlangsung. Bahkan jika pengumpulan dan pengelolaan data efektif dan keamanannya solid, pengalaman pengguna online yang kikuk masih akan membuat pelanggan frustrasi.

Untuk mengatasi masalah ini, biro iklan perlu membangun alat untuk menghadapi pelanggan yang dirancang untuk menghilangkan hambatan yang dihadapi pengguna. Integrasi yang membantu mencakup formulir dengan alat pembayaran bawaan untuk menerima pembayaran dalam formulir, menciptakan pengalaman menyeluruh yang lengkap di satu platform. Integrasi seperti ini memberi pengguna cara yang lebih mudah untuk menyelesaikan tugas dan menyingkirkan pembayaran yang memberatkan itu secepat mungkin.

Sebagai aturan, aplikasi eksternal harus membuat segalanya lebih mudah, tidak lebih memperumit pengalaman untuk agensi dan konstituen. Agensi seharusnya bertujuan untuk menjaga perjalanan pelanggan sesederhana mungkin. Terlalu sering, pengguna tersesat dalam suatu proses karena alat yang mereka gunakan tidak sesuai dengan arsitektur backend kuno — sesuatu yang dengan interface pemrograman aplikasi (API) yang fleksibel dapat selesaikan dengan mudah. Demikian pula, pemerintah dapat memanfaatkan alat yang memudahkan untuk mendigitalkan formulir kertas yang ada dengan cepat, seperti peran integrasi yang melancarkan pengumpulan dan pengelolaan dokumen serta meningkatkan kualitas CX.